Hoe een Outsourcing Project starten | 6 tips

Een Outsourcing project starten doe je niet iedere dag. Daarom mis je routine. Veel uitbesteders kampen met dit euvel.

Wil jij fouten die KPN, Philips, Ziggo, de OU, het AZM, de centrale overheid en veel gemeenten maakten ook maken? Of wil je die fouten liever voorkomen?

Lees dan verder.

Wat veel directies en sommige collega's zich niet realiseren is dat op het moment dat je een outsourcing project start, strategie de belangrijkste factor voor succes is.

In succesvolle outsourcing trajecten richt men de strategie op resultaatafspraken.

In teleurstellende trajecten komen we nog veel traditionele transactieafspraken tegen! Laten we om te beginnen eens stilstaan bij hoe je een succesvolle strategie kunt realiseren!

Business managers die een outsourcing project starten, maken bijna allemaal één grote fout. Die fout maakt men doordat veel managers een blinde vlek voor deze fout bezitten.

Die blinde vlek ontstaat door jarenlang interne organisatieonderdelen aan te sturen.

Deze blinde vlek heeft tot gevolg dat bij het uitbesteden van dat project zij de probleemeigenaar blijven voor het resultaat en voor het functioneren van de gekozen oplossing.

Probleemeigenaar zijn is men gewend. Zo gaat het altijd!

Maar niet bij Outsourcing! Dat probleem-eigenaarschap hoort nu bij de leverancier te liggen. Waarom?

Omdat daar de expertise ligt. Expertise die veel groter is dan jullie zelf bezitten. Mocht je daaraan twijfelen dan is de vervolgvraag waarom je naar deze leverancier wilt uitbesteden?

Veel service providers en leveranciers weten dat probleem-eigenaarschap handig bij de opdrachtgever te leggen.

Waarom ze dat proberen?

Omdat ze op die wijze veel extra inkomsten kunnen genereren (meerwerk) en omdat ze daarmee de verantwoordelijkheid voor resultaten bij jullie als uitbesteder neerleggen en dus minder risico lopen. 

Als je weet te voorkomen dat jullie probleemeigenaar blijven bespaar je fors op jullie projectkosten en voorkom je veel ellende in de toekomst.

Hier volgen zes gouden tips die ervoor zorgen dat je leverancier zijn verantwoordelijkheid neemt. Deze tips zullen je veel geld besparen en problemen voorkomen.

Een Outsourcing Project starten: tip 1

Zorg voor onafhankelijk projectmanagement | Minimaliseer het aantal uren projectmanagement

Een outsourcing project starten brengt je in contact met projectmanagement.

Projectmanagers en de methoden van projectmanagement (met name Prince2) zijn erop gericht projectrisico’s bij jou als opdrachtgever neer te leggen.

Bovendien heeft iedere leverancier er belang bij in de toekomst zo veel mogelijk meerwerk bij jou als uitbesteder te kunnen factureren.

Daarom is het van belang dat je, voordat je een outsourcing project start, zelf voor een onafhankelijk projectmanager zorgt, iemand die alleen en uitsluitend jullie belang hoeft te dienen.

In de meeste leverancier-aanbiedingen zit projectmanagement verwerkt en de belofte dat zij alles voor jullie gaan regelen.

Maar jullie hebben dat projectmanagement van die leverancier helemaal niet nodig.

Sterker nog: je bent beter af zonder!

Vaak zijn in de offerte voor projectmanagement interne processen van de leverancier verwerkt.

Die interne leverancier processen gaat de projectmanager op jullie kosten managen!

Je hoeft die kosten niet te betalen

Je betaalt al aan de overhead van de leverancier, via zijn marge op de opdracht.

Projectmanagers van de leverancier hebben als bijkomend nadeel dat zij er alert op zijn te voorkomen dat hun organisatie probleemeigenaar wordt.

Dat laatste is hun belang en niet jullie belang! Als je dat met een onafhankelijk projectmanager goed heeft geregeld, ben je van dit risico verlost.

Een Outsourcing Project starten: tip 2

Een outsourcing project uitbesteden | Vraag nooit een open offerte aan | Gebruik een RfP

Een offerte van een serviceprovider van outsourcing benoemt wat die leverancier gaat leveren. Het is vervolgens jouw rol om te beoordelen of dat overeenkomt met jullie behoefte.

Besluiten jullie met de leverancier in zee te gaan en later blijkt het resultaat toch niet te zijn wat jullie ervan verwachtte, dan blijkt dat jij (demand manager/uitbesteder) de probleemeigenaar bent.

Je draait voor de herstel-, change- of meerwerkkosten op. De leverancier heeft immers geleverd wat hij, conform offerte, beloofde te leveren!

Een outsourcing project starten begint daarom met een onafhankelijke projectmanager, die jullie behoefte zo goed mogelijk omschrijft in termen van resultaten.

Deze worden vastgelegd in een Request for Proposal (RfP).

Naast jullie requirements staat in de RfP dat de leverancier resultaatverantwoordelijk is.

Ook wordt in de RfP vermeld voor welke risico’s de leverancier probleemeigenaar is.

Een goede RfP bevat knock-out criteria en bespaart jouw organisatie veel geld en werk.

Een Outsourcing Project starten: tip 3

Goedkoop is meestal duurkoop | Voorkom meerwerk

Outsourcing leveranciers zijn bedreven in het schrijven van offertes.

Natuurlijk doen zij hun best op het aansluiten van de offerte bij jullie wensen en daarnaast wordt energie gestoken in het goed afbakenen van de offerte.

Belangrijk om te weten is dat veel serviceproviders van outsourcing hun geld verdienen door het genereren van zogenaamd meerwerk (werk dat niet in het contract staat).

Je kunt rekenen op een scherpe offerte. Je kiest de leverancier die met zijn aanbod het dichtst aansluit bij wat je hebt gevraagd.

Je eigen projectmanager kan je daarbij gedetailleerd van advies dienen. Kijk gerust wantrouwend naar aanbiedingen met ingewikkelde verhalen.

Een outsourcing project starten begint met een bedrijfsbezoek aan potentiële leveranciers

Laat de drie meest interessante offertes een presentatie van hun aanbod verzorgen, ieder op het kantoor van de leverancier. Houd je ogen en oren goed open als je hun locatie bezoekt.

Hoe is de sfeer? Hoe ziet de werkomgeving eruit?

Komen de sfeer en de look & feel overeen met die van jouw eigen organisatie? Of ziet het er veel te duur of juist te goedkoop uit?

Een outsourcing project starten | De juiste prijs bepalen

Laat je projectmanager een offerteschatting maken voordat de offertes binnenkomen. Je hebt daarmee een referentiepunt in handen.

Te goedkope offertes zijn verdacht. Te dure wil je ook niet. Je wilt een faire prijs betalen en daarvoor in ruil een resultaat conform jullie wensen.

Een Outsourcing Project starten: tip 4

Eis in je RfP een standaardimplementatie

Leveranciers starten bijna altijd met een gebruikersonderzoek.

Hun motivatie daarbij is dat ze zeker willen stellen dat alle eisen en wensen op tafel zijn gebracht. Dat voorkomt teleurstellingen en meerwerk achteraf.

Dat klinkt alsof de leverancier jullie belang vooropstelt

Maar let op, de leverancier is er daarmee vaak op uit om jou probleemeigenaar te maken. Meestal leiden die geïnventariseerde wensen tot meerwerk.

Eis daarom een standaardimplementatie voor de oplossing die de leverancier op de RfP heeft geoffreerd. Laat de leverancier probleemeigenaar zijn voor de werking van zijn oplossing.

Betekent dit dat meerwerk absoluut nooit nodig is?

Nee, dat zou een utopie zijn, maar laat jouw gebruikersorganisatie een bepaalde periode met de nieuwe service proefdraaien en wennen, voordat je aan aanpassingen gaat denken.

Jullie project is niet uniek, negeer dit soort opmerkingen

Sommige leveranciers willen je laten geloven dat jullie RfP toch wel uniek is en dat jullie outsourcing project niet kan worden gerealiseerd zonder specifieke oplossingen.

Je kunt zo’n leverancier wijzen op het feit dat jouw keuken thuis ook heel specifiek is. Toch is die keuken samengesteld uit standaardelementen.

Zo werkt dat anno 21e eeuw ook bij outsourcing en anders spreek je niet met de leverancier die je wenst.

Voor onderdelen die de service provider van andere leveranciers (subcontractors) betrekt, treedt hij op als hoofdaannemer.

De leverancier blijft daarmee de probleemeigenaar en de resultaatverantwoordelijke partij in jullie outsourcing project.

Een Outsourcing Project starten: tip 5

Maak jullie RfP leidend in het contract met de leverancier

De meeste outsourcing leveranciers hanteren de standaard leveringsvoorwaarden.

Berucht zijn bijvoorbeeld de FENIT-voorwaarden of de modelvoorwaarden van het ICT-office.

Deze voorwaarden zijn nog sterker dan Prince2 erop gericht om jullie (uitbesteder) probleemeigenaar te maken.

Een ‘garantie’ houdt in de praktijk vaak in dat de serviceprovider veel zaken niet garandeert.

Ook leveranciers-SLA’s dienen vaak vooral om zaken uit te sluiten!

Je hebt geen inkoopvoorwaarden nodig. Belangrijk is wel dat je projectmanager in jullie RfP de volgende benoemt:

Contracthiërarchie