Uitbesteed werk: stop NU de grootste ergernis van gebruikers!

 

de grootste ergernis van gebruikers

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers zoals die leeft in je gebruikersorganisatie. Onze missie van 2018 is om die ergernissen uit te bannen. En jij?

Als jij, net als Annechien, in een organisatie werkt waar flink onvrede over de dienstverlening van een uitbestede dienst leeft, nodigen we je uit om die missie met ons te delen en hiermee aan de slag te gaan.

Van onze kant gaan we je ondersteunen met middelen en tactiek waarmee je hierin succesvol kunt zijn. Wat in deze publicatie volgt is de aanpak die Annechien bij ons heeft geleerd en vervolgens heeft toegepast.

 

De context van deze Demand strategie

De belangrijkste ergernis bij gebruikers wegnemen is een strategie die voor iedere Regisseur / Demand Manager voor de hand lijkt te liggen. Toch is die strategie vaak weinig succesvol.

De situatie die wij in deze publicatie ter hand nemen is bijzonder. Bijzonder omdat de Demand Manager bij zijn streven om tekortschietende dienstverlening op peil te brengen geen medewerking van de leverancier krijgt en dat hij ook geen actieve steun krijgt van zijn eigen directie!

Dat laatste lijkt bijzonder maar dat is het niet. Die situatie komt namelijk vaker voor dan je denkt en wordt bijvoorbeeld veroorzaakt door een afgesloten contract dat voor je directie een flinke besparing oplevert, maar voor je leverancier weinig mogelijkheden voor goede service biedt.

Wat we daarbij ook vaak zien, is dat de betrokken Regisseur / Demand Manager nog betrekkelijk nieuw in het vak is.  Zowel bij de leverancier als bij zijn eigen directie heeft hij nog weinig krediet en respect kunnen opbouwen.

Beide partijen hebben ook andere belangen (dat contract) die deels strijdig zijn met wat de Demand Manager wil: betere service voor de gebruikers van de uitbestede dienst.

De uitdaging is in dat geval om als Regisseur / Demand Manager een strategie te vinden, als het ware een judogreep te bedenken, waarmee je toch de actieve medewerking van beide directies krijgt.

En die ‘judogreep’ moet voldoende stevig zijn om partijen uit balans te brengen en succes te kunnen behalen, maar mag niet zo hard aankomen dat partijen zich ‘gevloerd’ voelen. Dat laatste zullen ze namelijk van een Regisseur / Demand Manager niet accepteren.  

Voor het wegnemen van de grootste ergernis van gebruikers is politieke handigheid nodig. 

De strategie die we vandaag in deze publicatie behandelen, balanceert op die handigheid en we illustreren hoe je dat kunt doen.

 

De praktijk van de grootste ergernis van gebruikers wegnemen

Natuurlijk is elke Demand Manager al lang bezig met activiteiten die daar veel op lijken, maar de strategie die daarbij gebruikt wordt is niet altijd succesvol. Bijvoorbeeld in de context zoals hiervoor geschetst.

We zullen zo uitleggen wat dat gebrek aan succes met name veroorzaakt.tipje van de sluier oplichten

Daarnaast laten we zien hoe de strategie die je nodig hebt, naast de verwijdering van een grote ergernis, ook het krediet en respect oplevert dat je nodig hebt om succesvol onderhandelingen af te ronden over aanpassingen in SLA’s en KPI’s.

Hoe je dat allemaal voor elkaar krijgt? Dat leer je onder meer op onze tweedaagse cursus Regie en Demand Management.

Daar leer je ook hoe je veel meer invloed krijgt binnen je eigen organisatie en hoe je veel meer invloed krijgt bij je leverancier(s).

Maar in deze publicatie lichten we alvast 'een tip van de sluier' op.

 

Grootste ergernis van gebruikers in je voordeel aanwenden

Uitbesteed werk kan een zegen zijn voor een organisatie, maar heel vaak mankeert er het een en ander aan. Als Regisseur of Demand Manager is het je taak en sta je dan voor de uitdaging om die situatie te verbeteren, ten goede te laten keren.

Een effectieve aanpak is daarbij van cruciaal belang.

Wat voor de hand ligt is te gaan kijken en overleggen of de SLA wel klopt, of de juiste KPI’s wel zijn vastgelegd etc. De meeste managers doen dat.

Demand Managers verzamelen de ergernissen die spelen en gaan de SLA aspecten en de KPI’s die daarbij horen bespreken met de service manager van de leverancier en bij hem aandringen op verbetering.

Lukt dat? Dan mag je jezelf feliciteren. Je probleem is opgelost.

Lukt het niet? Dat is precies de situatie waar we het vandaag over willen hebben.

Begin dan met te zoeken naar de grootste ergernis van gebruikers in je organisatie en concentreer je daarop.

Weet dan ook dat de oplossing niet in de SLA’s en in de KPI’s gevonden gaat worden. O ja, SLA’s en KPI’s zijn heel belangrijk, blijf ermee aan de slag gaan, maar als Demand Manager zijn dat niet de zaken waar je je eerste successen mee boekt.

De grootste ergernis van gebruikers ga je daar niet mee oplossen. Waarom niet?

Omdat dit het domein van je leverancier is en je kunt in dat domein waarschijnlijk niet van hem winnen. Je leverancier en zijn mensen zijn er dagelijks mee bezig, ze doen dat al jaren en bij heel veel klanten.

Je met de leverancier willen meten, je zin krijgen en betere dienstverlening afdwingen, is daarom bijna een mission impossible. Zeker onmogelijk zolang je in hun ogen nog geen respect hebt afgedwongen.

 

Hoe kun je bij je leverancier respect afdwingen?

Je kunt het vergelijken met voetbal gaan spelen en dan van Lionel Messi willen winnen. Onmogelijk voor ons gewone stervelingen, toch?

bij je leverancier respect afdwingenToch kun je van Messi winnen. Hoe? Je moet een andere sport kiezen. In voetbal kun je niet van hem winnen, maar misschien wel in het schaakspel, dammen of volleybal?

Zo is het ook met een Outsourcing leverancier. Die is kampioen op het gebied van KPI’s en SLA onderhandelingen.

Hem op dat punt verslaan kun je beter maar niet proberen zolang je zijn respect nog niet hebt verdiend.

Bovendien zijn directies van uitbestedende organisaties ook niet altijd happig om op dit vlak opnieuw onderhandelingen te starten.

Vaak willen ze rust in de tent en hebben ze meerdere belangen. Bijvoorbeeld, ze willen de gunstige tarieven die ze hebben bedongen niet in gevaar brengen.

Daarom ook is het belangrijk dat je hen goed informeert en bij je actie betrekt. Als ze je actie begrijpen werken ze meestal wel mee. Maar let wel op. Ook bij je eigen directie moet je eerst respect afdwingen voordat ze voluit achter je gaat staan.

Door je op de grootste ergernis van gebruikers in je organisatie te concentreren, kun je dat respect afdwingen.

 

Respect afdwingen! Hoe doe je dat?

De tip van de sluier: zoek niet de strijd met een leverancier op een gebied waar hij sterk in is, maar op een punt waar hij zwak is.

Het gebied opinievorming en reputatie is zijn achilleshiel en daar kun jij gebruik van maken. 

Daarvoor moet je vier eenvoudige dingen doen.

  1. Neem de tijd. Voor dit actieplan waarmee je iedere leverancier tot meebewegen en meewerken aanzet, heb je tijd nodig. Reken op minimaal twee maanden.

    Vertel je achterban dat je voor hen aan de slag gaat maar dat het veel werk is, dat je hun steun nodig hebt en dat succes zeker niet volgende week geregeld is.

  2. Praat uitputtend met zo veel mogelijk gebruikers en vraag hen naar hun ergernissen. Waar hebben ze het meest last van? Selecteer die ene ergernis die het meest genoemd wordt, waar men het meest last van heeft en concentreer je daarop! De grootste ergernis van gebruikers.

    Laat je niet verleiden, maak niet de fout er meer dan één te kiezen! Focus houden is cruciaal! De leverancier lust je rauw als je met een waslijst klachten aankomt.

  3. Organiseer je achterban. De gebruikers van de uitbestede dienst zijn de supporters die je kunt gebruiken om je eigen directie en de directie van de leverancier te overtuigen. Gebruik daarbij humor (hierover verderop meer).

    Praat ook met je eigen directie! Maak met voorbeelden duidelijk hoe dit leeft en welke emoties dit binnen de organisaties oproept. Zij herkennen mogelijk de grootste ergernis en met hun steun zal je veel sneller succes hebben.

  4. Organiseer collega’s. Gebruik klantdagen van je leverancier om met collega’s van andere organisaties in contact en in gesprek te komen. Benoem jullie grootste ergernis en vraag of zij daar ook last van hebben.

    Wees niet verrast als mensen dat eerst niet herkennen. Leg uit dat het bij jullie sterk speelt, dat het de grootste ergernis van gebruikers is. Vraag dan of ze navraag willen doen bij hun achterban.

Met die ene, die grootste ergernis van gebruikers, datgene waar ze het meeste last van hebben, ga je aan de slag. Je organiseert een campagne. Je zorgt ervoor dat het gaat leven binnen je organisatie.

Het hoeft nog net niet het gesprek van de dag te worden, maar van belang is wel dat iedereen, van hoog tot laag, het erover heeft. Verzin een slogan die kort en krachtig is.

Bijvoorbeeld:negatieve duim

 

*** Stop voor 1 april de trage respons in systeem XYZ ***

 

Kort en krachtig. Geen misverstand mogelijk wat de bedoeling is. Geen discussie over opties. Door het noemen van een datum creëer je urgentie.

Hang aan dit motto een symbool dat voor iedereen herkenbaar is als het symbool van de actie tegen de grootste ergernis van gebruikers bij de dienstverlening van leverancier ABC (laten we die leverancier ABC noemen). De omgekeerde Facebook duim is een praktisch voorbeeld van zo’n symbool. 

Humor is een krachtig middel om je doel voor elkaar te krijgen.

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers! Gebruik humor

Humor is een machtig wapen om je achterban te mobiliseren en gemobiliseerd te houden. Humor is ook een krachtig wapen omdat het je leverancier ontwapent. Je leverancier is namelijk serieuze SLA en KPI onderhandelingen gewend en is alleen daarin getraind.

Natuurlijk ben je bloedserieus bezig, maar je leverancier, zijn service manager, de account manager, de directie, ze zijn niet gewend om in humor gevatte kritiek te pareren die een georganiseerde gebruikersgroep of zelfs een georganiseerde klantgroep hen voorschotelt.   

Het gaat erom bij je achterban, het (top)management en de directie een bewustwording te creëren over de door jouw geïdentificeerde grootste ergernis en dat daar snel een einde aan moet komen.  

Maar ja, hoe gebruik je dan humor? (We hebben alle onderstaande voorbeelden van klanten nagemaakt en anoniem gemaakt door logo’s te verwijderen en namen te veranderen.) 

 

Mailberichten

Mail kan een krachtig hulpmiddel zijn met het uitbannen van de grootste ergernis van gebruikers.

Produceer daarvoor mailtjes met humor rond die grootste ergernis. Stimuleer mensen die mails naar al hun contacten te sturen. Plaatjes van Dilbert en van Fokke en Sukke zijn daar heel geschikt voor.

Ben je zelf niet creatief op dit gebied, nog beter!

Stimuleer superusers en andere gebruikers om dergelijke mailberichten te maken en naar jou, maar vooral naar alle collega’s te sturen. Zelf kun je zo’n bericht ook verspreiden onder mensen die dezelfde ergernissen ervaren intern, maar ook richting collega’s bij andere bedrijven (die ook klant zijn bij ABC). 

Een voorbeeld van zo’n mailbericht: 

mail van mars

 

Deze mail, die symbool stond voor de grootste ergernis van gebruikers in de organisatie van Nienke (niet haar echte naam), dreef de spot met de lange wachttijden en de onnozele reacties die men op problemen kreeg.

Daarbij leek het of de helpdeskmedewerkers op Mars leefden en geen benul hadden van de situatie waarbinnen de gebruikers werkten.

Het motto voor de grootste ergernis van gebruikers was hier: ‘Dit jaar nog een Nederlands sprekende en deskundige helpdesk.’ 

 

Screensavers

Screensavers vormen ook een heel krachtig middel om boodschappen met een vorm van humor te verspreiden. Bovendien zijn ze heel zichtbaar en dat herinnert iedereen die zo’n screensaver ziet (inclusief management) aan de ernst van de situatie.  

Hierbij drie voorbeelden:

 

  1. Facilitaire dienst: de grootste ergernis van gebruikers was dat de servicedesk vaak onbereikbaar was.

wachtrij facilitaire dienst

 

  1. Een IT systeem dat zo tergend traag is dat medewerkers er hopeloos van worden.

response systeem tergend traag

 

  1. Soms levert de grootste ergernis van gebruikers zoveel frustratie op dat zij in hun enthousiasme voor jouw actie uitingen produceren die jij als Regisseur / Demand Manager niet echt kunt ondersteunen.

    Niet zolang jullie organisatie verder wil met de leverancier. Je hebt immers een intermediaire functie!

    Maar als het een beetje meezit, kun je die uitingen van gebruikers wel aanwenden om de ernst van de situatie te benadrukken richting directies.

Succesvol, kwam van huismeester. Kan niet als demand manager

 

Deze screensaver was zeer succesvol en werd massaal gedeeld. De betrokken Demand Manager heeft hem kunnen gebruiken om de eigen directie en de leverancier te overtuigen dat er iets moest veranderen (lees: verbeteren).

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers!

Vijftien veel genoemde ergernissen

We hebben een aantal ergernissen verzameld die mensen noemen over werkzaamheden die zijn uitbesteed. Dat wil niet zeggen dat de grootste ergernis van gebruikers in jouw organisatie erbij staat.

Onze ervaring is dat situaties vaak overeenkomen met wat we elders zagen, maar ook dat we iedere keer weer verrast zijn met unieke elementen die we in een organisatie ontmoeten.

Ergernissen die generiek zijn, die we dus in meerdere organisaties tegenkwamen, vermelden we hier. Je komt ze bij veel uitbestedingen tegen. Sommige zijn meer specifiek voor één sector. (Tussen haakjes vermelden we de sector waarin het met name speelt.)

  1. Leveringen die niet op tijd zijn (Logistieke en Facilitaire diensten)

  2. Leveringen die onvolledig zijn (Logistieke en Facilitaire diensten)

  3. Leveringen die niet kloppen met wat afgesproken is (alle uitbestedingen)

  4. Trage reactietijden van ICT pakketten (ICT)

  5. Snelheid van het netwerk (ICT)

  6. Storingen in de dienstverlening (alle uitbestedingen)

  7. Verouderde werkplekapparatuur (ICT)

  8. Medewerkers die situatie uitbesteder niet kennen of daar niet op inspelen (alle uitbestedingen)

  9. Ondoorzichtige facturen (alle uitbestedingen)

  10. Slechte servicedesk (alle uitbestedingen)

  11. Slecht bereikbare servicedesk (alle uitbestedingen)

  12. Agressieve verkoop – account manager die snel bij directie inprikt als er op tactisch niveau wensen leven (alle uitbestedingen)

  13. Agressieve verkoop – te snel aansturen op meerwerkfactuur (alle uitbestedingen)

  14. Groot verloop van sleutelspelers bij leverancier, waarvan de vervangers deels door jullie ingewerkt moeten worden (alle uitbestedingen)

  15. Bureaucratie bij leverancier – service manager verschuilt zich achter mensen die je niet kent of niet kunt bereiken (alle leveranciers)

 

Stop de grootste ergernis van gebruikers in 2018

Je klap op de vuurpijl

Informeer je contactpersonen bij de leverancier over de grootste ergernis bij gebruikers binnen jouw organisatie zodra je die hebt geïdentificeerd en vraag hen daarop actie te nemen.

Zodra je een georganiseerde achterban hebt die eendrachtig de actie tegen de grootste ergernis van gebruikers steunt en ook je directie hiervan op de hoogte is, benader je de leverancier opnieuw met dit punt. Vraag nu een zeer snelle respons en zeer snel gerealiseerde verbetermaatregelen (dus geen maatregelen in de toekomst).

Informeer je gesprekspartners over hoe breed dit leeft en hoe ernstig de zaak is. Informeer hen ook dat je met collega’s in de markt hebt gesproken en dat jullie blijkbaar niet alleen staan in je frustratie en verbeterwensen.

Als er een escalatieprocedure is, gebruik die dan om hogerop te schakelen. Als je gesprekspartner niet snel met concrete reacties en maatregelen komt, ga dan een stapje hoger in de hiërarchie van de leverancier en kaart de zaak ook hier aan.  

Refereer er hierbij aan dat de zaak al X weken loopt en dat adequate reacties van ABC tot nu toe zijn uitgebleven. Zeg dat je daarom zonder bevredigende reacties binnen een week de directie van de leverancier gaat benaderen.

Meld daarbij dat je erop uit bent om de zaak onderling en in goede sameklap op de vuurpijlnwerking te regelen, maar dat er volop over gesproken wordt en steeds meer mensen er kennis nemen.

De grootste ergernis van gebruikers in jouw organisatie begint rond te zoemen.

Zeg dat jij er niets aan kunt doen als dit onverhoopt in de publiciteit komt.

Door snel en adequaat te acteren kan de leverancier de angel uit deze kwestie halen.

Je kunt er vergif op innemen dat jouw directie nu door de directie van ABC wordt gebeld met de vraag: ‘Wat is er aan de hand?’.

Als jij de gepresenteerde stappen in deze publicatie hebt gevolgd en alle stakeholders steeds van alle stappen in de voortgang op de hoogte hebt gehouden (kan gewoon per mail), dan zit je nu goed.

Jouw directie zal nu reageren met jullie variant van de grootste ergernis van gebruikers over de dienstverlening van de uitbestede dienst. De leverancier zal nog sputteren, maar ook weten dat het menens is.  

De maatregelen die noodzakelijk zijn om de grootste ergernis van gebruikers weg te nemen, zullen er komen. En iedereen zal weten wie dit voor elkaar heeft gekregen.
-
Koos Overbeeke

 

Gerelateerde informatie bij de grootste ergernis van gebruikers

Vendor development
Informatie over wat je leert op een opleiding Regie en Demand management

   

 

Terug van De grootste ergernis van gebruikers naar Demand Management

 

 

 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even