

Procesmanagers mislukken!
Kees heeft Q&A Tuesday aangeklikt en stuurt me een berichtje. Procesmanagers mislukken heeft hij in de NRC van zaterdag 22 september gelezen.
In die krant stellen twee hoogleraren, Janka Stoker en Harry Garretsen, dat uit uitgebreid onderzoek blijkt dat procesmanagers die geen verstand van de inhoud hebben, altijd mislukken.
Zij noemen bekende personen als Camiel Eurlings en Marjan Oudeman als voorbeeld en bewijs van hun stelling.
Kees vraagt: ‘Koos, jij roept regelmatig dat vakmanagers zoals in ICT, HR en FM meestal niet de meest geschikte personen zijn om Regisseur / Demand Manager te worden.
Hoe verhoudt jouw stellingname zich met de stelling van Janka Stoker en Harry Garretsen?’
Goeie vraag!
Een geweldig goede vraag, Kees! Kort door de bocht: Janka en Harry hebben gelijk, en ik ook. Hoe dat kan? Lees even met me mee want:
Een Regisseur / Demand Manager moet wel enige materie kennis bezitten, aantoonbare affiniteit met het uitbesteedde werk hebben, hij kan beter geen vakmanager zijn.
Hoe zit dat dan?
Wat je meeneemt van deze gids voor collega’s uit de regieorganisatie
- Vakmanager en Regisseur en Demand Manager. Over welke kennis en kunde beschikt de meest geschikte kandidaat?
- Praktijkvoorbeelden van mislukkend procesmanagement.
- De grootste valkuil van iedere manager bij Outsourcing
- Welke inhoudelijke deskundigheid je niet mag missen?
Wat bereik je als je deze kennis toepast?
Je gaat anders naar de samenwerking met jullie provider kijken. Je gaat stappen zien om die samenwerking naar een hoger plan te tillen.
Vakspecialisten niet altijd de beste manager
In de vorige eeuw werd in organisaties de beste vakman vaak de manager.
Echter de beste vakman was lang niet altijd ook de beste manager. In organisatieonderzoek kwam naar voren dat goed leiderschap en management cruciaal zijn voor het presteren. Organisaties gingen daarom hun management professionaliseren.
In een aantal organisaties leidde dit ertoe dat het belang van inhoudelijke expertise voor leidinggevenden van ondergeschikt belang werd geacht. Men schakelde over op procesmanagers. Managers die het werkt dat ze moesten managen niet kenden.
En hierin sloeg men door.
Procesmanagers mislukken
Men ging procesmanagement voeren en inhoudelijke deskundigheid werd verwaarloosd of zelfs volledig genegeerd.
Praktijkvoorbeelden
Algemeen bekende voorbeelden hiervan zijn de Belastingdienst en een Tilburgs ziekenhuis dat een jaar lang zonder succes probeerde om een nieuw Elektronisch Patiënten Dossier te gebruiken.
Bij de belastingdienst constateren Hans Borstlap en Tjibbe Joustra in 2017 ‘het falen van het leiderschap van de dienst, en dan met name het gebrek aan inhoudelijke kennis van de fiscaliteit bij de top’.
Het Tilburgse ziekenhuis haalde de krant omdat de medewerkers geen grip kregen op een ICT-systeem dat elders, bijvoorbeeld in het Radboud ziekenhuis Nijmegen, nagenoeg probleemloos werkte.
Onderzoek wijst uit dat zeer onvoldoende is nagedacht over de inrichting en het gebruik van het systeem en het inhoudelijke doel van processen die door het systeem moeten worden ondersteund.
Waarschijnlijk heb je ook zelf ervaring met managers die zogenaamd medewerkers empoweren. Zoals een medewerker laatst treffend tegen mij zei:
Materie deskundigheid
Omdat procesmanagers mislukken moeten Regisseurs & Demand Managers wel degelijk enige materie deskundigheid bezitten. Is een vakmanager dan toch de meest geschikte kandidaat voor Regie en Demand Management?
Nou nee, het kan wel maar voor deze collega’s is de omschakeling extreem moeilijk.
Waarom?
Die omschakeling moet plaatsvinden op 3 gebieden:
- Van hiërarchische sturing naar ketenbesturing
- Van aanbod-/budgetmanagement naar vraag-gestuurd management
- Van hiërarchisch afdelingsmanagement naar performance management en Vendor development
Daarnaast is het belangrijk dat de Regisseur / Demand Manager de achtergebleven organisatie helpt aanpassen aan veranderende werkwijzen.
Iedere vakmanager die deze drie omschakelingen onvoldoende maakt, en we zien dat vaak gebeuren, trapt in valkuilen die desastreus zijn. Want Procesmanagers mislukken maar ook vakmanagers die Regie en Demand Management op Outsourcing gaan voeren mislukken vaak.
Maar een vakbekwame Regisseur / Demand Manager, iemand die voldoende affiniteit met de materie van het uitbesteedde werk bezit, die slaagt.
Vakbekwaam betekent in dit verband dat hij de juiste methodieken en processen kent en weet toe te passen.
De grote valkuil van iedere manager
Iemand die jarenlang gewend is om inhoudelijk het werk aan te sturen en te bewaken, die blijft dat doen ook als het werk is uitbesteed.
Alleen kan dat nu niet meer!
Hoe het werk moet worden uitgevoerd is nu de verantwoordelijkheid van de provider, de leverancier. Ga jij je er mee bemoeien dan ontstaat er of ruzie of de provider gaat achterover hangen. Hij bespaart op management aandacht omdat jij het toch beter weet!
Welke deskundigheid heb je wel nodig?
De Regisseur en Demand Manager moet vooral inhoudelijk deskundig zijn op het gebied van de business die de uitbestede dienst moet ondersteunen.
Hij moet vooral heel goed begrijpen hoe, met welke resultaten de business het best wordt gefaciliteerd in de uitoefening van haar werkzaamheden.
Daarnaast is het van belang dat hij nadrukkelijk affiniteit met de uitbestede dienst heeft, zodat hij weet wat daar speelt en wat de mogelijkheden en onmogelijkheden daar zijn.
Welke procesvaardigheden horen bij die deskundigheden?
Procesmanagers mislukken maar dat betekent niet dat processen onbelangrijk zijn. Natuurlijk zijn ze belangrijk.
Ketenbesturing, Demand Management, Performance Management en Vendor Development zijn management taken die om methodieken en besturingsprocessen vragen.
Processen waarin de Regisseur en Demand Manager maar beter goed bedreven kan zijn.
Moet je nog gaan outsourcen, dan komen daar nog methodieken en processen zoals verandermanagement, transitiemanagement en transformatiemanagement bij.
Daarnaast is ook altijd enige methodieken en vaardigheid nodig op het gebied van Contract-SLA-management en op het gebied van Relatiemanagement.
Conclusie
Als procesmanagers mislukken welke deskundigheid heb je dan nodig?
Als procesmanagers mislukken dan is dat een gevolg van onvoldoende materiedeskundigheid. Het meest belangrijk is dat je de business van je organisatie goed kent en begrijpt. En ook is het belangrijk dat je aantoonbare affiniteit hebt met het uitbestede werk.
Maar echte inhoudelijke vakdeskundigheid is niet nodig. Vakdeskundigheid op het gebied van het uitbesteedde werk is eerder een handicap dan een voordeel.
Belangrijk is dat je het vak van Regie en Demand Management bij Outsourcing goed onder de knie hebt. Dat je de juiste methoden en processen daarvoor beheerst.
-
Koos Overbeeke
Gerelateerde tips en gidsen
Wat is Regie, wat is Demand Management?
De ins en outs van het Regie en Demand Management vak
Terug van Procesmanagers mislukken naar meer informatie over het management van uitbesteed werk