Leestijd is 6 minuten
Regie & Demand organisatie onder mandaat
De ins en outs, de risico’s, de remedies
De Regie & Demand organisatie onder mandaat kent veel varianten. Goede varianten die prima resultaten opleveren en slechte varianten die veel problemen veroorzaken.
Mandaatregelingen zijn onderbelicht in de management literatuur.
Wij komen in de Outsourcing en SSC praktijk veel slechte varianten tegen. Je hoort ons daar niet over klagen. Ze leveren ons een goed belegde boterham op. Maar wil jij weten hoe het zit?
Wil je weten waar jullie op dit punt staan, waar jullie risico’s en verbetermogelijkheden liggen? Lees dan even met me mee.
Mandaat voor je optreden, je kunt het maar beter op de juiste wijze geregeld hebben.
Wat je meeneemt van deze gids
- Wat is een mandaat?
- Mandatering volgt uit de Outsourcingsvisie. We onderscheiden drie visies, drie verschijningsvormen. Hoe zien die eruit?
- Wat is een volmacht en wat is het verschil tussen volmacht en een mandaat?
- Wat is het verschil tussen mandatering, volmacht en delegeren?
- Hoe en waar wordt het toegepast?
- Wat zijn de mogelijkheden en beperkingen van mandaatstelling en wanneer loop je in de messen?
Misschien denk je nu:
Moet ik dit allemaal wel weten? Waarom is het belangrijk dat ik hier kennis van neem?
Wat je bereikt als je deze kennis tot je neemt en toepast
Je gaat beter zien hoe bij jullie zaken goed lopen en wat de oorzaak is van bepaalde zaken die niet lopen.
Je stopt met het energie steken in zaken die je niet kunt beïnvloeden en je gaat streven naar betere afspraken, de juiste afspraken voor jezelf, je collega’s en jullie dienstverleners.
Je positionering als manager die verstand heeft van Sourcing krijgt meer tactisch-strategische betekenis.
Mandaatregelingen voor de Regie & Demand organisatie
Heel gewoon maar onderbelicht
Bij mandaatregelingen wordt vaak aan de overheid gedacht. En dat is logisch. Er bestaat geen overheidsinstantie of verzelfstandigd overheidsbedrijf dat zulke regelingen niet kent.
Googel even op ‘mandaatregelingen’ en je ziet dat elke Nederlandse overheidsinstantie en elke gemeente haar eigen regeling kent.
Dat oerwoud aan regelingen geeft al aan dat er veel haken en ogen aan zitten. Het gaat ook vaak mis. Lees de krant en je ziet directeuren die contracten tekenen die de politiek niet welgevallig zijn en verzelfstandigde organisaties (GR regelingen) die hun eigen beleid gaan voeren (te ruim of onvoldoende ingevuld mandaat).
Wat de krant niet haalt maar feitelijk even erg is, zijn mandaatregelingen die te krap zijn geformuleerd, waardoor Regie & Demand functies en uitvoeringsinstanties met de handen op de rug gebonden hun werk moeten doen.
Het bedrijfsleven
In het bedrijfsleven hoor je weinig over mandaatregelingen. Maar ze komen daar evenveel voor, ook al zijn ze niet altijd formeel vastgelegd. Dat laatste is lastig want creëert onduidelijke situaties.
Grote bestuursorganen zoals Regionale ziekenhuizen, KLM, Tata Steel, ING, Essent, NXP, Philips KPN, OHRA en veel andere passen mandaatregelingen toe. Regelmatig hebben die een andere naam, maar het zijn mandaatregelingen.
Soms halen mandaatregelingen de krant, bijvoorbeeld afgelopen jaar: 'Fransen dwarsbomen mandaat Elbers' (directeur KLM).
Ook in kleine organisaties komen we mandaatregelingen tegen. Alleen noemt men die regelingen vaak anders.
Voorbeelden die we allemaal kennen
Het meest bekende en veel ergernis wekkende voorbeeld is dat van telefonische klanteningangen en service afdelingen die het mandaat missen om knopen door te hakken en problemen op te lossen.
Schokkend voorbeeld waren dit jaar de verhalen van belastingdienst medewerkers die misstanden signaleerden, maar mandaat misten om er wat aan te doen.
Blijkbaar gaat er dus nogal eens wat mis. Dat roept de vraag op: wat is een mandaat? Waarvoor is het bedoeld?
Outsourcing en SSC (GR) vorming
Mandaatregelingen voor de Regie & Demand organisatie ontstaan vanuit de visie die een directie heeft op Outsourcing en hoe ze die visie naar de praktijk vertaalt.
In hoofdlijnen zien we drie vormen waarin de Outsourcing of de SSC vorming gestalte krijgt. In de praktijk zijn er nog wel enkele tussenvormen waarneembaar, maar de volgende drie zijn de dominante stromingen in Outsourcing land.
1. Radicale Outsourcing
Een bepaalde dienstverlening die tot voor kort intern door collega’s werd verzorgd is nu radicaal uitbesteed.
Radicaal betekent dat alle medewerkers inclusief het management dat bij deze dienst betrokken was uit de organisatie zijn verwijderd. Meestal zijn zij met het werk overgegaan naar een gecontracteerde provider.
2. Outsourcing maar …
In dit geval maakt de directie zich zorgen of de dienstverlening door een externe provider wel comme il faut zal verlopen. ‘Die dienstverlener kent onze business niet, dus we kunnen er beter iemand op toe laten zien die het vak verstaat en die onze business kent.’
Het gevolg van deze beperkte visie en het gebrekkige vertrouwen is dat de directie het hoofd van de uit te besteden dienst plus enkele van zijn managers in huis houdt. Zij krijgen de opdracht de provider aan te sturen, waar nodig bij te sturen en diens resultaten te monitoren.
3. Outsourcing in naam alleen
Deze vorm van Outsourcing komen we vooral in zeer grote organisaties tegen. Meestal bij multinationals, maar we zien het ook bij ministeries, provincies en de drie grootste gemeentes.
Hier heeft de directie de visie dat Outsourcing tot betere dienstverlening en lagere kosten moet leiden.
Maar het kader enkele echelons lager in de organisatie heeft daar weinig fiducie in. Sterker nog, zij zien hun eigen werkzaamheden en verantwoordelijkheden afbrokkelen en zijn bang straks afgerekend te worden op (business-) resultaten waarover ze geen volledige controle meer hebben.
Deze lagere echelons hebben voldoende macht om te bewerkstelligen dat het contract dat de provider krijgt voorgelegd in de praktijk neerkomt op het leveren van geschoolde handjes. ‘Laag’ is in dit verband dan ook een relatief begrip. Dit ‘lagere echelon’ kan best een Business Unit manager of een divisie directeur zijn.
Het resultaat is hier dat feitelijk een vorm van ‘detachering van deskundige handjes’ ontstaat, ook al zal men in de praktijk altijd spreken over ‘Outsourcing’.
De Regie & Demand organisatie als afspiegeling
De Regie & Demand organisatie vormt altijd een afspiegeling van de gerealiseerde Outsourcing praktijk. Ze ontstaat uit dezelfde visie en dezelfde zorgen als die de Outsourcing vormgaven.
Wat je dus ziet is:
1. Regie & Demand organisatie bij Radicale Outsourcing
We zien hier een compacte eenheid van (1 tot maximaal 10) professionele Regie & Demand management functies.
2. Regie & Demand organisatie bij Outsourcing maar …
De achtergebleven functionele managers tuigen een regieorganisatie op. Meestal geïnspireerd door adviseurs die voor hen een praktijk implementeren gebaseerd op het negen vlakken model. De omvang van zo’n regieorganisatie kan fors zijn. We komen voorbeelden tegen van 20 tot 60 medewerkers.
3. Regie & Demand organisatie bij Outsourcing in naam alleen
Ook hier is de regieorganisatie omvangrijk en dat moet ook, want de provider(s) moet(en) in de uitvoering nauwlettend gevolgd en aangestuurd worden.
Daarbij is er over de uitvoering van het werk intensief overleg nodig met de gebruikers waarvan het management alle touwtjes in handen wist te houden.
Wat is een mandaat?
Een mandaat is de bevoegdheid om in naam van een bestuursorgaan besluiten te nemen. De gemandateerde is meestal een manager die namens een hoger echelon beslist en tekenbevoegdheid bezit.
De bekendste mandaatregeling is wat we in Nederland de procuratieregeling noemen. Een reeks instructies en een lijst met mensen in het bedrijf die bevoegd zijn om betalingen te verrichten en inkopen te doen.
Managers met zo’n mandaat kunnen daarnaast vaak besluiten over bepaalde investeringen, het verplaatsen van medewerkers binnen hun aandachtsgebied en het aannemen en ontslaan van medewerkers.
En daar ontstaat vaak onduidelijkheid en gaat de regeling vaak mis.
Drie categorieën mandaat voor de Regie & Demand organisatie
We onderscheiden drie categorieën:
Het beslissingsmandaat
Het mandaat waarbij de Regie & Demand organisatie zelfstandig binnen aangereikte kaders besluiten kan nemen.
Juridisch gezien is het niet hetzelfde als delegatie van bevoegdheden. Maar in de praktijk zijn nauwelijks verschillen waar te nemen en kun je spreken van delegatie van bevoegdheden naar de Regie & Demand organisatie.
Je komt dit mandaat tegen bij Radicale Outsourcing.
Het uitvoeringsmandaat
Het mandaat voor de Regie & Demand organisatie is om binnen aangereikte kaders uitvoering aan een besluit te geven.
Een minder bekend maar pregnant voorbeeld: Nederlandse militairen op missie zijn meestal niet bevoegd om zelfstandig het vuur op een mogelijke vijand te openen. Ze moeten daarvoor eerst toestemming krijgen van een centraal beslissingsbevoegde die soms zelfs zo ver weg als in Den Haag zit.
Deze vorm van mandatering kom je tegen bij Outsourcing maar … en bij Outsourcing in naam alleen.
Het ondertekeningsmandaat
De Regie & Demand organisatie heeft mandaat om namens hogere echelons door die hogere echelons genomen besluiten te ondertekenen en daarmee rechtsgeldig te maken.
Een uitvoeringsbevoegde medewerker tekent bijvoorbeeld besluiten en voert ze uit. Besluiten die echter altijd en uitsluitend door andere (hogere) echelons genomen worden.
Deze vorm van mandatering kom je tegen bij Outsourcing in naam alleen.
Mix vormen maken het beeld diffuus
In de praktijk zie je nogal eens dat een Regie & Demand organisatie op bepaalde deelterreinen volledig bevoegd is, op andere deelterreinen beperkt bevoegd is en op weer andere deelterreinen in het geheel niet bevoegd is (ondertekeningsmandaat).
Zo’n praktijk maakt het lastiger om vast te stellen wat hier nu de dominante resultaat- verstorende factor is. Meestal moet je daarvoor dan op zoek naar relevantieverschijnselen.
Overall kan je stellen dat de radicale Outsourcing in combinatie met gedelegeerde bevoegdheden (beslissingsmandaat) voor de Regie & Demand functies de enige weg is naar echt relevante resultaat brengende Outsourcing.
Mandaat in bedrijfsleven: Volmacht
In het bedrijfsleven wordt vaak onder volmacht gewerkt. Denk bijvoorbeeld aan de caissière van een supermarkt die een koopovereenkomst sluit. Zij is niet bevoegd om verkoopovereenkomsten te sluiten. Zij werkt onder volmacht.
Het belangrijkste gevolg van een volmacht is dat niet de uitvoerende, de gevolmachtigde, maar de verstrekker van de volmacht aan de rechtshandeling wordt gebonden.
In het voorbeeld van de kassière: zij bindt niet zichzelf aan de koopovereenkomst, maar de supermarkt waarvoor zij werkt bindt zich aan de overeenkomst.
Er bestaan tussen volmacht en mandaat wel juridische verschillen, maar die zijn in dit kader van de Regie & Demand organisatie niet zo van belang en in de praktijk zie je weinig verschil tussen Regie & Demand functies die onder volmacht werken of die onder mandaat werken.
Samenvatting in een schema
Het aantal uitvoeringsvormen van de Regie & Demand organisatie is talrijk. Maar in de praktijk zien we drie vormen het meest voorkomen, evenals drie vormen van Outsourcingsafspraken.
Dat brengt ons tot een 3 bij 3 matrix waarin we de meest voorkomende verschijningsvormen in een overzicht plaatsen.
In het schema vegen we voor de Regie & Demand organisatie gedelegeerde bevoegdheid en beslissingsmandaat op één hoop. Vanuit juridisch oogpunt bezien is dat niet juist, maar in de praktijk merk je van die juridische verschillen bijna nooit iets.
PS Lees je deze gids over Regie & Demand organisatie
op een telefoon of een kleine iPad?
Met een klein scherm gaat dit schema je niet helpen. Je zult even naar een PC/laptop met minimaal 15 inch scherm moeten gaan om nut van dit schema te ondervinden. Dubbel klik op afbeelding voor een schermbrede weergave.
De Remedie voor de Regie & Demand organisatie
Bij teleurstellende resultaten:
1. Regie en Demand bevoegdheden gedelegeerd binnen kader
Als een professioneel georganiseerde en juist opgeleide Regie & Demand functie niet de resultaten oplevert die jullie beogen, dan moet het zo zijn dat jullie de verkeerde provider hebben gecontracteerd.
Er zit niets anders op dan zo snel mogelijk een provider te vinden die wel aan jullie wensen kan voldoen en het contract met de huidige provider zo snel mogelijk te beëindigen.
2. Regie en Demand functie met beperkt mandaat
Op dit niveau van de matrix vormt grosso modo bewustwording in alle drie de geschetste situaties de basis voor een verbeteringstraject. Bewustwording van hoe de huidige constellatie van de Regie & Demand functie verbetering van resultaten in de weg staat. Een onafhankelijk deskundige kan jullie daarbij helpen.
Het kan zijn dat na implementatie van de juiste Regie & Demand functie ook aan de leverancierskant wijzigingen nodig zijn, maar het is van belang eerst intern zaken op orde te brengen voor je extern wijzigingen gaat nastreven.
3. Regie en Demand functie met operationeel mandaat
Het beste advies dat ik hier kan geven!
Ga op zoek naar een andere baan binnen jouw organisatie en/of een vergelijkbare baan bij een organisatie die wel heeft begrepen hoe het werkt en dit ook heeft gepraktiseerd. Een baan waar je wel bevredigend werk kunt realiseren.
In de praktijk zien we in deze situatie dat te veel invloedrijke managers belang hebben bij continuering van de situatie. Wat we zien is dat directies alleen in zeer ernstige financiële noodsituaties bereid zijn om de bezem door dit soort kafkaiaanse bureaucratieën te halen.
Op jouw succes,
-
Koos Overbeeke
Relevante aanvullende informatie
Vervroegde contract beëindiging
Regieorganisatie na Outsourcing
Terug van Regie & Demand organisatie naar Slagkracht Outsourcing Regie & Demand Management