Ryanair herdefinieerde de Outsourcing SLA voor meer succes
klok Leestijd is 5 minuten

 

 

 

 

 

Ryanair herdefinieerde de Outsourcing SLA voor meer succes!

Jullie kunnen dat ook!

 

Sinds de eerste april dit jaar (2018) verzorgt Swissport in Duitsland alle grondafhandelingsdiensten over voor Ryanair op de luchthaven Berlin Schönefeld.

Die diensten omvatten ticketing, check-in, gate, passagiersvervoer en bagageafhandelingsdiensten. Swissport inventeert in Berlijn drie miljoen euro in nieuwe Ground Service Equipment.

Ryanair kennen we allemaal maar Swissport is minder bekend. Swissport is echter een wereldspeler die in 48 landen de passagier- en bagage afhandeling voor luchtvaartmaatschappijen verzorgt. Ook bijvoorbeeld voor KLM.

 

De samenwerking tussen Ryanair en Swissport dateert van het begin van deze eeuw.

Partijen tekenden een eerste outsourcing SLA in 2002. Anno 2018 kennen partijen elkaar goed en ze werken al lange tijd samen.

Maar de samenwerking verliep niet altijd vlot. Recent (2017-2018) waren er nog forse problemen zoals stakingsacties in Brussel waarna Ryanair het contract voor Brussel opzegde. 

Ook eerder hingen er donkere wolken boven de overeenkomst Opkomende verlengingsbesprekingen dreigden te mislukken. Partijen weten echter samen de problemen weer op te lossen. 

Hoe weten zij die draai aan conflicten te geven?

 

Donkere wolken vormden zich boven de samenwerking tussen Ryanair en Swissport

NB. Anders dan je van ons gewend bent worden alle betrokkenen met naam en toenaam vermeld. In dit geval hebben zij expliciet toestemming voor publicatie gegeven.

 

De operationele managers bij Swissport klaagden steen en been over de operationele bemoeienis van de opdrachtgever.

Voor Swissport was het zaak snel een oplossing te vinden. Het contract leverde te veel onvrede op onder het personeel en zorgde bovendien voor verliezen.

Goede raad was duur. Maar ze kwamen er samen uit en beide partijen werden er beter van. Hoe kwam dat tot stand?

 

Transactiegebaseerde prijsvechter

Ryanair is bekend als een low cost prijsvechter in de markt van de luchtvaartmaatschappijen. Ryanair praktiseert een filosofie van low cost transacties, ook richting passagiers.

Haar businessmodel houdt in dat de basisvoorzieningen praktisch tegen kostprijs worden aangeboden.

Daarbij komt dat je niet hoeft te betalen voor wat je niet nodig hebt. Andersom betaal je fors voor extra service en zo weet Ryanair jaarlijks toch een leuke winst te boeken.

Wat bij het grote publiek minder bekend is; de dominante transactiegebaseerde inkooppraktijk die het bedrijf erop nahoudt in relatie met haar service providers.

Onder service providers en andere leveranciers heeft Ryaniar geen goede naam.

Het staat bekend om haar stugge manier van samenwerken en er wordt geen tijd en geld verspild aan zaken zoals relatiebeheer.

Swissport is een service provider van ground services voor vliegtuigen. Swissport had aanvankelijk grote problemen om aan de service-eisen van Ryanair te voldoen.

De samenwerking dreigde op een mislukking uit te lopen.

 

Zakelijke mismatch

De relatie tussen Swissport en Ryanair was begin deze eeuw een mooi voorbeeld van een zakelijke mismatch en een outsourcing SLA die niet aansluit bij de business behoefte van partijen.

Nader onderzoek leerde dat een verschil in businessmodel hieraan ten grondslag lag.

Swissport zag zich in die jaren geconfronteerd met een heftige prijsoorlog, die het voor het bedrijf bijna onmogelijk maakte om het hoofd boven water te houden.

Het contract met Ryanair hield in dat Swissport betaald werd voor haar dienstverlening op het moment dat zij aan bepaalde administratieve verplichtingen had voldaan.

Dit stond los van de daadwerkelijk verleende services en los van het aantal vliegbewegingen dat werd ondersteund.

De vergoedingen, bonus-maluspremies die Swissport ontving, stonden niet in relatie met daadwerkelijk verleende services.

Daarbij kwam dat Ryanair een aantal demand managers direct supervisie liet uitvoeren op de operationele activiteiten van Swissport. (Sic. Op dit punt was Ryaniar dan weer niet efficient en niet effectief.)

Deze demand managers waren hoogst ontevreden over Swissport.

Zij verweten hen te veel gericht te zijn op interne procedures en niet goed mee te werken wanneer zij een proces probeerden bij te sturen.

 

 

Directie Swissport grijpt in maar Ryanair heeft geen tijd voor gezeur


Outsourcingovereenkomst Swissport

De directie van Swissport belegt overleg met de directie van Ryanair. De bijeenkomst vond plaats op Ryanair’s hub airport, Stansted (Londen, Engeland). De bijeenkomst had het karakter van “make it or break it”.

De uitstraling van de directie van Ryanair had zoals altijd iets afstandelijks. Ze liet voelen: “wij hebben geen tijd voor gezeur over samenwerking”.

Wat ze zeiden was: “Wij willen alleen maar dat onze vliegtuigen op tijd vertrekken.”

 

 

Directie van Ryanair redt onbedoeld het gesprek

Het waren die houding en die laatste uitspraak die leidden tot een oplossing. De uitspraak leidde tot een gesprek over de uitkomsten, de resultaten van de dienstverlening van Swissport.

Men werd zich tijdens de bespreking bewust van de voordelen die voor beide partijen verbonden zijn aan een overeenkomst die gebaseerd is op resultaatgebonden afspraken.

 

De oude outsourcing SLA kon de prullenbak in.

Er werd ter plekke besloten om de outsourcing SLA te herstructureren en de relatie tussen vergoedingen en geleverde prestaties meer transparant te maken.

Er werd afgesproken dat Swissport voortaan betaald zou worden voor iedere keer dat een vliegtuig na ‘boarding at the gate’ binnen twintig minuten weer gereed stond om te vertrekken.

 

 

Samenwerking werd in nieuwe outsourcing SLA anders vormgegeven

Het resultaat was ook dat Ryanair aanbood om haar medewerkers met lokale Swissportteams te laten samenwerken, als onderdeel van het team dat onder leiding staat van Swissport.

De medewerkers van Ryanair traden niet langer op als supervisors maar als collega’s.

Deze benadering hield voor beide partijen een kostenbesparing in, want een vliegtuig dat aan de grond staat, kost geld.

Een vliegtuig dat vliegt, verdient geld. Het belang van Ryanair is de ‘grondtijd’ zo kort mogelijk te laten zijn.

De nieuwe resultaatgebonden outsourcing SLA en de nieuwe werkwijze herstelden het wederzijdse vertrouwen en zorgden voor een betere verstandhouding over en weer. Het contract werd vernieuwd voor een periode van zes jaar!

 

 

Ook operationele managers zijn tevreden met de nieuwe outsourcing SLA

opleidingen

 

Adrian Dunne, deputy ground operations director van Ryanair, zei over de vernieuwde outsourcing SLA en de verbeterde samenwerking:

“Onze samenwerking met Swissport heeft zijn waarde reeds bewezen en de nieuwe overeenkomst plaatst ons in een excellente positie om de uitdagingen van morgen in termen van kostenbeheersing met vertrouwen tegemoet te zien.”

Belangrijker is de constatering dat in deze situatie met een resultaatgerichte, uitkomstgerichte benadering een gezonde basis voor samenwerking werd gevonden.

Een relatie die op breken stond, werd omgezet in een succesvolle samenwerking. Een samenwerking die voor beide partijen profijtelijk is.

 

Overzicht van wat volgt in deze gids in samenwerking en probleemoplossing

    1. Lessons learned over de SLA
        • bij Ryanair
        • Bij Swisscom
    2. Zes hoofdkenmerken van de nieuwe SLA
    3. Valkuilen bij deze aanpak!
    4. Lacunes in de nieuwe SLA

 

 

Lessons learned van de Ryanair – Swissport outsourcing SLA

In de oorspronkelijke outsourcingsovereenkomst tussen beide partijen zaten grote constructiefouten.

Verder lezen >>























 

 


Blijf op de hoogte. Word Insider!

Ruim 2000 collega's gebruiken de premium content die alleen voor Slagkracht Insiders beschikbaar is. Je kunt je hier bij hen aansluiten.


 

inzetbaar

Invalid Input