relatiemanagement
klok Leestijd is 8 minuten

 

 

 

 

 

RelatieManagement

Hoe kun je RelatieManagement inzetten om de relatie met een dienstverlener goed te houden:

  1. Hoe voorkomen wij dat de relatie met een Outsourcing dienstverlener vervalt van (business)partner naar een traditionele leveranciersrelatie?

  2. Hoe herstel je verstoorde relaties?

 

Outsourcing relaties zijn soms onderhevig aan degradatie en verval

Als zich incidenten voordoen en de aantrekkelijkheid van de relatie neemt af, dan wordt de ontwikkeling van die relatie onzeker.

 

Hoe voorkom je afbraak in de relatie met een Outsourcing dienstverlener

 

Hoe hou je die relatie nu goed?

We gaan twee instrumenten bekijken die jullie daarbij kunnen helpen.

 

 

 

Hoe ontstaat verwijdering tussen partijen?

In de onderstaande figuur zie je een wisseling van waardering tussen partijen in de tijd geprojecteerd.

De verbetering of verslechtering van elke relatie begint met een gebeurtenis, de trigger een incident. Een incident kan positief zijn of kan negatief zijn.

In onderstaande figuur heeft op moment 1 er een sterk positief incident plaatsgevonden, op moment 2 een negatief incident, gevolgd door twee positieve incidenten op de momenten 3 en 4.

Op moment 5 treedt weer een negatief incident op.

 

Hoe ontstaat verwijdering tussen partijen

 

De trigger heeft invloed op een van de twee partijen.

Negatieve triggers veroorzaken vaak een begin van twijfel over het nut van de relatie. Soms is het de leverancier die door een incident wordt getroffen. Bijvoorbeeld doordat uit de kostencalculatie blijkt dat een klant niet (meer voldoende) rendabel is.

Vaak is het de klant die wordt beïnvloed door incidenten. Bijvoorbeeld veroorzaakt door onzorgvuldigheid van de leverancier of een kwaliteitsincident of onenigheid over facturatie.

 

Nieuwe aanbieders, ook een bron van onvrede

De toetreding van nieuwe aanbieders of andere services tot de markt kan ook een incident zijn, omdat dit de waardering voor de bestaande leverancier kan beïnvloeden.

Zolang de beleefde en de zakelijke waardering binnen kritische grenzen blijft, is alles normaal en onder controle.

Zodra de waardering (weergegeven door de dikke blauwe lijn) boven euforie uitschiet of door de kritische ondergrens gaat, is meestal een van beide partijen in de samenwerking in de problemen.

Als relatiemanagement als actieve functie ontbreekt en die probleemsituatie gaat te lang voortduren zal dat de samenwerkingsrelatie structureel schaden.

Partijen gaan dan de relatie heroverwegen en dan kan er bijvoorbeeld de situatie ontstaan dat een zakelijk partnership degradeert tot een normale leveranciersrelatie.

Blijft de probleemsituatie voortduren, dan kan dit het einde van de samenwerking inluiden, maar het kan ook bij partijen een escalatieproces starten waarbij de weg terug omhoog wordt gevonden.

 

 

download pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de PDF direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

RelatieManagement: Hoe voorkomen wij dat de relatie met een Outsourcing dienstverlener vervalt?

Hoe kun je een relatie die is verslechterd weer herstellen of hoe kun je exact weten dat het verstandiger is om afscheid van elkaar te nemen? Analyse van de relatie met een Outsourcing dienstverlener.

Partijen die de samenwerking op een hoog en profijtelijk peil willen houden, kunnen relatiemanagement onderhoud starten door de incidenten en hun gevolgen goed te analyseren.

Er kunnen zich drie soorten incidenten voordoen.

Incidenten die de relatie met een Outsourcing dienstverlener beïnvloeden:

  1. Externe incidenten (incidenten die plaatsvinden buiten de Outsourcing relatie) die als effect hebben dat business doelen van een partij veranderen. De afstemming van die doelen kan dan gaan haperen.

  2. Interpersoonlijke incidenten die druk zetten op de waardering voor elkaar.

  3. Zakelijke incidenten die druk zetten op de waardering voor elkaar.

 

 

1. Externe incidenten die de relatie beïnvloeden

Onze ervaring is dat business relaties niet eeuwig zijn. Maar hoelang ze goed zijn in de beleving van alle partijen hangt af van de doelen die partijen nastreven en de doelen die ze met de relatie nastreven.

Zolang over die doelen openheid bestaat en zolang die doelen in elkaars verlengde liggen, elkaar ondersteunen, zullen partijen hun best doen om de relatie op het afgesproken niveau te houden.

Zodra doelen van elkaar gaan afwijken, zal de relatie onder druk komen te staan.

 

De praktijk laat zien dat het vooral externe incidenten zijn die doelen doen veranderen.

 

Meestal zijn het veranderende omstandigheden die in dit verband als incident kunnen worden opgevat. De markt verandert, technologie wijzigt, marktprijzen veranderen, er komt een nieuwe directie etc.

Ontbreekt het op dat moment aan proactief RelatieManagement dan zie je al snel afbraak van de relatie en verslechtering van de samenwerking.  

 

 

2. Interpersoonlijke incidenten die de relatie beïnvloeden

Voorbeelden hiervan zijn:

  • gebrekkige samenwerking

  • negeren van verzoeken of unfaire (onterechte) behandeling

  • overtreden van relationele samenwerkingsnormen

  • misbruik van machtspositie

  • interpersoonlijke conflicten

  • mutaties in groep directe contactpersonen

Ook hierbij zie je dat als binnen de regieorganisatie een persoon ontbreekt die RelatieManagement expliciet in zijn portefeuille heeft deze incidenten gaan etteren en de relatie gaan ondergraven.  

 

 

3. Zakelijke incidenten die de relatie beïnvloeden

Voorbeelden hiervan zijn:

  • vertragingen in leveringen

  • achterblijvende kwaliteit in leveringen

  • vertragingen in betalingen

  • meerwerkdeclaraties die als onterecht worden ervaren

  • afname van switching kosten tussen leveranciers

  • op de markt verschijnen van meer attractieve aanbiedingen

 

Op het moment dat RelatieManagement zorgt dat doelen op elkaar afgestemd blijven wordt er voor incidenten uit de categorie 3 meestal wel een oplossing gevonden.

Op het moment dat doelen ook maar iets afwijken, beginnen het soort incidenten uit categorie 3 de relatie te ondergraven.

De remedie voor een verslechterende relatie met een Outsourcing dienstverlener is daarom om doelen op elkaar afgestemd te houden. Als dat niet mogelijk is, is het tijd voor besluitvorming over afscheid nemen.


 

RelatieManagement, twee praktische hulpmiddelen

Het eerste instrument.

Onderzoek in de sociale psychologie leert ons dat de twee aspecten die hiervoor al zijn aangehaald, zakelijke waardering en persoonlijke waardering, de kwaliteit van een relatie bepalen.

Een zakenman/-vrouw onderhoudt een zakelijke relatie, omdat hij/zij graag met die ander samenwerkt of omdat het noodzakelijk en vanzelfsprekend lijkt.

Deze twee motieven, die ook in combinatie met elkaar kunnen optreden, corresponderen met twee verschillende vormen van betrokkenheid: affectieve betrokkenheid en berekende betrokkenheid.

Met ‘betrokkenheid’ bedoelen we hier de intentie om de samenwerking met de andere partij voort te zetten. We kunnen deze twee types van betrokkenheid (affectieve en berekende) in een matrix uitbeelden.

Ten behoeve van relatiemanagement toont onderstaande figuur een typologie van Outsourcing relaties.


De relatie met een Outsourcing dienstverlener: een psychologisch perspectief

 

 

Een typologie van 4 Outsourcing relaties

Je ziet hoe de verticale as correspondeert met affectieve betrokkenheid en de horizontale as met berekende betrokkenheid.

De verticale as kijkt naar de vraag of partijen de wens hebben om met een partner verder te werken. Die wens wordt al dan niet gevoed naarmate er in meer of mindere mate sprake is van sociale tevredenheid, vertrouwen, emotionele, warme banden of juist onverschilligheid of vijandige gevoelens.

De horizontale as gaat in op de vraag of de economische evaluatie een profijtelijke uitkomst te zien geeft. Hierbij wordt ook overwogen wat eventueel de ‘switching kosten’ zijn en de waarde van alternatieven die op de markt aangeboden worden.

De praktijk van relatiemanagement laat zien dat een (beleefde) afhankelijkheid sterk bepaalt of een zakelijke relatie ook in stand blijft bij ontevredenheid over die relatie.

 

disclaimerHet is ons beleid om altijd namen van organisaties en mensen in onze publicaties anoniem te maken.

Uitzondering hierop is het als betrokkene al volop in de publiciteit staan of hebben gestaan of hebben meegewerkt aan publicatie.

Deze gids biedt een blik achter de schermen van Outsourcing.

We hebben alles wat mogelijk is in het werk gesteld om een onafhankelijke en objectieve blik op de werkelijkheid van dit voorbeeld te bieden.

 

Voorbeeld: onvrede bij UWV

Een fraai voorbeeld van hoe een slechte en niet-productieve relatie met een Outsourcing dienstverlener toch stand kan houden, ja zelfs kan uitbreiden, geeft het recente rapport van de ‘Commissie-Elias’.

Het rapport vermeldt sterke persoonlijke en zakelijke onvrede bij het UWV met betrekking tot twee ICT leveranciers.

Desondanks werd de samenwerking met die twee leveranciers niet alleen gecontinueerd, maar zelfs aanmerkelijk uitgebreid. Overduidelijk was de relatietypering van 'Gegijzeld' hierbij aan de orde.

 

 

Relatiemanagement en 3 positieve typen van betrokkenheid

De voorgaande matrix toont drie typen van betrokkenheid die kunnen leiden tot een min of meer sterke, voor beide partijen profijtelijke relatie. De drie typen onderscheiden zich door de oorzaak van hun betrokkenheid (steunpilaren, prospects en gegijzelden).

De vierde categorie, de freeriders (meelifters), vormt met de andere drie een contrast omdat bij de meelifters de oprechte wens ontbreekt om een zakelijke relatie op te bouwen. In Outsourcing en SSC land kom je deze categorie partners normaliter niet tegen.

Maar de meelifters vormen een nuttige referentie voor de analyse van een verslechterende relatie. Partijen kunnen maar beter oplettend zijn en observeren of de andere partij door ‘de kantjes eraf te lopen’ niet bezig is te transformeren tot meelifter.

 

Relatiemanagement bij steunpilaren

Partijen gepositioneerd in het kwadrant rechtsboven willen trouw blijven aan hun partner, omdat ze tevreden zijn zowel over de persoonlijke relaties als op zakelijk gebied.

Ze zijn over en weer steunpilaren voor elkaars business. Er is sprake van een solide relatie. Relatiemanagement vergt relatief weinig aandacht.

 

De prospects

Partijen beleven de kwaliteit van de zakelijke relatie als (zeer) positief, maar er zijn enkele economische beperkingen die instandhouding van de relatie ongewis maken.

Indien de zakelijke relatie ook maar iets onder druk komt te staan, zullen partijen al snel vervallen tot freeriders of de relatie verbreken. De potentie om de zakelijke relatie te versterken is aanwezig en veelbelovend, maar de relatie is ook relatief breekbaar.

Relatiemanagement vergt veel aandacht.

 

De gegijzelden

Partijen hebben een zakelijke relatie met elkaar. Die zakelijke relatie kent pijnpunten en ook de relatiekwaliteit is slecht. Maar men is niet van plan om aan verbetering te werken.

Gegijzelden in een relatie met een Outsourcing dienstverlener zijn afhankelijk van elkaar. De relatie wordt gehandhaafd zolang de zakelijke voordelen opwegen tegen de nadelen. De relatie wordt beëindigd zodra er een betere oplossing in zicht is.

Relatiemanagement kan een kantelpunt bewerkstelligen. Meer hierover in onze opleiding Regie en Demand Management.

 

 

Vier reacties in het onderhoud van de relatie met een Outsourcing dienstverlener

Op het moment dat een Outsourcing relatie verslechtert, kunnen partijen kiezen uit vier soorten reacties, VVTV: Vluchten (exit), Vechten (vechten voor), Trouw (loyaliteit tonen) en Verwaarlozing (negeren).

Onderstaande figuur toont die reacties in een matrix.

 

Vier reacties in het onderhoud van de relatie met een Outsourcing dienstverlener

 

De VVTV-matrix toont een typologie van Outsourcing relatieonderhoud en laat zien hoe de vier reacties (VVTV) ontstaan op de as van twee attitudes.

De as van activiteit loopt van passief tot actief. En de as van positiviteit loopt van destructief tot constructief.

Gedragingen van partijen kun je observeren en categoriseren op basis van deze matrix en vervolgens met elkaar evalueren: ‘Dit zien wij, zo interpreteren wij dit. Is dit ook wat jij wilt of kunnen we de trend ombuigen naar …?

 

 

RelatieManagement bij Outsourcing en GR SSC

Wat neem je mee uit het vervolg van deze handleiding RelatieManagement?

 

  1. Kenmerken van de 4 relatieonderhoud benaderingen

  2. Praktijkvoorbeeld HRM op Ministerie (GR SSC)

  3. Praktijkvoorbeeld Ziekenhuis

  4. Praktijkvoorbeeld ICT in de Industrie

  5. Praktijkvoorbeeld Facilitair in Zorginstelling

  6. Samenvatting, hoe hulpmiddelen inzetten.

download pdf
half gereed

 

 

 

 

 

 

 

duim

 

 

Bijna klaar. We sturen de PDF direct naar je toe.


 

Vul alsjeblieft je naam en e-mailadres in en klik

op de button

 

Ongeldige invoer

 

Ongeldige invoer

 

 

 

 

 

 


Blijf op de hoogte. Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input