Leestijd is 5 minuten
Outsourcing:
de Waarde van RelatieManagement in Crisistijd
RelatieManagement in Crisistijd is misschien wel de belangrijkste Demand Management functie. Nog belangrijker dan contractmanagement en performance management.
Waarom?
Je kunt erop wachten.
Vandaag of morgen roept je directie dat de kosten van Outsourcing omlaag moeten. Hoe ga je dat aanpakken? Hoe krijg je leveranciers mee die spijkerharde contracten hebben?
Hoe gaan jullie de relatie met Outsourcing leveranciers goed houden tijdens deze crisis? Hoe voorkom je dat je rollebollend over straat gaat? En hoe ga je samen met die leveranciers oplossingen vinden?
Daar bieden we je in deze gids 3 stappen voor
Crisissen leveren ook altijd verbeteringen op
Het zijn ongekende tijden. Nederland en een groot deel van de Wereld zit praktisch in een 'lockdown'.
We worden gevraagd om zoveel mogelijk thuis te werken en de overheid betaalt bedrijven om personeel waar nu geen werk voor is toch in dienst te houden. ZZP’ers krijgen een uitkering!
Wie had dit zes maanden terug kunnen denken. Maar nu de wereld om ons heen snel onherkenbaar is veranderd, rijzen de vragen:
- Wat gaat er de komende tijd gebeuren?
- Wat verandert er in Outsourcing leveranciersrelaties?
Om met het eerste punt te beginnen, economen van naam voorzien voor dit jaar een recessie die mogelijk ingrijpender zal zijn dan die van 2008.
Voor 2021 en verder verwachten ze dat we daar nog steeds in zitten. Als ons dit najaar of in de komende winter een tweede golf van het virus treft, komen we misschien opnieuw in een lockdown.
Waarschijnlijk zijn we er dan wel beter op voorbereid en kunnen we er ook beter mee om gaan. In relatie tot Outsourcing zal effectief relatiemanagement in crisistijd organisaties helpen om beter voorbereid te zijn op wat er nog op ons afkomt.
Vorige crisissen leverden veel op
Crisissen hebben naast ellende altijd veel positieve zaken opgeleverd. Ik leg er één uit als voorbeeld. Nederland is wereldberoemd om zijn Deltawerken. Maar er was de watersnoodramp van 1953 voor nodig om die deltawerken mogelijk te maken.
Terwijl Johan van Veen, een ingenieur bij Rijkswaterstaat, de ramp al twintig jaar voorspelde. Het draaiboek voor de deltawerken lag al lang bij de minister op zijn bureau, maar werd steeds als ‘paniekzaaierij’ in een la weggestopt.
Het gevolg was dat onze dijken te zwak waren om een zware storm met springvloed te weerstaan. Na de ramp kwam het plan van Johan goed van pas.
We zien nu iets soortgelijks
We zien Ab Osterhaus dagelijks op TV. Maar Ab Osterhaus heeft de huidige pandemie al in 2004 voorspeld.
In de wetenschappelijke literatuur en op TV.
Ook hij werd op zijn punt niet serieus genomen, met als als gevolg dat bij de start van de corona crisis onze IC capaciteit een van de laagste in de ontwikkelde wereld was.
Maar ook nu mogen we ervan uitgaan dat de huidige crisis wellicht leidt tot verdere innovatie.
Innovatie boost door crisis
Ergens in deze periode is het waarschijnlijk dat er een vaccin beschikbaar komt - net als de 'griepprik'. En de IC capaciteit zal nooit meer zo laag worden als hij afgelopen tijd was.
Innovatie bijvoorbeeld ook in de energieproductie en -consumptie. We zien nu het bewijs van een positieve impact die minder uitstoot met zich meebrengt.
Een vriend van ons meldt dat hij nu nauwelijks last heeft van luchtweg irritaties. Luchtweg irritaties als gevolg van vervuilde lucht (fijnstof en stikstof) waar hij in de afgelopen jaren steeds meer last van had.
Kortom, we kunnen een economische recessie tegemoet zien, maar ook kansen en nieuwe ontwikkelingen. Er gaan aanzienlijke veranderingen optreden en aan ons is de uitdaging om ons daaraan aan te passen.
Dat brengt ons bij het tweede punt.
De Waarde van RelatieManagement in Crisistijd
Wat verandert er in Outsourcing leveranciersrelaties? RelatieManagement in crisistijd, wat houdt dat in?
Om de relaties die jullie hebben met Outsourcing leveranciers, jullie service providers, te onderhouden en hun voortdurende steun aan jullie projecten te verzekeren, kun je het beste deze drie benaderingen volgen.
RelatieManagement in Crisistijd:
Eerst repareren, daarna formaliseren
Veel factoren spelen hierbij een rol, zoals ego, commerciële en contractuele verplichtingen, trots, reputatie etc. Al die factoren hebben invloed op de relatie met leveranciers.
Waar staan jullie ten opzichte van elkaar op de schaal van
'Confrontatie <--->Samenwerking'?
Het is belangrijk om 'eerst te corrigeren en later te argumenteren' (als dat laatste al nodig is).
In feite beland je nu in een vergelijkbare situatie als een klant die niet de service ontvangt waarvoor hij dacht te hebben gecontracteerd. (Maar het contract blijkt anders te zijn.)
Ons advies is: neem allebei je verlies als uitbesteder en leverancier. Vind een weg door deze crisis, ga niet verzanden in confronterende discussies en contractueel gekibbel. Dat laatste leidt tot niets.
RelatieManagement in Crisistijd
Relatiemanagement in crisistijd kan tekortschietende contracten compenseren. Houd daarbij goed in de gaten wat lekker loopt en wat beter zou kunnen.
Dit is belangrijk.
Houd schriftelijk bij wat goed gaat in jullie team en in het team van je leverancier. Houd ook bij wat niet zo goed gaat in deze uitdagende periode.
Dat laatste niet om je leverancier voor de voeten te gooien. Deze informatie dient om lessen te leren waar in de toekomst beide partijen baat bij hebben.
Met deze informatie creëer je kansen op eerlijke en open relaties en wederzijds vertrouwen. Jullie gebruiken deze informatie om een plan uit te werken dat er op is gericht de zaken in de toekomst te verbeteren, sterker te maken.
Toon vertrouwen om vertrouwen te oogsten
RelatieManagement in Crisistijd geef je vorm door vertrouwen te tonen. We hoeven niet naïef te zijn. Sommige klanten en sommige leveranciers zullen de huidige crisis gebruiken als excuus voor aanhoudende slechte prestaties.
Van zulke leveranciers kun je het beste zo snel mogelijk afscheid nemen.
RelatieManagement in Crisistijd houdt ook in dat je bedenkt hoe iedereen onder druk staat. Bedenk dat een grote groep mensen nu bang is. Deze mensen weten niet wat er met de economie, hun bedrijf, hun werk, hun gezin of hun eigen gezondheid zal gebeuren.
Mensen en organisaties waar angst regeert, verstarren vaak en kunnen moeilijk anticiperen op de situaties waar ze voor staan.
Om hierdoorheen te komen is vertrouwen belangrijk. Demonstratie van de wil om er samen uit te komen. Dat vertrouwen win je door leidend te zijn in commercieel vertrouwensgedrag, gedrag gericht op delen van de schade en samenwerking in de toekomst.
RelatieManagement in Crisistijd
Drie stappen die je helpen bij RelatieManagement
Hieronder volgen drie stappen om jullie te helpen de relaties met leveranciers te onderhouden, zelfs in deze moeilijke tijden.
STAP 1. Sta open voor het vertrouwen van anderen
Vooroordelen over Outsourcing leveranciers en service providers kunnen ieders vermogen om productieve werkrelaties te vormen of te hervormen, aantasten.
Ook al waren er in het verleden vervelende ervaringen; als die ervaringen jullie huidige acties en reacties bepalen, gaat je dat niet helpen.
Daarom, ongeacht of deze leverancier jullie in het verleden in de steek heeft gelaten, op dit moment is het belangrijk om het vertrouwen met en in hen te herstellen.
Het initiatief daartoe kan natuurlijk van de leverancier uitgaan. Sta daar dan voor open.
Maar wacht het niet af. Jullie kunnen als uitbesteder ook dit initiatief nemen. En het is in jullie belang om dat snel te doen.
Dit betekent natuurlijk niet dat je vergeet (of niet documenteert) wat er in het verleden is gebeurd!
Het gaat erom iedereen een tweede kans te geven om de juiste indruk te wekken en onbevooroordeeld te beoordelen of ze jullie vertrouwen nu waard zijn.
En als er dan - op termijn - commercieel voordelen verbonden kunnen zijn aan dat herwinnen van vertrouwen, sta daar dan voor open en zoek naar het delen van de voordelen.
STAP 2. Wees zelf betrouwbaar
Dit is geen tijd voor spelletjes zoals: Wie is de slimste of de beste onderhandelaar van ons twee.
Wat je doet, wat jullie doen, zegt veel meer over jullie dan wat jullie zeggen.
Waarschijnlijk wist je dit al. Er is vaak een kloof tussen intentie en actie, tussen wat mensen en organisaties zeggen en wat ze doen.
Het probleem is: anderen kunnen jullie alleen beoordelen op basis van jullie acties. Daarom, hoe goed jullie doelen en intenties ook zijn, wat mensen van jullie zien en ervaren bepaalt hun mening over jullie betrouwbaarheid.
Wil je het vertrouwen met anderen herstellen, dan is het belangrijk dat je de eerste stap weet te zetten. Leden van jullie team die met wantrouwen kampen, zullen hun gedrag moeten heroverwegen.
Belangrijk is dat ook zij proberen bruggen te herstellen. Het motto is: Wees de persoon die je wilt dat de ander zal zijn.
Meestal kun je ervan uitgaan dat, zo als een oud Hollands gezegde luidt: Wie goed doet, goed ontmoet.
De dienstverlening aan jullie gedijt ook in tijden van crisis het beste in een samenwerking waarbij leveranciers worden vertrouwd en waarin providers weten dat positief gedrag wordt beloond en innovaties worden gewaardeerd.
En er is meer. Jullie zullen merken dat leveranciers vergelijkbaar gedrag beginnen te vertonen met hun onderaannemers. Vertrouwen wekt vertrouwen.
Maar blijf alert en open communiceren. Zien jullie je gedrag niet terug richting subcontractors, spreek daar dan je leverancier op aan. Open en zonder omwegen en op alle niveaus. Ook op directie niveau.
Daar heb je een effectieve Governance structuur voor nodig. Hoe dat werkt? Dat leer je in onze tweedaagse opleiding.
Je zult zien dat het werkt.
STAP 3. Heldere communicatie vermindert de kans op wantrouwen
De overgangsfase van wantrouwen naar vertrouwen is een delicaat moment, vooral wanneer de druk groot is tijdens deze crisis. Hier kunnen jullie inspanningen beloningen opleveren of tot helemaal niets leiden.
Om dat laatste te voorkomen is het belangrijk dat jullie intenties duidelijk zijn en dat jullie daarover duidelijk communiceren.
Het gaat jullie om een duurzame relatie en samenwerking met een gelijkmatige verdeling van voor- en nadelen en gestoeld op wederzijds vertrouwen.
Deze duidelijkheid moet op alle niveaus van samenwerking worden gehandhaafd, van werkvloer tot directiekamer.
De communicatielijnen moeten op al die niveaus openliggen, zodat eventuele misverstanden kunnen worden besproken en opgelost.
Conclusie
Outsourcing kan een blok aan jullie been worden. Een blok dat de organisatie forse schade kan berokkenen.
Maar als jullie erin slagen tijdens deze crisis in goed overleg en in samenwerking met service providers oplossingen te vinden die voor beide partijen werkbaar zijn, kan dat een gamechanger worden.
Het kernpunt van deze aanpak is zelf betrouwbaar zijn om zo vertrouwen aan te trekken. Ga uit van de eerlijkheid en bekwaamheid van jullie leveranciers en geef hun de kans om zich aan jullie te bewijzen.
Wees duidelijk en beknopt en doe je best om niet overhaaste conclusies te trekken of vooroordelen toe te staan.
De coronaviruscrisis zal op enig moment eindigen en wanneer dat het geval is, kunnen jullie Outsourcing relaties sterker zijn dan ooit.
Dat geeft jullie een veel betere kans om uit het dal te klimmen en nieuwe successen te oogsten dan wanneer jullie vastzitten in juridische vechtpartijen die de business verlammen.
RelatieManagement in Crisistijd, jullie inspanningen om samen met Outsourcing leveranciers profijtelijke relaties te blijven onderhouden, zou weleens de belangrijkste strategie kunnen zijn die jullie in deze uitdagende tijden gebruiken.
-
Koos Overbeeke
Meer informatie
Tussentijds een outsourcingscontract wijzigen
Biedt de Lock Down mogelijkheden tot een beroep op Overmacht, Force Majeure?
Terug van RelatieManagement in Crisistijd naar Contrair denken
Meer informatie en handleidingen over RelatieManagement
