Leestijd is 3 minuten
Regie leercurve
Ken je de regie leercurve al?
Deze curve is ook van toepassing op Demand Management, op Sourcing en op SSC (GR) trajecten. Daarom noemen we het ook wel de Outsourcing Leercurve.
Wat je aan die leercurve hebt?
Deze leercurve geeft je een helder perspectief op je eigen situatie. Met dit perspectief weet je waar je staat en waar jij en je organisatie naartoe zouden kunnen ontwikkelen.
In onze praktijk blijkt namelijk dat organisaties die outsourcen of samen met anderen een SSC starten een leercurve doormaken waarin we vier fasen kunnen onderscheiden.
Ook wetenschappers hebben dit verschijnsel ontdekt. In 2006 is in de Verenigde Staten de eerste wetenschappelijke publicatie over dit onderwerp al verschenen.
Wij sluiten daarop aan vanuit onze praktijkervaring.
Fase 1 van de leercurve
De eerste ervaring met Outsourcing of SSC
In deze fase is er meestal een functioneel manager van de afdeling die wordt uitbesteed, tegen wie de directie zegt: ‘Jij moet in de komende tijd de uitbestede dienstverlening gaan aansturen.’
In negen van de tien gevallen is dit een mission impossible en een markering van de start van een negatieve periode in zijn of haar loopbaan.
Maar dat weet de betrokkene op dat moment nog niet.
Gewend als hij is (ik ga verder in de hij-vorm) om zijn mensen aan te sturen en het werk op zijn manier te laten uitvoeren, loopt hij te hoop tegen een dienstverlener die het werk ook op zijn eigen wijze laat uitvoeren.
Die dienstverlener geeft hem ook te verstaan dat hij zich niet meer met de uitvoering van zijn mensen (voorheen waren dat de mensen van deze manager) mag bemoeien.
Zo wordt hem het stuur uit handen geslagen en zo verliest hij alle grip op de dienstverlening.
Fase 1 outsourcing en SSC trajecten kenmerken zich door onterechte aannames en wishful thinking, want er zijn ongefundeerde verwachtingen over hoe de dienstverlener de prestaties zal verbeteren.
Verder zien we in deze trajecten dat enerzijds hypes en pseudodata en anderzijds twijfel en onzekerheid een grote rol spelen.
Zowel ongefundeerd vertrouwen in de dienstverlener als conventionele wijsheden over hoe die dienstverlener bij de les kan worden gehouden, bieden onvoldoende basis voor een gezonde relatie.
De manager belast met de aansturing van de dienst ontbeert een Governance structuur en een contractueel vastgelegde rol en mist daarmee ook operationele kaders en bevoegdheden voor zijn werk.
Deze manager heeft de eerste en moeilijkste fase van de regie leercurve met schade en schande ervaren.
70 % SSC (GR) trajecten bevindt zich in fase 1 van de regie leercurve
Overall bevindt ongeveer 25 % van al onze klanten zich in fase 1 van de regie leercurve. Alleen bij de overheid en daaraan gerelateerde sectoren en bij SSC’s (zogenaamde gemeenschappelijke regelingen) ligt dit percentage veel hoger: rond de 70 %.
Uitzondering hierop is het als betrokkene al volop in de publiciteit staan of hebben gestaan of hebben meegewerkt aan publicatie. Deze gids biedt een blik achter de schermen van Outsourcing. We hebben alles wat mogelijk is in het werk gesteld om een onafhankelijke en objectieve blik op de werkelijkheid van dit voorbeeld te bieden. |
Het is ons beleid om altijd namen van organisaties en mensen in onze publicaties anoniem te maken.
Wil je daar meer weten over hoe dat fout gaat lees dan het rapport van de Rekenkamer Almere. Dit rapport stond een tijdje op de site van de gemeente Almere.
Fase 2 van de regie leercurve
Testen en uitproberen
In fase 2 zien we dat organisaties geleerd hebben van eerdere ervaringen.
Het contract met de dienstverlener krijgt nu meer ingrediënten die een Regisseur of Demand Manager houvast geven om waar nodig bij te sturen.
Doelen, resultaten en KPI’s worden expliciet vastgelegd, evenals een vorm van prestatiebeloning.
We zien in fase 2 een nadruk liggen bij kostenbesparing. Maar er is ook oog voor de service aspecten van de dienstverlening.
We zien de functie van contractmanager (vaak een contractbewaker) en die van Regisseur of Demand Manager beide meer body krijgen. Meestal is de laatste in fase 2 een coördinerende functie met echter nog weinig doorzettingsmacht en gevoed met een nog erg beperkt strategisch kader.
Ongeveer 40 % van onze klanten bevindt zich in deze fase.
Bij een eenvoudige en basale uitbesteding zoals bijvoorbeeld de schoonmaak, het datacenter of de salarisadministratie is men vaak niet ontevreden met de resultaten.
Bij uitbesteding van complexere dienstverlening loopt de uitbesteder in fase 2 vast in te beperkte sturingsmechanismen.
Fase 3 van de regie leercurve
De organisatie heeft zich ontworsteld aan de praktijk van fase 2
Bij organisaties die zich hebben ontwikkeld naar fase 3 zien we dat ze hebben geleerd dat complexere dienstverlening niet gediend is met een dichtgetimmerd contract dat nauwkeurig gevolgd moet worden.
Wat wel nauw geregeld is in de contracten van fase 3 organisaties is hoe er wordt samengewerkt en hoe men omgaat met veranderingen.
Men is in staat de dynamiek van de buitenwereld en veranderende doelen en benodigdheden in de core business soepel te vertalen naar aanpassingen in de dienstverlening.
Ook is het inzicht gerijpt dat innovatie die in het voordeel van alle betrokkenen werkt alleen tot stand komt in een innige samenwerking tussen alle betrokkenen.
De uitbestedende organisatie ontwikkelt een (holistische) demand management functie.
In fase 3 is Demand Management (inclusief een Governance- of strategische regiefunctie) ingebed in contracten, evenals een Governance structuur. Relatiemanagement is nu een belangrijk aspect van de besturingsfunctie bij de uitbesteder.
Ongeveer 25 % van onze klanten bevindt zich in deze fase.
Maar in de organisaties waarin zich dit afspeelt, kan het zomaar gebeuren dat een ander outsourcing traject zich nog in fase 1 bevindt.
Dat laatste verschijnsel is een mooie brugje naar organisaties die in fase 4 zijn aangeland.
Fase 4
Van een regie leercurve is geen sprake meer
In fase 4 zijn sourcing, de besluitvorming over sourcing en de inrichting van de besturing van uitbesteed werk geïnstitutionaliseerd. Een volledig toegeruste Regie en Demand Management functie is standaard praktijk voor elke uitbesteding.
Er is een managementproces waarin dit vastligt. Iedere manager en bestuurder, tot in de raad van commissarissen of de OR kent het en vindt het vanzelfsprekend dat het wordt toegepast.
Men is zich bewust van de voordelen die dit proces met zich meebrengt.
Ongeveer 10 % van onze klanten bevindt zich in fase 4 van de sourcing leercurve.
Wat leren we hiervan?
Wat maakt de Regie leercurve / Outsourcing leercurve belangrijk?
Naast het gegeven dat we nu naar onze eigen organisatie kunnen kijken en vaststellen waar we staan, begrijpen we nu ook hoe de problemen of uitdagingen waar we mee kampten kunnen worden aangepakt.
De regie leercurve wijst de weg omhoog, en hoe we daaraan het beste stap voor stap gestalte kunnen geven.
Je kunt natuurlijk proberen in één keer van fase 1 naar fase 4 te springen. Wij van Slagkracht Management raden je dat echter af. Een effectievere weg is om samen met alle betrokkenen de instrumenten van de volgende fase naar je toe te halen en daar stap voor stap ervaring mee op te doen.
Stap voor stap. Alle grote dingen op aarde zijn gestart vanuit een kleine eerste stap. En daarna nog een en nog een enzovoort.
Kun je daarbij wat hulp gebruiken? Coaching, advies of implementatiekracht? Bel ons gerust voor een vrijblijvende nadere verkenning.
Wil je meer weten over het vak van regie en demand management, misschien zelfs een certificaat op dit gebied halen?
Ga dan naar onze opleidingspagina voor meer informatie.
-
Koos Overbeeke
Terug van Regie leercurve naar Regie bij outsourcing