Leestijd is 10 minuten
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
(Outsourcing providers)
In deze gids bieden we je twee bewezen succesvolle tools voor Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers. Tools voor als er meer is beloofd dan wordt waargemaakt of als prestaties gewoon naar een hoger niveau moeten!
Sommige leveranciers hebben tijdens het sales proces meer beloofd dan ze in de praktijk waarmaken. Andere leveranciers maken precies waar wat ze beloofd hebben.
Maar we zijn nu weer een tijdje verder.
Wat gisteren state of the art was is nu niets bijzonders meer.
In beide gevallen is het belangrijk dat je de leverancier kietelt om zijn dienstverlening beter en goedkoper te maken.
Hoe kun je daarin effectief zijn?
We hebben twee tools, twee methoden voor je die jullie leverancier op dit punt absoluut gaan triggeren. Natuurlijk ga je je niet inhoudelijk met het uitbestede werk bemoeien. Je hebt niet voor niets uitbesteed! Zij zijn de deskundigen toch?
Als je aan dat laatste twijfelt heb je een groter probleem. Mogelijk hebben jullie dan de verkeerde leverancier gecontracteerd.
Maar, zelfs als je twijfels bij de deskundigheid of de kwaliteiten van je provider hebt blijft de vraag interessant: hoe pak je het aan om hen in beweging te krijgen?
Hoe pak je leverancier ontwikkeling aan? Hoe bereik je daarin resultaat zonder veel inspanningen van jouw kant?
Pas op! Consultants noemen dat proces Vendor Development. Zij stoppen daar vaak veel tijd in. Dat is niet de bedoeling! De leverancier moet het werk doen.
De truc is het om die leverancier daartoe aan te zetten en hem in de goede richting te sturen. Daar hebben wij twee effectieve methoden voor en die reiken we je in deze gids aan.
Je startpunt
De interne belemmeringen traceren en oplossen!
‘Koos, vind je echt dat wij als uitbesteder aan Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers, aan Vendor Development moeten werken?
Is dat niet de taak van de leverancier zelf? We hebben toch niet voor niets uitbesteed? Wij willen ons toch niet meer inhoudelijk met die business bezighouden!’
Het korte antwoord is: Ja, dat is de taak van jullie provider(s).
Maar veel providers moet je daarvoor even op het goede spoor zetten en daarvoor bieden we je hier twee bewezen succesvolle methoden aan.
De vraag, moeten wij hier wel mee bezig zijn, kreeg ik recent weer eens voorgeschoteld na een presentatie voor klanten van een Outsourcing leverancier. Ik had hen net de negen competenties (capabilities) van een Regisseur of Demand Manager uitgelegd. Vendor Development is één van die capabilities.
De vraag is heel begrijpelijk en het klopt helemaal dat je als uitbesteder niet langer inhoudelijk met de business van het uitbestede werk bezig wilt zijn.
Resultaten, dat is waar je als uitbesteder op stuurt en niets meer!
Doe je dat laatste toch – ja, ik kom die praktijk regelmatig tegen – dan moeten dat wel erg rijke bedrijven zijn waar ze geld genoeg hebben om het werk van hun leveranciers nog eens dunnetjes over te doen!
Maar vaak zijn het helemaal geen erg rijke bedrijven waar die fout wordt gemaakt. Ik zie het ook bij bedrijven die bijvoorbeeld al vijf jaar lang in de rode cijfers zitten!
Afgelopen najaar nog, een bedrijf met meer dan 5000 medewerkers dat ICT heeft uitbesteed, maar toch nog ruim dertig (> 30!) IT specialisten in huis heeft.
Zo’n bedrijf doet dus aan Outtasking, niet aan Outsourcing. Dat kan als IT je corebusiness is. Maar als je bijvoorbeeld een fabrikant van consumenten snoepgoed bent, of een gemeentelijke overheid, dan is dit een erg dure optie!
Overigens waren de geleverde prestaties op een aantal punten beneden de maat. Er was dus volop ruimte voor prestatie verbetering bij de Outsourcing leveranciers.
Een efficiënt georganiseerde Regie en Demand Management club voor die ICT zou met zes tot acht man goed uit de voeten kunnen. De aansturing zou dan effectiever worden en ook direct een forse besparing op ICT kosten opleveren!
Dus ik voel mee met de vragensteller. Ik begrijp zijn vraag en de achterliggende gedachten. Moet je als uitbesteder wel met leverancier ontwikkeling bezig zijn?
Toch is leverancier ontwikkeling één van de competenties waar een Demand Manager over moet beschikken.
Waarom?
Met Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers, met Vendor Development verbetert een Demand Manager de dienstverlening en reduceert hij kosten.
Laten we eens bekijken hoe dat rijmt met resultaatgericht werken en je niet inhoudelijk met het uitbestede werk bemoeien.
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
Met Vendor Development schakel je door
van onvoldoende naar goed of van goed naar geweldig
en dat zonder vakinhoudelijk deskundig te hoeven zijn!
Mijn antwoord richting de vragensteller riep natuurlijk nog meer vragen op en in de pauze na mijn presentatie dromden een aantal mensen om mij heen die daar meer over wilden weten.
‘Koos, hoe kan dat, hoe doe je dat?’
Het antwoord is eenvoudig. Iedereen kan het. Je moet alleen de juiste vragen stellen.
Tool 1:
voor Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
Een eenvoudig strategie canvas
De eerste vraag die je hem stelt, is om een strategie canvas op te stellen. Dat is een eenvoudig Excel overzicht waarin hij zichzelf plaatst naast zijn concurrenten.
Onderstaande eenvoudig figuur laat twee leveranciers zien in een benchmark op een aantal aspecten.
Wat je ziet is dat beide leveranciers nuanceverschillen kennen in hun prestaties, maar toch heel veel op elkaar lijken. Er is geen sprake van een duidelijk onderscheidend vermogen.
In het volgende voorbeeld, waarbij we een derde leverancier hebben toegevoegd, zie je dat deze derde leverancier wel onderscheidende elementen in zijn dienstverlening bezit.
De kosten van die derde leverancier (grijze lijn) liggen een stuk lager dan bij de concurrenten (waardoor hij hoger scoort in de vergelijking).
De derde leverancier is ook veel innovatiever. Komt met nieuwe service concepten en oplossingen die waardevol zijn en die kosten besparen.
Meestal als je een leverancier vraagt zo’n strategie canvas op te stellen, zal je een plaatje voorgeschoteld krijgen min of meer analoog aan het eerste voorbeeld, dat met twee leveranciers.
Je ziet dan dat jullie leverancier, zoals veel leveranciers, niet echt onderscheidend is. Hij doet goed mee zou je kunnen zeggen.
Beter is de volgende constatering. Constateer dat hardop en duidelijk!
Je merkt droogjes op:’Hmm, niet echt onderscheidend. Er is duidelijk ruimte voor verbetering!’
'Wat bedoel je?' Zal dan de wedervraag zijn. En je reageert dan met de constatering dat er ruimte is voor prestatie verbetering, meer onderscheidend vermogen.
Vervolgens geef je aan op welke punten jullie prestatie verbetering bij deze Outsourcing willen zien.
Wat je niet zegt maar ‘in de lucht laat hangen’ is: Zonder onderscheidend vermogen zijn er straks misschien wel concurrenten die jullie een aantrekkelijk goedkoper contract aan willen bieden.
Je slotvraag is: wat gaan jullie hieraan doen? Per wanneer kunnen we de eerste resultaten tegemoet zien. Die vraag stel je heel expliciet! Sta op een concrete datum voor de eerste resultaten!
Vendor Development, de discussie die je oproept
Bijna altijd wordt aandringen op onderscheidend vermogen niet alleen beantwoord met de tegenvraag: wat wil je dan? De volgende vraag is meestal: wat mag het kosten?
De gemiddelde manager en verkoper denkt namelijk dat een onderscheidende en betere service ook meer kosten met zich meebrengt. Dat laatste is een drogreden. Het is niet waar. Ik geef je enkele voorbeelden om dit te illustreren.
De truc is om buiten de bestaande kaders te gaan denken en dat leidt tot betere dienstverlening tegen lagere kosten.
Hoe dat kan? Daarvan zie je praktijkvoorbeelden in het vervolg.
Overzicht van het vervolg van deze Gids over
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
Drie praktijkvoorbeelden van Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
Praktijkvoorbeeld: Hoe kan een leverancier betere service bieden tegen lagere prijzen
Hoe ziet een praktische gids eruit voor leverancier ontwikkeling in de Outsourcing- en SSC- en GR-praktijk?
Tool 2. Hoe ziet die er uit? Hoe scoor je daarmee?
Hoe quick wins realiseren?
Wat zijn de valkuilen bij Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers?
Hoeveel tijd kost je deze activiteit?
Vendor Development: Praktijkvoorbeeld Delta
Hierbij een praktijk voorbeeld van prestatie verbetering met een strategie canvas dat wij ook bij Outsourcing leveranciers toepassen.
Hoe Delta Airlines (een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij voor korte afstanden) zijn strategie koos. Op de eerste afbeelding zie je hoe de gemiddelde vliegmaatschappij door het publiek wordt beoordeeld.
Delta besloot dat het niet meer van hetzelfde wilde zijn, maar zich wilde onderscheiden. Zich wilde richten op een deel van het publiek met specifieke wensen.
Om dat te doen maakte het de vergelijking met de auto als vervoermiddel. Dat leverde het volgende strategie canvas op.
Wat je ziet is dat de service die mensen genieten die voor vervoer met de auto kiezen op alle fronten achterblijft bij de service van vliegen. Behalve daar waar het op vertrektijden aankomt. Met de auto vertrek je wanneer jij dat wilt en wanneer het je het beste uitkomt.
Delta besloot om zijn diensten daarop aan te passen. Dat levert het volgende strategie canvas op.
Met de gekozen strategie – rechtstreekse vluchten, niet overstappen, zeer vriendelijke service en een hoogfrequent vliegschema – benadert Delta het sterke punt van de auto, terwijl Delta het op snelheid van de andere airlines wint.
Tegelijkertijd heeft Delta bezuinigt op posten die het publiek blijkbaar minder belangrijk vindt dan men bij de airlines eerst dacht.
Vendor Development: praktijkvoorbeeld CitizenM Hotels
De hotelindustrie levert een tweede praktijkvoorbeeld van prestatieverbetering met behulp van een strategie canvas.
De hotelindustrie is een business met veel aanbod en sterke concurrentie. Hotelketens binnen een bepaald prijssegment lijken ook allemaal op elkaar. Net zoals we dat zien bij ICT leveranciers, Callcenters, HRM- en Facilitaire dienstverlening.
Tot twee in Nederland wonende zakenmannen bij Schiphol een nieuwe hotelketen begonnen. Zij stelden zich de vraag hoe ze het beste van een vijfsterrenhotel (luxe) konden bieden voor een 3 sterren prijs.
En zo openden ze de markt van betaalbare luxehotels.
Ze hebben de luxe en de beste locaties, geweldige lakens, geweldige extra grote bedden van een vijfsterrenhotel en een prijs die toegankelijk is voor gasten die normaal een driesterrenhotel boeken.
De hotels beschikken over automatische self-check-in, en hebben ook geen piccolo's (zelf je koffer naar je kamer brengen).
De kamers zijn luxe, maar wel iets kleiner dan in een vijfsterrenhotel.
Naast een flatscreen-tv is er sfeerverlichting en je krijgt een tablet waarmee je ook alle functies in het hotel kunt bedienen. Er zijn gratis ‘On Demand’-films en -kabel en gratis Wifi.
Hoewel de kamers beschikken over innovatieve en luxe ontwerpen, zorgen de kleinere afmetingen, milieuvriendelijke voorzieningen en het ontbreken van hotel- en baliebedienden voor een minder duur nachttarief.
Voordat deze twee mannen met hun innovatieve concept begonnen, was er niemand in de hotelbranche die zich afvroeg: ‘Kan ik een 5 sterren comfort en 3 sterren prijs combineren?’
Dat komt doordat we gewend zijn te denken: ‘Als ik een premium product aanbied, moet ik een premium kostenstructuur hebben.’ Maar die gedachte klopt niet.
Praktijkvoorbeeld Actifry,
zelf frituren zonder liters olie, stank en vette frituur
De business van frituurpannen voor thuisgebruik liep terug met 10% per jaar. Alle aanbieders van die friteuses gingen uit van dezelfde aannames: om frietjes te maken, moet je bakken en bakken betekent veel olie. 
Niemand heeft ooit die aannames in twijfel getrokken of nagedacht over de nadelen: het kost veel olie, het stinkt, het is gevaarlijk, het maakt je dik.
Renée Mauborgne, een Franse management adviseur, daagde SEB, het moederbedrijf van Tefal, uit om een innovatief product te ontwikkelen waarmee ze de tanende omzet in friteuses zouden kunnen keren.
Het Management van SEB reageerde afwerend. ‘Wij zijn een Frans bedrijf opgericht in 1857, een Franse bureaucratie.
En niet alleen dat, onze industrie is zeer competitief.’
Renée zette hen aan om na te denken over de nadelen van hun product. De olie is duur, het bakken stinkt, mensen weten niet waar ze met de oude olie naartoe moeten.
Het bakken is gevaarlijk en friet eten is vanwege het vetgebruik erg ongezond.
Mensen houden van frietjes, maar bedenken zich steeds vaker voordat ze het doen. En dus worden er minder elektrische friteuses verkocht.
Het management keek haar ontzet aan na die opsomming van nadelen. Hier hadden ze nog nooit aan gedacht.
Maar hierna gingen ze nadenken en zich de vraag stellen: ‘Kunnen we geen frituurpan maken zonder te braden en met gebruik van maar een heel klein beetje olie?’
Vervolgens was de oplossing: Actifry (later de airfryer). Twee kilo friet bakken met slechts een eetlepel olie. Sinds die innovatie steeg de omzet in friteuses met 40%.
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers
Vendor Development in de Outsourcing- en SSC- en GR-praktijk
Altijd als wij met leveranciers in gesprek zijn over hun innovatieve kwaliteit, is de reactie die we krijgen: ‘Koos, leuke voorbeelden, maar in onze tak van sport werkt het anders.’
Oké, dus ik vraag: ‘Denk je dat iemand over twee of vijf jaar een innovatie gaat creëren en iets anders gaat doen in jouw branche?’
De meeste mensen leunen dan achterover en zeggen: ‘Ja. Ik denk het wel.’
Mijn volgende vraag is dan: ‘Als ze het over twee jaar gaan doen, waarom dan niet vandaag? De kans is er blijkbaar!’
Innovatie is altijd onmogelijk totdat het door iemand gedaan wordt.
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers: de roadmap
Hoe krijgen wij dan prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers voor elkaar? Hoe krijgen wij innovatie bij onze providers voor elkaar? Wat moeten we anders doen dan we tot nu toe deden?
Dat is natuurlijk een foute vraag!
Henry Ford zei al dat als hij aan zijn klanten had gevraagd wat ze wilden, dan hadden ze gevraagd om een sneller paard.
Hij bedacht de auto, geen klant had hem daarnaar gevraagd.
Toch is het ook een productieve vraag. Het antwoord is: pas de roadmap voor innovatie toe. Die roadmap bestaat uit zes stappen.
Stap 1, het team
Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers begint met het juiste Vendor Development team samen te stellen en samen aan tafel te gaan zitten.
Trek er ook de tijd voor uit. Minimaal één dag om te starten en plan op korte termijn nog een paar halve dagen met dit team.
In het team zitten vanuit de uitbesteder de Demand Manager, iemand die de competentie business systems thinking bezit en een superuser.
Van de dienstverlener de service manager, een operationeel manager en mensen die kunnen denken in innovatieve concepten en verantwoordelijk zijn voor business innovatie.
Stap 2, de strategie canvas
Stap twee is het in beeld brengen van wat de industrie van je leverancier je aanbiedt en waar je leverancier staat ten opzichte van zijn concurrenten.
Dat kan je leverancier doen door een strategie canvas te maken van de branche van zijn bedrijf en zijn concurrenten, analoog aan de hiervoor gegeven voorbeelden.
De strategie canvas waarvan je in deze gids voorbeelden ziet is een zeer krachtig hulpmiddel voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers.
Wat je zult zien en wat de leverancier zelf gaat inzien, is dat hij in zijn diensten en services niet veel afwijkt van wat concurrenten bieden. Je leverancier is een ‘me too’ leverancier. Hij doet in grote lijnen wat iedereen in de branche doet.
Dat inzicht is een belangrijke motivator om verder te gaan, te gaan zoeken naar een manier om meer onderscheidend te worden in hun dienstverlening.
Wat je er ook van leert, is dat je leverancier voor Vendor Development niet naar concurrenten moet kijken. Na-apen wat de concurrentie doet levert meer van hetzelfde op. Soms moet je mee, maar onderscheidend word je er niet van.
Dat brengt ons op het tweede hulpmiddel voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers.
Tool 2: een pijnpuntenanalyse
Op het moment dat ik er nog eens in wrijf dat ze een ‘me too’ zijn, is er altijd iemand die zegt: ‘Kom op Koos, zo slecht zijn we ook weer niet.’
‘Ja, dat is een mooie verkoopslogan’, zeg ik dan. ‘Laat me de extra omzet snel zien die je hiermee gaat maken!’ Dan weten ze dat ze iets moeten gaan doen, iets moeten veranderen.
Stap 3, ontdekken wat anders zou kunnen zijn
De derde stap voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers gaat over het onderkennen en inbeelden wat dat zou kunnen zijn. En hier kun je als Demand Manager je leverancier weer heel behulpzaam zijn.
Je vraagt hen de samenwerkingsprocessen tussen jullie als uitbesteder en hen als leverancier in kaart te brengen en naast elkaar te leggen.
Vervolgens ga je samen alle pijnpunten, hindernissen en nadelen van elk proces benoemen. Doe dat voor jullie als uitbesteder, voor hen als leverancier en voor alle onderaannemers en voor jullie eindklanten.
Customer journey mapping, het echt doorlopen van alle stappen en activiteiten die de gebruikers van een dienst of service doorlopen, is een effectieve manier om de pijnpunten te ontdekken.
Het volgende eenvoudige hulpmiddel helpt je daarbij en zorgt dat je niet gemakkelijk iets over het hoofd ziet. Het voorbeeld betreft een facilitaire dienstverlener. Het hulpmiddel is een service processen pijnpunten analyse model.
Het pijnpunten analyse model
Het pijnpunt veiligheidsmaatregelen dat in onderstaand voorbeeld boven tafel kwam bij gebouwgebonden onderhoudswerkzaamheden verraste de leverancier volkomen.
Hij deed alles wat hij Arbo-technisch verplicht was te doen, maar deze klant zag dat als absoluut onvoldoende. Toen de leverancier dit punt ging natrekken bij andere klanten, bleek ook daar dat er kritiek leefde op dit aspect.
Het voorbeeld in onderstaande figuur speelde bij een grote aannemer. De Demand Manager inventariseerde de pijnpunten in de samenwerking met de uitbestede Facilitaire dienst.
Al die pijnpunten die je identificeert zijn kansen voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers, Vendor Development.
Het zijn geen beperkingen, het zijn kansen. Zelfs als je hier stopt met je Vendor Development activiteiten, dan zal je leverancier vanaf dit moment nooit meer met dezelfde ogen naar zijn business kijken.
Stap 4, laaghangend fruit
Leg het team de pijnpunten analyse voor en vraag: ‘Wat is het stomste dat we op dit moment doen?’
Start met dat punt om de eerste substantiële verbetering in gang te zetten. Als dat achter de rug is, pak dan het volgende.
Dit is het laaghangend fruit dat je als eerste plukt.
Stap 5, inspiratie van buiten
Laat het team buiten de bestaande kaders denken. Zoals Delta Airlines de auto zag als concurrent van het vliegtuig. Dat leek oppervlakkig bezien onzin: de auto functioneert nauwelijks als concurrent voor de vliegindustrie.
Maar samen met het strategie canvas, leverde de pijnpunten analyse inzichten op over lange wachttijden op vliegvelden, veel tijdverlies bij overstappen en de stress bij vertragingen: haal ik mijn volgende vliegtuig wel?
Delta kreeg hierdoor het inzicht dat intensiever aanbod van vertrekkende vliegtuigen en meer rechtstreekse vluchten zonder overstappen, een sterk voordeel voor de klant op zou leveren en daarom meer klanten.
Tegelijkertijd leerden ze dat veel geld investeren in maaltijden en mooie loungeruimtes hen geen extra klanten zou opleveren. Daar konden dus kosten worden bespaard.
Bedenk dat het erom gaat je focus te verplaatsen naar alternatieven buiten je eigen industrie. Alternatieven binnen je eigen industrie leveren alleen maar een ‘me too’ op, geen onderscheidende dienstverlening.
Bij een klant met een (te) dure helpdesk die ook nog eens slecht bereikbaar was (overbezet) suggereerde een medewerker de vergelijking met een huisarts. Bij die huisarts kon je ook gewoon een gezondheidsprobleem melden en een behandelafspraak plannen via zijn website.
Deze oplossing ontlastte de helpdesk van laagwaardig werk (telefoontjes aannemen), waardoor men meer tijd en energie aan hoogwaardig werk kon besteden (storingen, incidenten en extra service verzoeken afhandelen).
Dit was Vendor Development pur sang. Het probleem was opgelost en die oplossing leverde ook nog een lager kostenniveau op.
Vaak leveren vergelijkingen met een ander werkveld waarin vergelijkbare klantuitdagingen op een heel andere manier worden opgelost interessante nieuwe opties op.
Stap 6, kiezen en opbrengst delen
Verzamel zoveel mogelijk opties en kies dan die optie die het meest kansrijk lijkt. Het meeste oplevert en qua oplossingsmogelijkheden binnen jullie bereik ligt.
Pak die optie zo klein mogelijk op in een pilot en test hem met echte gebruikers en echte klanten.
Stuur bij waar nodig, rol de innovatie uit en zorg ervoor dat de revenuen gelijkmatig over alle partijen gedeeld worden.
Dat laatste is heel belangrijk!
Als de revenuen hoofdzakelijk aan één kant vallen verliest de andere partij interesse in participatie aan dit project voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers.
Valkuilen
De grootste valkuilen als je aan de slag gaat met prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers is 'Me Too'. En dan hebben we het niet over de beweging tegen seksueel grensoverschrijdend gedrag.
We hebben het over hypes die meer van hetzelfde opleveren en je daarom niet onderscheidend maken.
Je ziet op dit moment dat klantbeleving een hot item is. Bij Facilitaire diensten uit zich dat met de aandacht voor Hospitality Management. De aandacht wordt normaal geïntegreerd in Regie en Demand Management instrumenten zoals de SLA.
In de ICT uit zich dat in Nederland via de XLA. Een gehypet instrument dat helaas in de praktijk niet echt blijkt te werken. Meer hierover lees je op deze WIKI.
Overigens hoort klanttevredenheid en klantbeleving een gewoon onderdeel te zijn van de toegepaste Regie en Demand Management instrumenten. Daar heb je geen XLA bij nodig en kun je volstaan bij reguliere Regie en Demand Management instrumenten waarvan deze pijnpunten analyse er één is.
Wil je snel alle instrumenten leren kennen? Dat kan in de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management.
Hypes zijn zeker de moeite waard om aandacht aan te besteden. Zeker als zo’n aspect als klantbeleving of gebruikersbeleving bij jullie ondergewaardeerd of verwaarloosd is geweest.
Aandacht voor sommige hypes, nieuwe ontwikkelingen en het toepassen van tools op dit gebied kan een aspect van Vendor Development zijn, maar pas op: onderscheidend wordt het daarmee niet. Bijna iedereen is daar op dit moment mee bezig.
Plus bedenk: Als iets te mooi lijkt om waar te kunnen zijn is dat ook bijna altijd zo.
Bovenstaande figuur (service portfolio analyse) illustreert hoe je ten behoeve van Vendor Development analyseert of een bepaalde ontwikkeling jullie helpt om onderscheidend te zijn, of dat je mee hobbelt in de middengroep.
Onder in de figuur zie je de basisdienstverlening geprojecteerd. Iedereen heeft dat in huis.
In de middelste rij zie je diensten en services waar verbeterprojecten voor draaien. Dit is het ‘me too’ niveau. Interessant, maar het levert geen onderscheidende dienstverlening op.
In de bovenste rij komen ontwikkelingen voor die jullie leverancier onderscheidend maken in de markt en die daarom jullie onderscheidend maken in de markt.
Hoeveel tijd ben je kwijt met Vendor Development?
Hoeveel tijd ben je kwijt met prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers?
Het antwoord op die vraag valt reuze mee. Niet meer dan één keer per jaar een paar dagen.
Een keer per jaar, want je kunt niet elk kwartaal met een grote innovatie komen. Ga je er ieder kwartaal mee aan de slag, dan wordt het instrument sleets en de opbrengst van je inspanningen gaat achteruit.
Minder dan één keer per jaar, bijvoorbeeld één keer per twee jaar met Vendor Development aan de slag, is ook af te raden. Je wordt er gemakzuchtig van en je ziet mogelijk kansen over het hoofd die van belang zijn.
Want elke geweldige innovatie verliest alweer snel zijn meerwaarde. Denk bijvoorbeeld maar eens aan de introductie van de eerste iPhone in 2007. Toen was dit een revolutionair nieuw product met hoge waarde innovatie.
Die iPhone van toen is nu een waarde imitatie en biedt geen onderscheidend vermogen meer. Daarom heeft Apple dat product sindsdien regelmatig een upgrade gegeven. Maar je ziet dat de concurrentie ook niet stil heeft gezeten.
Kortom, het is verstandig om één keer per jaar stil te staan bij mogelijkheden voor prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers.
Stil te staan en even naar jullie service en diensten portfolio te kijken en te onderzoeken hoe je die weer opnieuw onderscheidend kunt maken.
-
Koos Overbeeke
Binge reading:
Meer gerelateerde informatiebronnen bij leverancier ontwikkeling
Meer informatie over de opleiding Regie en Demand Management Regie en Demand ManagementAlles wat je weten wilt over Demand ManagementWat je moet weten over van SLA naar XLAVoor meer informatie over leverancier management, supply management: terug van Prestatie verbetering bij Outsourcing leveranciers naar Vendor Management