Shell jaagt MKB klanten weg na Outsourcing

Shell jaagt MKB klanten weg na Outsourcing en haalt daarmee de Nationale TV. ABN AMRO laat zien hoe het anders kan.

In de maand april gaven MKB-ers en ZZP-ers lucht aan hun frustratie en spraken uit dat zij zich door Shell bedrogen en opgelicht voelen.

Onder het motto ‘Je leert meer van slechte Outsourcing voorbeelden dan van goede Outsourcing voorbeelden’ gingen we op onderzoek uit. En toen liepen we tegen het goede voorbeeld van ABN AMRO aan.

Wat gebeurt hier? Achtergronden

Shell heeft in februari 2011 een tienjarig outsourcing contract (€ 300.000.000 managed fuel card service) gesloten met Logica en FleetCor.

John Rasmussen, toenmalig vicepresident bij Shell, zei over de deal:

‘Brandstofkaarten zijn voor Shell een essentieel element om groei te stimuleren in onze retail-activiteiten. We zijn verheugd over deze overeenkomst met Logica / FleetCor, die elk hun specialisten en complementaire vaardigheden toevoegen aan dit partnerschap.’

Rasmussen noemt exclusief hier het midden- en kleinbedrijf (MKB, minder dan 40.000 liter per jaar). Op dat moment zijn de tankpassen voor het MKB onvoldoende winstgevend.

De grotere accounts zijn voor Shell wel winstgevend en die houdt men dan ook in eigen beheer.

Logica krijgt de taak de IT systemen achter de Shell betaalkaarten te verbeteren en efficiënter te maken. Daarna moet Logica een deel van de applicaties aanpassen en integreren in de systemen van FleetCor.

FleetCor gaat het beheer van de Shell tankkaart voor het MKB verzorgen. In mei 2015 draagt Shell het beheer van de MKB klanten over aan FleetCor.

In december 2015 past FleetCor voor deze klantgroep eenzijdig de algemene voorwaarden aan waardoor de veranderingen optreden waartegen klanten op TV en Internet protesteren.

Wat is de commerciële propositie van een tankpas?

Er zijn algemene tankpassen in de omloop. Een voorbeeld hiervan is de tankpas van ‘MKB brandstof’.

In principe werkt zo’n pas net als een betaalkaart van de bank. Je kunt er overal mee betalen en je betaalt de prijs die op de pomp staat. Je administratie wordt voor je verzorgd en dat is handig voor MKBers en ZZPers.

Er was een tijd dat deze passen praktisch gratis waren, maar vandaag de dag krijg je net als bij je bankpas kosten in rekening gebracht.

Shell jaagt MKB klanten weg met zijn tankpas. Wat is daarvan de oorzaak?

Naast algemene passen heb je tankpassen van één merk (Shell of BP of Esso etc.). Deze passen rekenen meestal niet de prijs aan de pomp af, maar rekenen de landelijke adviesprijs en geven daar vervolgens via de maandnota een specifieke korting op.

Of die korting opweegt tegen de meerprijs die je eerst betaalt? Daar gaat een deel van de discussie over.

Sinds december 2015 hanteert Shell de algemene adviesprijs. Voorheen bracht het de pompprijs in rekening. Dat laatste is administratief complexer en daardoor duurder voor Shell.

Vaak blijkt de algemene adviesprijs duurder uit te pakken voor klanten, die daar, zo blijkt, niet blij mee zijn. Shell reageert niet adequaat op de klachten, met als gevolg: Shell jaagt MKB klanten weg.

Maar er is meer. Het systeem van tankpassen bij één merk is door Shell en andere bedrijven in eerste instantie in het leven geroepen voor grootverbruikers, zoals transportbedrijven en taxibedrijven.

Deze bedrijven krijgen ook aanzienlijk meer korting op de adviesprijs. Een vorm van klantenbinding die bij grote volumes ook aantrekkelijk is voor Shell.

Later is dat systeem ook opengesteld voor kleinere zakelijke gebruikers. Die krijgen ook wel korting, maar zo weinig dat het in de praktijk niet opweegt tegen de meerkosten die zo’n kaart met zich meebrengt.

Shell jaagt MKB klanten weg door foute Outsourcing praktijk

Voor Shell is vandaag de dag ook de kostenpost die bestaat uit het verzorgen van de tankadministratie voor de MKBer, een last die onvoldoende opweegt tegen het voordeel van klantenbinding.

Daarom is de Shell tankpas voor het MKB uitbesteed aan FleetCor. Dit bedrijf is in deze administratie gespecialiseerd en doet dit voor meer partijen in de markt waaruit efficiencyvoordelen ontstaan.

Hierdoor dalen de kosten voor Shell. FleetCor bevordert dit proces nog eens door een deel van zijn kosten door te berekenen aan de klant. Iets wat Shell in het verleden niet of veel minder deed.

Klanten protesteren en krijgen geen gehoor bij Shell

Klanten die tegen de veranderingen (kostenstijgingen) protesteren, krijgen van Shell te horen: ‘Sorry, dit proces is uitbesteed aan FleetCor. Als u vragen of klachten heeft, moet u bij hen zijn.’

Deze reactie van Shell jaagt MKB klanten weg. In reactie op de eerste TV uitzending reageert Shell op 11 april met de mededeling dat zij met FleetCor in gesprek gaan om de communicatie naar klanten te verbeteren.

FleetCor verwijst domweg naar de huidige voorwaarden van de Shell tankpas en geeft bijgevolg ook niet thuis.

Als Shell met dit onderwerp op 25 april opnieuw op NPO 1 in beeld komt, geven Shell en FleetCor wederom niet thuis.

Shell jaagt MKB klanten weg; de fout die Shell maakt

Shell heeft een eenvoudige en duidelijke businesscase die de outsourcing van de tankpas voor MKBers rechtvaardigt.

Wat Shell heeft nagelaten, is om de gehele keten te doordenken (systeemdenken) en vervolgens te organiseren (ketenmanagement).

Klanten van Shell, vaak jarenlang trouwe klanten, voelen zich door de jongste ontwikkelingen rond en met hun Shell tankpas bedrogen en Shell heeft daar geen reactie op.

De kennis en kunde op dit gebied is weg. De mensen die voorheen binnen Shell verantwoordelijk waren voor de MKB tankpas zijn nu niet meer op dezelfde post werkzaam.

Shell heeft een contract afgesloten met FleetCor waarin de samenwerking tussen Shell en FleetCor efficiënt is geregeld. Het is echter verre van effectief.

In het verleden kon je zoiets ongestraft doen en deed men dat ook. Maar vandaag de dag is de markt veel sneller en vluchtiger. Via social media kan nieuws dat mensen aanspreekt zich ineens razendsnel verspreiden.

Kranten en TV programma’s pikken zo’n signaal op, waardoor de publiciteitsstorm oplaait. ‘Shell jaagt MKB klanten weg’, met een adequate reactie van Shell was dit artikel nooit ontstaan.

Daarom is het voor organisaties van levensbelang dat ze voeling houden met de eindklant en dat ze de gehele keten besturen. Dat is dus inclusief het stuk tussen een uitbestede dienst en de eindklant en niet alleen het stuk naar de outsourcing dienstverlener!

Over de samenwerking met de eindklant is bij Shell in dit geval onvoldoende geregeld. Niet is geregeld hoe signalen van de eindklant weer kunnen binnenkomen bij Shell.

Niet is geregeld dat er binnen Shell iemand is die voldoende kennis, kunde en invloed bezit om gepast met die marktsignalen om te gaan. En Shell betaalt hier nu voor met een hoop negatieve publiciteit en boze klanten.

Shell jaagt MKB klanten weg,

ABN AMRO laat zien hoe het anders kan

Zoals Shell de administratie van zijn tankpas heeft uitbesteed, zo heeft ABN AMRO de administratie van zijn hypotheken uitbesteed.

Die administratie wordt verzorgd door Stater, een bedrijf dat voor ongeveer 30% van alle hypotheken in Nederland de administratie verzorgt.

Ook ABN AMRO is in april twee keer op Nationale TV met klachten over de dienstverlening.

Hierbij gaat het om kosten die ABN AMRO in rekening brengt bij rentemiddeling, daar waar andere banken, bijvoorbeeld ING, dat niet doen.

ABN AMRO laat zien hoe het moet. Twee keer komt namens ABN AMRO de heer Michiel Meyer in beeld.

Michiel legt klip-en-klaar uit dat het TV programma en de klagers met hun voorbeelden gelijk hebben en dat ABN AMRO inderdaad meer kosten in rekening brengt dan bijvoorbeeld ING.

Maar, vertelt hij, ABN AMRO rekent een lagere basishypotheekrente dan deze banken en daarom is de klant bij ABN AMRO toch nog steeds beter (lees goedkoper) uit.

Chapeau, het kan dus wel degelijk. In de hele presentatie en tijdens het interview worden outsourcing en het bedrijf Stater, dat de hypotheekafhandeling en -administratie verzorgt, niet één keer genoemd.

Waar Shell zich verstopt achter Outsourcing, demonstreert ABN AMRO wie er verantwoordelijk is.

Shell jaagt MKB klanten weg, ABN AMRO wint klanten. ABN AMRO heeft systeemdenken (systems thinking) toegepast en doet aan ketenmanagement. Ze besturen de gehele keten van de dienstverlening, ondanks dat een groot deel van die keten via outsourcing elders is ondergebracht.

ABN AMRO verwoordt via Michiel Meyer dat het hun product is, hun verantwoordelijkheid en hoe hun marktstrategie anders is dan die van de concurrentie en dat ze daarmee voor de klant een aantrekkelijke aanbieding in huis hebben.

Op Internet en Twitter reageren mensen positief op het optreden van Michiel. Hiermee is de discussie rond ABN AMRO gesloten.

Shell jaagt MKB klanten weg; het antwoord op dit soort problemen

Systems thinking, het doordenken van de businesssystemen en ze zo inrichten dat de totale keten van grondproduct tot eindklant/gebruiker in beeld is en proactief bestuurd kan worden, is het antwoord op dit fenomeen.

Dat klinkt veel ingewikkelder dan het in de praktijk is. In de komende weken gaan we daarom meer goede en slechte voorbeelden publiceren.

Wilt u er nu al meer over weten en TV programma’s en krantenkoppen zoals ‘Shell jaagt MKB klanten weg’ voorkomen, neem dan hier even contact met ons op. Bellen kan ook.
-
Koos Overbeeke
Direct reageren of vrijblijvend een vraag stellen

Relevante linken

Terug van Shell jaagt MKB klanten weg naar Slagkracht Outsourcing Blog

Meer informatie over hoe je dit soort debacles kunt voorkomen

De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen

Ontbrekend Demand Management voor uitbesteed werk oorzaak van het faillissement ELDO