De Service Level Agreement bij Outsourcing (SLA)

Hoe omgaan met de voetangels, klemmen en valkuilen van de Service Level Agreement bij Outsourcing? Voor SLA mag je ook DVO lezen.

Een DVO, Dienst-Verlening-Overeenkomst is de benaming van een SLA in veel overheidsorganisaties.

De SLA is een bijlage – maar integraal onderdeel – van het Outsourcing contract. De SLA definieert de scope van het uitbestede werkgebied, de service niveaus die worden geboden.

De SLA kan ook vergoedingsafspraken voor de leverancier bevatten, maar die laatste kunnen ook in het contract of in een andere bijlage staan.     

Natuurlijk is het een kwestie van goede zakenpraktijk en onze westerse rechtspraktijk dat een leverancier verplicht is een redelijke kwaliteit van dienstverlening te verzorgen.

Alleen: wat redelijk is, daar kun je heel lange disputen over voeren.

Discussie waar je dan vaak niet uit komt.

Daar biedt een goede SLA dan uitkomst, omdat die veel meer detailafspraken bevat waarin is beschreven wat partijen onder ‘redelijk’ verstaan en waarop de afspraken van toepassing zijn.

Een SLA opstellen: wie, hoe en op welk moment?

Veel leveranciers stellen voor te starten met een paar eenvoudige startafspraken, bijvoorbeeld: ‘De service wordt “as is” gecontinueerd.’

Dat klinkt niet onlogisch of onredelijk. Vooral niet als de mensen die de service eerst leverden, meegaan naar de nieuwe leverancier. 

Andere leveranciers leggen hun standaard start SLA op tafel en zeggen je:

‘Hier beginnen we mee. De details werken we daarna al werkende weg verder uit.’ De Service Level Agreement bij Outsourcing groeit zo in het komende jaar naar de gewenste afspraken.

Let op!

Onervaren uitbesteders neigen er nog weleens naar om het specificeerproces van service eisen voor een belangrijk deel achterwege te laten.

Zij varen dan mee op het kompas dat de leverancier hen aanreikt.

De consequentie hiervan is dat besturingsinformatie gemist gaat worden. Bijvoorbeeld:

• Welke service was gewenst, maar wordt niet geleverd?

• Welke bedrijfsprocessen en klantprocessen worden door de services geraakt en beïnvloed? Wat houdt die beïnvloeding in?

• Wat zijn voor gebruikers en eindklanten herkenbare prestatienormen?

Deze informatie kan bij onvrede over de dienstverlening worden gebruikt om kernoorzaken vast te stellen en eventueel bij te sturen.

Last but not least: hoe weet je bij de start van je traject of je de juiste leverancier selecteert, als je dat doet zonder dat je weet wat je precies van hem verwacht?

Je stort je in de ellende

Op het moment dat een leverancier een contract met jullie tekent, heeft hij voor zichzelf een beeld gevormd van de dienstverlening die hij voor de afgesproken som geld gaat bieden.

Als jij, als jullie nalaten hem voor de ondertekening van het contract duidelijk te maken wat jullie wensen en eisen zijn, dan houdt hij er ook geen rekening mee.

Kan hij er ook geen rekening mee houden.

In die situatie zal hij na ondertekening van het contract nooit meer rekening houden met jullie wensen en eisen.

De enige mogelijkheid die dan nog rest, is het contract openbreken en opnieuw beginnen. 

En ondertussen zit jullie organisatie en zitten mogelijk ook jullie klanten met de ellende.

Eigen schuld, dikke bult

Duidelijk maken wat de leverancier moet leveren, doe je in de Service Level Agreement.

Daar werken jullie en de leverancier dus aan tijdens de contractonderhandelingen (meestal in een aparte werkgroep).

Een contract onderteken je dus pas als de Service Level Agreement af is en deel uitmaakt van het Outsourcing contract.    

De Scope

De scope van de SLA beschrijft in detail de werkzaamheden en de service die wordt geboden en welke service niet wordt geboden.

Dat laatste is minstens zo belangrijk, omdat hiermee de grenzen van het werkgebied scherp worden gemarkeerd. Hiermee voorkom je misverstanden en teleurstellingen.

De scope bevat ook de resultaten die men beoogt.

Let op!

Veel leveranciers zijn ware meesters in het beschrijven van resultaten in termen van activiteiten en processen. Dan krijg je een fraaie volzin die kort samengevat inhoudt dat:

‘Het resultaat van de werkzaamheden die leverancier XYZ verricht, is dat product/dienst/service ABC goed onderhouden wordt en in optimale staat van functioneren verkeert.’

Dit is natuurlijk geen resultaat wat hier beschreven staat. Dit is een activiteit, er worden onderhoudswerkzaamheden verricht. Bovendien: wat is optimaal?

Het gevolg hiervan is dat je deze leverancier bij falende service of dienstverlening nooit aan kunt spreken.

Hij heeft geleverd wat er op papier staat. Ook al zijn jullie niet blij met het resultaat dat jullie ervaren.

Als uitbesteder ben je geïnteresseerd in resultaten en niet in activiteiten.

Maar voor je leverancier is het beschrijven van resultaten in termen van processen en activiteiten een vorm van risicoreductie.

Hij voorkomt dat je hem kunt aanspreken of aansprakelijk stellen voor falende dienstverlening.

Verantwoordelijkhedenbeschrijving in de Service Level Agreement bij Outsourcing

Belangrijk is ook dat verschillende verantwoordelijkheden van partijen precies worden gedefinieerd.

Vaak zal een bepaalde dienst worden geleverd in samenwerking met medewerkers van de uitbestedende organisatie.

Dat kan al zoiets eenvoudigs zijn als bijvoorbeeld de zorg voor toegang tot bepaalde locaties.

Leg  goed vast welke functie verantwoordelijk is voor jullie kant van de activiteiten en zie erop toe dat die functie correct wordt uitgevoerd.

Onduidelijkheden zijn ontsnappingsclausules voor je leverancier.  

Geen techniek opnemen in de Service Level Agreement bij Outsourcing

In een Outsourcing contract of een SLA hoeft de techniek die wordt toegepast niet aan de orde te komen.

Het kan wel als je als uitbesteder wenst dat een bepaalde techniek wordt toegepast, maar vraag je altijd af: waarom zouden wij daar iets over willen zeggen of voorschrijven?

Waarschijnlijk zal het antwoord dan zijn: omdat dat wat geleverd wordt anders niet kan samenwerken met … of omdat er eisen vanuit regelgeving zijn of misschien zijn er eisen vanuit het hoofdkantoor.

Maar nogmaals, waarom zou je je daar druk over maken? Je kunt beter (effectiever) resultaatafspraken maken, zoals:

• De geleverde dienst moet effectief samenwerken met systeem X van het hoofdkantoor.
• De geleverde dienst moet compliance zijn aan regelgeving.

Je legt binnen de scope van de Service Level Agreement bij Outsourcing uit welke functie een dienst of service voor je organisatie vervult en op welke prestatiestandaarden de organisatie vertrouwt.

Techniek hoeft daarbij niet aan de orde te komen.

Techniek is de expertise van de leverancier. Het resultaat benoemen dat je nodig hebt, is jullie verantwoordelijkheid.

Service Level afspraken

Het doel van de Service Level Agreement bij Outsourcing is om wederzijdse verplichtingen vast te leggen in relatie tot prestaties die binnen het Outsourcing contract moeten worden geleverd.

Het SLA document specificeert overeengekomen service niveaus. Die service niveaus worden natuurlijk regelmatig gemonitord en vervolgens wordt over de waargenomen prestaties gerapporteerd en geoordeeld.  

Ook over monitoring en rapportage bevat de SLA afspraken.

Vaak worden het initiatief en de leiding voor het maken van Service Level afspraken bij de leverancier neergelegd. Dat lijkt ook logisch, want hij is de deskundige op het gebied van deze service of dienstverlening!

Dat laatste is juist, maar pas op!

Het is jullie bedrijfsvoering die door de uitbestede dienst ondersteund moet worden.

Alleen jullie kunnen weten en bepalen welke elementen voor jullie bedrijfsvoering cruciaal zijn. Alleen jullie kunnen aangeven welke prestatienormen gewenst of zelfs noodzakelijk zijn.

Een leverancier die zijn zaakjes goed op orde heeft, zal zijn kant van de due diligence zorgvuldig uitvoeren.

Hij zal daarbij in kaart brengen wat de ‘gap’, de kloof is tussen wat hij gewend is te leveren en wat in jullie situatie standaard praktijk is of de gewenste praktijk is.

Wantrouw gerust iedere leverancier die deze stap overslaat. Dit is een signaal dat hij onvoldoende op zijn taak en verantwoordelijkheden is berekend!

Drie vormen van monitoring 

Een goede businesspraktijk is om drie verschillende vormen van service level monitoring in de Service Level Agreement bij Outsourcing op te nemen:

Event based monitoring: Meestal betreft het dienstverlening die niet continu wordt geleverd.

Dan vindt de meting van het gepresteerde plaats op het moment dat de levering plaatsvindt. Bijvoorbeeld de hersteltijd bij een storing.

Sampling based monitoring: Hierbij worden periodiek, per tijdsinterval of juist ad hoc maar wel met een minimaal aantal per meetperiode, monsters genomen van de prestatie.

Bijvoorbeeld het aantal bacteriën op de werkplek in de keuken van de bedrijfscatering of bijvoorbeeld de responssnelheid van de bedrijfswebsite.

Continuous measurement: De continue meting van de geleverde prestatie. Bijvoorbeeld de uptime van een systeem of de responstijden in het callcenter.

Belangrijk is dat de afgesproken prestaties bekend zijn bij sleutelspelers in jullie organisatie. De meest effectieve monitoring vindt toch vaak impliciet plaats door de afnemers van een dienst.

Het voorgaande impliceert dat prestatieafspraken meetbaar en realistisch zijn. Vage en generale beschrijvingen leiden tot niets anders dan verwarring, discussies en teleurstellingen. 

Escalatie-afspraken

Belangrijk is dat de Service Level Agreement elementen bevat die ervoor zorgen dat de uitbesteder inbreuken op de afspraken kan laten corrigeren.

Die correctie- of verbeteraanwijzingen moeten afdwingbaar zijn. Een goede escalatieprocedure die onderdeel is van de SLA of van het Outsourcing contract, zorgt hiervoor.