Outsourcing van Callcenter Diensten

Wat is het beste besluit over Outsourcing van Callcenter Diensten

Sourcing besluiten over Callcenter Diensten worden vaak genomen op basis van kostenoverwegingen, kwaliteitsoverwegingen en op basis van lacunes in callcenter deskundigheid. 

Vooral dat laatste is niet verwonderlijk, want een succes maken van Callcenter Diensten, operationeel en commercieel, is geen sinecure. Het lijkt eenvoudig, maar het is een zeer complex vakgebied (dat nog te vaak wordt onderschat).

Aan de eerste twee overwegingen kleven wat mitsen en maren. Met een Outsourcing strategie die enkel op deze factoren rust, loop je risico’s.

Er is eigenlijk maar één strategie die wel kansen op succes biedt. Laten we daar even naar kijken en dan ook zien wat Warren Buffett in een korte video daarover zegt.

Kun je Callcenter Diensten uitbesteden om kosten te besparen?

Ja, kostenbesparing door het uitbesteden van Callcenter Diensten is bijna altijd mogelijk. Dat komt doordat de CAO voor callcenters (de FNV noemt het ‘Contactcenters’) niet riant is.

Daarbij komt dat callcenters veel gebruikmaken van studenten/oproepkrachten die maar een beperkt aantal uren per week in het callcenter werken. Zulke contracten maken ook nog besparingen op allerlei nevenkosten mogelijk.

Maar, aan het inzetten van dergelijke callcenters kleven nadelen. Het belangrijkste daarvan is dat de medewerkers jullie bedrijf niet kennen, de cultuur niet kennen en ook geen binding met jullie bedrijf hebben.

Dat merken de klanten aan de andere kant van de lijn en de vraag is:

‘Willen jullie dat klanten merken dat de dienstverlening niet optimaal is en dat de medewerkers die ze spreken jullie bedrijf niet kennen en alleen antwoord kunnen geven binnen het script dat ze voor hun neus hebben staan?’

Natuurlijk zijn er ook callcenters waar kwalitatief hoogwaardig werk wordt geleverd. Maar daar zal de kostenbesparing die je kunt realiseren minder groot zijn.

Er zijn daarom andere en betere redenen om dit werk uit te besteden.

Kwaliteit en Service betrouwbaarheid

Een reden kan zijn: Outsourcing van Callcenter Diensten om kwaliteit en service betrouwbaarheid te verbeteren.

Bijvoorbeeld, als een loterij gebruikmaakt van een extern callcenter van wereldklasse, dan zou de kennis en ervaring van deze partner haar concurrentiepositie kunnen versterken op de markt van loterijen.

Deze meerwaarde, een meerwaarde die intern meestal moeilijk te realiseren is vanwege gebrek aan expertise en resources, kan een reden zijn voor Outsourcing van Callcenter Diensten.    

Maar dat zal je alleen lukken als je een goed opgeleide Regisseur / Demand Manager vanaf dag één dat je aan Outsourcing denkt op dit project zet en hem de ruimte geeft om zijn deskundigheid in te zetten ten voordele van jullie organisatie.   

‘Maar Koos! ...

'Maar Koos', riep een klant onlangs uit, onze Callcenter Diensten leverancier heeft bewezen een veel hogere kwaliteit te kunnen leveren dan wij intern ooit zouden kunnen!’

Die uitroep hoor ik wel vaker. Meestal volgt daarop: ‘Waarvoor hebben wij dan nog een Regie en Demand Management functie nodig?’

Ons antwoord daarop is eenvoudig. Jullie hebben geen Callcenter Diensten deskundigheid nodig. Daarvoor zorgt die leverancier inderdaad. Maar jullie moeten er wel voor zorgen dat de diensten van jullie callcenter perfect aansluiten bij al jullie andere activiteiten.

Na Outsourcing van Callcenter Diensten moeten jullie kunnen sturen op basis van kosten-, kwaliteits- en resultaatrapportages. Daarover moet je afspraken maken met die leverancier en die afspraken moet je bewaken en erop bijsturen.  

En als jullie marketing afdeling een actie heeft, moet het callcenter daarover wel geïnformeerd worden. Vergeet je dat, dan gaan je klanten bellen en is er te weinig bezetting op het callcenter.

Zo zijn er tal van activiteiten die een Regisseur / Demand Manager voor zijn rekening neemt. En ontbreekt die functie, dan zien we gebeuren wat de volgende figuur illustreert.   

Een relatie tussen een leverancier met een hoge taakvolwassenheid en een uitbesteder met een lage taakvolwassenheid levert weinig positiefs op. En zonder Regisseur / Demand Manager zit je echt in de hoek van lage taakvolwassenheid.

En mocht je denken dat jullie scherp kunnen inkopen en dus nooit uitgebuit zullen worden … probeer het gerust uit. De total cost of ownership van Outsourcing Callcenter Diensten bestuur je niet met een inkoopcontract.

Dat contract legt pas de basis van je kosten en daar komt nog heel veel bovenop. Tenzij je een contract hebt dat mede is opgesteld door een goed opgeleide Regisseur / Demand Manager en dat vervolgens ook door die persoon wordt bestuurd.

Het enige juiste besluit over Outsourcing van Callcenter Diensten

‘Schoenmaker, blijf bij je leest’ is een oud Nederland gezegde. Warren Buffett heeft bij mijn weten nooit iets gezegd over Outsourcing van Callcenter Diensten. Wat hij wel zegt, is in dit verband van belang. Hij zegt: ‘Ik investeer nooit in zaken die ik niet begrijp.’

Misschien werken jullie in de business van patiëntenzorg (ziekenhuis), of in de fabricage van auto’s  (VDL Nedcar), of in de distributie van pakjes en poststukken (Post NL), of in de levering van verzekeringen, of in het bestuur van ons land of een gemeente (overheid) etc. etc.

In al die takken van sport zijn Callcenter Diensten geen core competentie. Het is daarom niet waarschijnlijk dat als je goed bent in je vak, in je kernactiviteiten, dat je dan ook goed bent in Callcenter Diensten.

Dat maakt de vraag van belang: waarom tijd, geld en energie investeren in een vakgebied waar je eigenlijk geen verstand van hebt?

Het lijkt toch slimmer om tijd, geld en energie te richten op zaken waar je wel verstand van hebt?

Men noemt dit ook wel je aandacht focussen op je core business. En als je daar toch toe besluit en je gaat die andere zaken uitbesteden, dan is het zeker de moeite waard om hierbij te streven naar reductie van kosten en/of verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.

Ja, interessant, maar hoe stuur ik naar succes?

Hoe stuur je Outsourcing van Callcenter Diensten naar succes? Hoe moet je dat uitbestede werk aansturen? Hoe kun je ervoor zorgen dat je gebrek aan kennis van die dienst niet veroorzaakt dat je wordt uitgebuit?

Dat risico van uitbuiten voorkom je en je maakt een succes van de Outsourcing van Callcenter Diensten door iemand aan te wijzen die Regie en Demand Management over het uitbestede werk gaat voeren.

Ook Regie en Demand Management is een vak apart, maar je hoeft er geen callcenter kennis voor te bezitten. Iedere ervaren lijn- of stafmanager kan dit vak in twee dagen leren en binnen enkele weken onder de knie hebben.
-
Koos Overbeeke

Gerelateerde informatie bij Outsourcing van Callcenter Diensten

Kostenbesparing door Outsourcing

De tweedaagse opleiding Regie en Demand Management

Terug van Outsourcing van Callcenter Diensten naar Slagkracht Outsourcing Callcenters