Outsourcing. Wat is Regie?  Wat is Demand Management?

 

 

 

 

 

Regie & Demand Management

 

Wat is Regie? Wat is Demand Management? Wat hebben wij nu echt nodig?

Hoe minimaal je de regie-organisatie ook organiseert, twee zaken kun je als uitbesteder nooit uitbesteden zonder jezelf stevig in de vingers te snijden.

Governance & Business Alignment.

Doe je dat toch, dan wordt het er alleen maar duurder en complexer, en nooit beter van.

Wat is Governance en wat is Business Alignment en hoe verhoudt dat zich met wat wij Regie en Demand Management noemen?

 

De twee strategische taken die niemand, geen enkele organisatie kan uitbesteden:

 

  1. Governance, de zorg en de verantwoordelijkheid dat het uitbestede werk ordentelijk wordt bestuurd en bewaakt.

Ontbreekt deze taak, dan neemt de provider de Regie over en bepaalt hij voortaan wat goed voor jullie is. Je geeft dan als uitbesteder elke controle uit handen.

Soms kan dat ook!

Bijvoorbeeld als er sprake is van gestandaardiseerde diensten. Je voert immers ook geen Governance op de bakker die je brood bakt of op Microsoft, dat je Windows en Office levert!

Is jullie dienst niet gestandaardiseerd of wordt de kwaliteit ervan niet door de markt bewaakt, dan loop je forse risico’s bij het ontbreken van de Governance taak.

De Governance verantwoordelijke persoon regelt en organiseert dat mensen, systemen en processen tijdens het Outsourcing proces en tijdens de nu extern belegde dienstverlening optimaal samenwerken.

Governance is daarmee een Primaire Regieverantwoordelijkheid en wordt meestal met Regie aangeduid.

 

  1. Business Alignment, de zorg en verantwoordelijkheid dat de te leveren diensten ordentelijk aansluiten bij de behoefte van de businesseenheden.

Meer specifiek zijn dat de behoeften van businesseenheden die direct of indirect gebruikmaken van de uitbestede diensten, en behoeften van de eindklanten die daar direct of indirect gebruik van maken.

Die laatsten, die eindklanten, worden nog weleens vergeten en organisaties betalen daar altijd een forse rekening voor.

Business Alignment is de primaire vraagmanagement verantwoordelijkheid en wordt meestal met Demand Management aangeduid.

 

Het verschil

Wat is Regie? Wat is Demand Management? Wat is het verschil tussen Regie en Demand Management? Onderstaande afbeelding geeft de essentie van het verschil weer.

 

Wat is Regie en wat is Demand Management

 

 

Vendor Development is ook een taakbestanddeel van Business Alignment, van vraagmanagement.

Bij Vendor Development gaat het om het stimuleren en volgen van innovatie bij de uitbesteder op zodanige wijze dat die ontwikkeling aansluit bij jullie interne ontwikkeling. Zorg dragen dat je op elkaar aangesloten blijft.

Deze twee strategische taakbestanddelen − de zorg voor samenwerking tussen mensen, processen en systemen en de zorg voor Business Alignment − blijven altijd de verantwoordelijkheid van de uitbesteder.

Deze strategische besturingstaken kunnen niet worden uitbesteed en het is belangrijk dat de uitvoerder van die taken op strategisch niveau een gesprekspartner is.

 

 

Naast strategische besturingstaken zijn er tactische en operationele taken

Tactische en operationele besturingstaken kunnen wel worden uitbesteed. Of je dat wel of niet moet doen, is een situationeel gebonden afweging.

 

Tactisch

Tactische taakbestanddelen voor de uitbestedende organisatie zijn Contract Management, Performance Management en Relatie Management. Deze tactische taken kun je als uitbesteder zelf uitvoeren (lage knip dm).

Veel organisaties kiezen daar ook voor, vanuit het oogpunt om optimaal controle over de business te houden en risico’s te minimaliseren. Maar je kunt deze taken ook uitbesteden (hoge knip dm), bijvoorbeeld als er weinig risico’s bestaan voor het segment dat jullie uitbesteden.

Let op!

Het is van vitaal belang dat in het contract en in de SLA de samenwerkingsaspecten worden geregeld. Dat wordt vaak vergeten. Alleen de zakelijke aspecten staan dan in het contract.

Bij Outsourcing, wat een jarenlange samenwerking tussen twee partijen betekent, is alleen de zakelijke kant regelen een dure misvatting.

 

Operationeel

Ten slotte zijn er tactisch-operationele taakbestanddelen, zoals Projectmanagement bij de Transitie en de Transformatie. Projectmanagement heb je ook nodig ten behoeve van Changemanagement bij veranderingen in jullie business die de uitbestede dienstverlening raken.

Een andere tactisch-operationele taak is Business systems thinking. De deskundigheid die zorgt dat de organisatie, systemen processen en informatiemanagement worden aangepast aan de uitbestede dienstverlening.

Deze taak is belangrijk bij het inrichten van de achtergebleven organisatie. De taak zorgt ervoor dat de achterblijvende organisatie (mensen, processen en systemen) wordt afgestemd op de nieuwe werkwijze.

Onderschat die veranderingen niet!

Er verandert altijd een hoop na elke uitbesteding. Al is het maar omdat je niet meer bij je collega’s kunt binnenlopen met een vraag. Die vraag moet je nu via een systeem inleggen en je gaat een procedure volgen.

Als laatste maar niet minst belangrijke taak is er de zorg dat het werkt. Operationele regie. Iemand die handelend optreedt als er vragen zijn, storingen optreden of als er verbeteringen in diensten, systemen of processen nodig zijn.

Operationele taakbestanddelen kun je uitbesteden mits de uitvoerder voldoende kennis van jullie business heeft. Uitbesteding van deze taken is wel duur en je loopt het risico dat de leverancier onvoldoende in kennisopbouw investeert en dat gaat jullie schade opleveren.

 

De praktijk

Meestal blijft er iemand achter in de achterblijvende organisatie, een coördinator of huismeester (FM), of een functioneel beheerder (IT), die de operationele regietaak oppakt.

Soms is er een Regiefunctie die ook het Demand Management moet verzorgen en soms is er een Demand Manager die ook Regie moet doen. Dat is niet erg zolang je maar voldoende toegerust bent voor die taken.

 

De operationele regietaak kent een groot afbreukrisico!

Het risico is dat de operationele regisseur de provider gaat zeggen hoe hij zijn werk moet doen. Dat levert óf een verstoorde relatie met de provider op, óf een provider die daarnaar luistert, maar dan betaal je als uitbesteder daar een forse rekening voor.

Je voorkomt dit risico door het regieteam te trainen in Regie en Demand Management vaardigheden. Die vaardigheden leer je bijvoorbeeld in de tweedaagse training Management methoden bij Outsourcing en SSC.

In onze opleiding leer je ook hoe je invulling geeft aan Governance en Business Alignment en bijvoorbeeld welke contractonderdelen je absoluut moet regelen.

Contractonderdelen die nooit uit eigen beweging door providers worden aangeboden!
-
Koos Overbeeke

 

Terug van Wat is Regie? Wat is Demand Management? Wat hebben wij nu echt nodig? naar Regie en Demand Management

 

 

 


 

 

  

Q&A Tuesday service: Reageren of een direct een Vraag stellen aan Koos

 

Klik hier

 

   Q&A Tuesday is een gratis service voor leden van Slagkracht-Outsourcing.nl

Slagkracht Outsourcing is een handelsnaam van Slagkracht Management

Koos pas 245 small