Leestijd is 4 minuten
Wat zijn taken van Relatiemanagement bij Outsourcing?
Wat is de rol van een relatiemanager?
In de kern bestaat Relatiemanagement bij Outsourcing (RMO) uit het managen van complexiteit. Een mooie definitie die ik in de USA tijdens een presentatie kreeg voorgeschoteld. Het werd verder niet uitgelegd.
Vervolgens dacht ik: ‘Ja, maar wat is dat, hoe doe je het en welke rollen horen daarbij?’
Bij een relatiemanager denk je toch vaak aan een commerciële functie. Iemand die zorgt dat alles soepeltjes loopt, die plooien gladstrijkt en zorgt dat de sfeer en verhoudingen goed blijven.
‘Maar,’ was mijn volgende gedachte, ‘in een Outsourcing relatie zal dat nog niet zo eenvoudig zijn, want daar spelen operationele kenmerken die nogal dwingend zijn.’ Zoals:
De organisatie en haar gebruikers/afnemers zijn voor langere tijd gebonden aan één dienstverlener.
Het gebruik van specifieke communicatiesystemen is meestal verplicht. Er is daardoor op operationeel niveau weinig ruimte om de wijze van interactie met de dienstverlener te beïnvloeden.
Het budget van de dienstverlener is bijna altijd gefixeerd. Dat betekent dat die dienstverlener erop gefocust zal zijn om de omvang van het gebruik van zijn diensten te beteugelen en zeker niet aan te moedigen.
De behoefte van gebruikers/afnemers van de dienst (optimale service) liggen niet altijd op één lijn met de behoefte van de bedrijfsleiding (kostenbeheersing).
Misschien zie jij nog meer en andere beperkingen. Duidelijk is dat we een complexe uitdaging onder handen hebben. Wat gaat een RelatieManager doen? En niet onbelangrijk, wat levert dat op?
Positionering
In de praktijk zien we, zeker bij kleinere outsourcingtrajecten dat de taak van relatiemanager wordt gecombineerd met die van Demand Manager. Bij grote trajecten is het een vaker een aparte functie.
Laten we eens zien hoe een relatiemanager inhoud geeft aan het managen van complexiteit. We doen dat door vanuit een aantal invalshoeken naar de relatiemanagementfunctie te kijken:
vanuit verantwoordelijkheden,
vanuit belangen,
vanuit taken,
vanuit relaties (stakeholders),
vanuit rollen.
We bekijken eerst wat bij Outsourcing en SSC een Relatiemanager niet is, want hierover bestaan veel misverstanden.
In een Outsourcing praktijk heeft de relatiemanager geen commerciële functie
Bijgaande figuur zet de belangrijkste verschillen tussen een RelatieManager bij Outsourcing en een Commerciële Relatiemanager naast elkaar.
We zien dat ondanks de overeenkomsten de rol van de Relatiemanager aanzienlijk afwijkt van die van een commerciële relatiemanager; een functiebenaming die veelal een eufemisme is voor account manager.
Met name de primaire verantwoordelijkheid van een RelatieManager bij Outsourcing is anders.
RelatieManagement bij Outsourcing
1. Verantwoordelijkheden
Daar waar de commerciële relatiemanager voor omzet moet zorgen, is de RelatieManager bij Outsourcing primair verantwoordelijk voor de afstemming van de strategie tussen partners. Daarbij streeft hij naar optimale realisatie van de organisatiedoelen op strategisch, tactisch en operationeel niveau (business alignment).
Hij is daarbij een verbindingsschakel tussen de dienstverlening van de leverancier en de gebruikers van de dienst binnen de organisatie van de uitbesteder.
Hij zorgt ervoor dat hij insider kennis heeft van zowel de business van de uitbesteder als van de business van de dienstverlener.
De RelatieManager bij Outsourcing is verantwoordelijk voor het actueel houden van een grondig inzicht in de service behoefte van de business en assisteert bij het ontwikkelen van service specificaties en dienst-specificaties en het toekennen van prioriteiten aan projecten en wijzigingsverzoeken.
2. Belangen afstemmen
De RMO zorgt ervoor dat de door de leverancier geboden diensten optimaal zijn afgestemd met de door de gebruikersorganisatie gevraagde diensten.
Dit voor zover die in lijn liggen met de vastgestelde business- en organisatiestrategie.
De relatiemanager is de spin in het web. Hij zorgt ervoor dat belangen op elkaar worden afgestemd.
3. Vier kerntaken van RelatieManagement bij Outsourcing
Spin in het web zijn maakt het business leven niet eenvoudiger. De relatiemanager kent in hoofdzaak vier kerntaken.
Kerntaak 1 : Projectmanagement
De relatiemanager ondersteunt de projectmanager voor changes, innovatie en organisatieaanpassingen bij:
evaluatie van projectdoelen afgezet tegen business doelen;
analyse en mede beoordelen van nieuwe projectvoorstellen;
ontwerp van business oplossingen;
oplossen van projectverstoringen.
Kerntaak 2 : Relatiebeheer
De relatiemanager zorgt voor het onderhouden en verzorgen van de:
relatie met business onderdelen op operationeel, tactisch en strategisch niveau;
relatie met leverende organisatieonderdelen;
relatie met service organisatie;
SLA’s: die moeten actueel blijven.
Kerntaak 3 : Portfoliomanagement
De relatiemanager zorgt voor het onderhouden van de product- en dienstencatalogus en beheert de change procedure, de escalatieprocedure en de projectportfolio:
besturen van het project intake proces
managen van het project prioriteiten proces
monitoren van de ‘gezondheid’ van diensten, producten en services
Kerntaak 4 : Adviseur
De relatiemanager geeft gevraagd en ongevraagd advies en verzamelt informatie:
business en Outsourcing strategie
monitoren van ontwikkelingen in de markt van de leverancier
monitoren van trends in de eigen industrie of in de eigen overheidsfunctie
identificeren van kansen voor operationele effectiviteit, efficiency verbetering en innovatie.
Relatiemanagement bij Outsourcing
4. Coördineren van stakeholders
Uit het voorgaande wordt duidelijk dat de relatiemanager daadwerkelijk als spin in het web acteert en daarbij zorgt voor belangenafstemming en coördinatie tussen alle partijen.
Onderstaande figuur brengt de belangrijke gesprekspartners van de relatiemanager in beeld. Een effectieve relatiemanager weet zowel op de werkvloer als in de directiekamer ‘de juiste toon’ aan te slaan.
Bij het aanslaan van die juiste toon is altijd een keuze mogelijk tussen twee benaderingen. De business invalshoek en de service invalshoek.
De business invalshoek gaat uit van:
- het begrijpen en doorgronden van de organisatie;
- proberen de business praktijk te beïnvloeden;
- betrokkenheid in de business planning en business ontwikkeling.
De service invalshoek gaat uit van:
- klantenservice benadering (‘Wij willen u graag helpen, maar u moet wel binnen het afgesproken concept blijven.’);
- klantenservice training (‘Hoe ga ik om met lastige klanten?’);
- zakelijk relatiemanagement (sturen op tastbare cijfers en ‘pamperen’ sleutelspelers).
Meestal probeert een relatiemanager die twee invalshoeken met elkaar te combineren. Afhankelijk van waar de relatiemanager accenten legt, mondt die combinatie uit in één van de vier rollen die de relatiemanager kan aannemen.
RelatieManagement bij Outsourcing
5. Vier primaire rollen
Onderstaande figuur geeft in essentie de vier mogelijke rollen weer. De Butler, de Accountant, de Vertegenwoordiger en de Nanny.
De typeringen van sommige rollen kunnen als een karikatuur worden opgevat, maar dat is hier niet het geval. Verderop zullen we met voor iedereen herkenbare voorbeelden deze rollen illustreren.
We zien dat de rollen van butler en vertegenwoordiger uitstekende service bewerkstelligen. De nanny en de vertegenwoordiger zijn sterk actief op strategisch terrein. De accountant is met name operationeel beheersmatig actief. Geen waardeoordeel over dit laatste, want ook deze rol is belangrijk en moet worden ingevuld.
Je ziet het om je heen
Zo weergegeven is het misschien nog een beetje theoretisch en abstract. Daarom volgt hieronder nog een figuur waarbij we met vier praktijkvoorbeelden van voor iedereen herkenbare organisaties en hun service en producten illustreren hoe het eruitziet en hoe het aanvoelt als een bepaalde rol dominant wordt ingevuld.
Duidelijk is dat vanuit de rol van RelatieManagement bij Outsourcing bezien het type 'vertegenwoordiger' het meest succesvol is. De rol scoort zowel op service oriëntatie als op business oriëntatie het beste.
Zoals onderstaande figuur laat zien, scoort de vertegenwoordigerrol ook het best waar het gaat over de vraag welke van de vier rollen het meeste invloed op de business weet uit te oefenen.
Interessant is dat de praktijkvoorbeelden illustreren dat bij iedere rol situaties passen waarbij die rol in ieder geval in economisch opzicht het meest excelleert.
Zo is Apple met zijn benadering als Nanny een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld en zo is Aldi met zijn benadering als Accountant een van de grotere en succesvolle supermarktketens in West-Europa.
Terwijl Weight Watchers laat zien dat, ondanks de perfecte invulling van zowel de business benadering als de service benadering, het weliswaar een wereldspeler is maar niet de omzet, het marktaandeel en de winstcijfers van bijvoorbeeld Apple benadert.
Type 'vertegenwoordiger' geen goede Performance Manager
Over de inzet binnen de regieorganisatie van bepaalde persoonsprofielen, types, valt meer te zeggen dan in deze korte gids aan de orde kan komen.
Zo is het type van vertegenwoordiger niet zo geschikt voor supply management of performance management. Maar hij of zij kan wel in die rol figureren. Ook een type account manager kan in meer rollen worden ingezet dan hierboven is geschetst.
Belangrijk is dan dat hierbij bepaalde voorwaarden worden ingesteld. Hoe dat werkt leer je op onze tweedaagse training Regie & Demand Management.
Conclusie
RelatieManagement bij Outsourcing is geen eenvoudige taak. Een heleboel uiteenlopende belangen moeten op elkaar worden afgestemd en een aantal complexe coördinatietaken moeten worden uitgevoerd.
De geboden voorbeelden laten zien dat er ook hier meerdere wegen zijn die naar Rome leiden en dat het van de business praktijk en omstandigheden afhangt welke invulling het meest succesvol zal zijn.
We kunnen wel een redelijk eenduidige definitie van de relatiemanager-functie geven in termen van verantwoordelijkheden.
Binnen het kader dat we hier aanreiken is het aan een relatiemanager om, rekening houdend met zijn persoonlijke kwaliteiten en de vigerende business omstandigheden, invulling aan deze functie te geven.
‘Managing complexity.’ De definitie bleek correct.
-
Koos Overbeeke
Meer informatie over RelatieManagement