Leestijd is 4 minuten
Hoe Demand Manager Risico’s ombuigt in Kansen bij Outsourcing
We zagen in een voorgaande publicatie, ‘Risico’s bij outsourcing’, dat Risico’s en Kansen bij Outsourcing twee kanten van dezelfde medaille zijn.
Waar veel organisaties zich minder van bewust zijn, is dat Regie & Demand Management het instrument is waarmee zij kunnen bepalen of die kansen gepakt gaan worden of dat ze stuurloos op de valkuilen en risico’s afstevenen.
Hoe maak je nu dat verschil?
Regie en Demand Management kan het verschil maken tussen een gladjes verlopende samenwerking met een Outsourcing partner of GR-SSC en een gestreste manager die dagelijks met escalaties aan de telefoon hangt.
'Maar hoe ziet Regie en Demand Management er dan uit voor een kleine organisatie?'
Hans zit met zijn handen in zijn haar
Hans, een net aangestelde demand manager, zat met de voorgaande vraag met zijn handen in het haar.
'Ik heb binnen onze organisatie van 200 FTE geen team om mij heen om deze uitbesteding aan te sturen!'
Een belangrijk punt voor Hans was ook dat het college van B&W aan de gemeenteraad met deze uitbesteding een kostendaling had voorgespiegeld.
En wij hadden Hans net voorgerekend dat het waarschijnlijk een kostenstijging zou worden.
Kansen bij Outsourcing | kostenstijging ombuigen naar kostendaling
Bij veel gemeenten werkt men met een rekenmodel dat een uitstekend beeld geeft van de integrale kosten per gemeentelijke medewerker.
Maar bij een uitbesteding levert dat model helaas een vertekend beeld op. (Zie de hoofdlijnen van dit veelgebruikt rekenmodel en wat er fout gaat in Risico’s bij Outsourcing managen).
Bij Hans zien we een op basis van dit model gemaakte schets van de ‘gewenste uitkomst’.
Een schets die helaas volledig onrealistisch is.
De directie heeft echter zonder de businesscase te onderzoeken op basis van deze irreële cijfers een besluit genomen. (Zie in dit verband ook Deal Heat)
Het goede nieuws
Met flankerend beleid kan in zo'n situatie nog redelijk goed worden bijgestuurd. We beginnen Hans te helpen met suggesties voor dit flankerend beleid en zijn ogen gaan glimmen.
Binnen het gemeentehuis waren een aantal kamers beschikbaar gekomen. Voormalige collega's waren met de Outsourcing naar het GR-SSC vertrokken. Die kamers waren in no-time bezet door andere collega’s die nu wat ruimer in hun jasje kwamen te zitten.
Onze suggestie was om de gemeentesecretaris te betrekken in het naderende financiële debacle. Vervolgens hielden we die secretaris mogelijkheden voor om dit debacle af te wenden.
De gemeentesecretaris volgde onze voorstellen en besloot om die vrijgekomen kamers opnieuw te ontruimen, de verwarming uit te zetten, het contract met de facilitaire dienstverlener en het ICT SSC aan te passen.
Geen spectaculaire besparingsmaatregel, maar wel één die laat zien dat de kostenbesparing serieus wordt genomen. In principe zouden ook de afdelingen HR en Control een veer moeten laten.
Er waren nu immers minder mensen en minder activiteiten die service moesten ontvangen en administratie veroorzaakten! Bij deze gemeente pakte onze suggestie bijzonder goed uit.
De vrijgekomen ruimte kon worden verhuurd aan een sociaal-maatschappelijke stichting die nu elders geen huur meer hoefde te betalen. Hierdoor kon de gemeente de subsidie aan die stichting evenredig verminderen.
Iedereen won met deze oplossing en een belangrijk deel van de kostenstijging was geneutraliseerd.
Kansen bij outsourcing | Regie is geen Demand Management
Hans (voorheen de IT-manager) vroeg zich vervolgens af wat Demand Management dan inhield. Hij had op internet gezocht en collega's geraadpleegd. De term ‘regieorganisatie’ kwam daarbij steeds ter sprake.
Wat is een regieorganisatie?
‘Regieorganisatie’ is een term die zijn oorsprong heeft binnen huisvesting en facility management (FM). Het begrip wordt nu breder toegepast. Je komt het nu ook tegen bij IT en bijvoorbeeld voor besturing van Outsourcing en een GR-SSC.
Regieorganisatie klinkt voor bestuurders wat begrijpelijker dan ‘Demand Management’, een term die wat operationeel overkomt.
Maar: er is een grote MAAR.
In het facilitaire werkveld is regiewerk: “Het in opdracht uitvoeren van werkzaamheden die naar aard en omvang niet van tevoren voldoende zijn gespecificeerd. ”(Maas en Pleunis in ‘Strategie en bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie’, Kluwer).
Regie is hierbij de besturing van dit ongespecificeerde werk.
Bij IT en bij de overheid is 'Regie' vaak de beleidsmatige component van Demand Management. Dat is het rode vlakje in onderstaande figuur.
Daarmee blijft teveel onbelicht en onbestuurd achter.
Zoals je in de figuur kunt aflezen blijft bij beleidsmatige Regie de tactische en operationele component achterwege. Wij zien bijna dagelijks de ellende die ontstaat als activiteiten worden geoutsourcet zonder een voldoende toegeruste Regieorganisatie.
Aandacht voor specificatie van doelen en resultaten en vooral de concrete samenwerkingsaspecten in bijvoorbeeld het Contract, de SLA (DVO) en de Servicecatalogus. In die situaties zijn dit soort documenten bijna altijd alleen rudimentair ingevuld.
Demand Management
Demand Management is bij uitstek het middel voor beheerste Outsourcing en de enige route op weg naar succes in Outsourcing.
Regie & Demand Management is een continue activiteit en is gericht op beheer en langetermijnsucces; het realiseren van de Kansen bij Outsourcing.
Hoe kansen bij outsourcing realiseren met een solitaire demand manager?
De eerste vraag van Hans was: “Hoe richt ik in mijn eentje een Regie & Demand Management organisatie in?”
En een niet onbelangrijke vraag, een subvraag was: “Wat mag/moet het realiseren van Kansen bij Outsourcing de gemeente kosten?”
Het kostenaspect
Als het goed is, geeft de Outsourcing business case antwoord op deze laatste vraag. Als er geen business case is, en vaak is die er niet, dan geeft de publicatie ‘Demand Management dimensioneren’ hiervoor een vuistregel.
Belangrijk is het om rekening te houden met extra’s voor specifieke omstandigheden.
Bijvoorbeeld als de Demand Manager ook de portefeuillehouder in het bestuur van de GR is en op dit punt de gemeenteraad moet faciliteren, kun je al snel tot 0,5 FTE extra benodigde capaciteit rekenen.
Veel aspecten van Demand Management kun je onder bepaalde voorwaarden goed bij een leverancier, bij een GR neerleggen.
Die voorwaarden hebben wij beschreven in de gids: Kunnen wij Demand Management Uitbesteden? Bij Hans hebben wij dit helpen toepassen.
Kansen bij Outsourcing anders managen bij ICT dan bij HR of FM of productie?
Grote groepen managers denken dat voor hun situatie een ander model nodig is. Bijvoorbeeld omdat een fabrieksmatige productieomgeving andere demand management capabilities vraagt dan bijvoorbeeld een HR- of een ICT-omgeving.
Dit is een misvatting.
Natuurlijk zijn er verschillen, maar de overeenkomsten zijn groter en de verschillen zijn oppervlakkig.
De gebruikte terminologie is bijvoorbeeld anders.
Waar men bijvoorbeeld voor het ICT-werkveld spreekt over ‘business systems thinking’, heeft men het in de fabriek over ‘ontwerper, planner en werkvoorbereiding’ en in HR heeft men het over ‘organisatie, procedures en processen’.
Andere termen en een ander abstractieniveau, maar als je er door je oogharen naar kijkt, zie je dat hetzelfde proces zich afspeelt: het ontwikkelen van de blauwdruk van samenwerking met het uitbestede werk.
Kansen bij Outsourcing managen | drie basis-uitvoeringsmodellen voor Regie & Demand Management
Het capability model voor Demand Management bij Outsourcing geeft inzicht in de activiteiten die je moet ondernemen om de de kansen bij Outsourcing te realiseren.
Je kunt ook een rapport over capabilities lezen. Hier is de link naar dit rapport. Wij zenden je dit rapport gratis toe!
Een Demand Manager die een kleine outsourcing operatie moet managen, geeft natuurlijk een andere invulling aan deze taak dan een Demand Manager die een miljoenencontract en de Outsourcing van de dienstverlening door honderden FTE in goede banen moet leiden.
Bij een kleine outsourcing houd je bijna alle kern-capabilities in eigen hand.
Je delegeert de specialistische capabilities zoals business systems thinking naar staf en ondersteunende functies binnen de moederorganisatie, of je huurt enkele functies extern in. Zie hierboven figuur ‘Kleine outsourcing’.
De kern van de Demand Management activiteiten blijft echter gelijk. Als Demand Manager zorg je voor de negen aspecten, de negen capabilities van Demand Management.
Bij een grote outsourcing houd je waarschijnlijk samen met een team alle capabilities in eigen hand.
Als Demand Manager stuur je het team aan en pak je zelf bijvoorbeeld Governance, vendor development en business alignment op. Zie figuur ‘Grote outsourcing’.
Bij een middelgrote outsourcing zien we dat er een Demand Manager is en één tot drie managers, zoals een relatiemanager, een contractmanager en een performance manager.
Soms zie je ook een combinatie van deze functies. 
Ook hier worden specialistische capabilities intern of extern op afroepbasis ingehuurd.
Uiteindelijk is het altijd maatwerk en een standaardrecept hiervoor bestaat niet. Maar met de hier geschetste drie basisvormen kom je altijd beslagen ten ijs.
-
Koos Overbeeke
Vrijblijvend kennismaken en mogelijkheden verkennen?
- Bijvoorbeeld bij de inrichting van een Regie Organisatie?
- Of voor het uitvoeren van een Demand Management assessment?
- Jullie willen meer weten over Demand Management en de rol van de gemeenteraad?
- of...
Neem hier even contact op.