De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen

Systeemdenken bij outsourcing

Hoe kun je de prestaties van een leverancier optimaal laten renderen?

Wat moet je daarvoor doen en wat moet je daarvoor laten.

 

Een omissie die we vaak tegenkomen is een gebrek aan denken in systemen.

Nu schrikken veel mensen van zo'n uitdrukking.

Denken in systemen, dat wordt vast abstract en ingewikkeld.

Niets is minder waar!

 

Met jouw goedvinden zal ik die stelling toelichten en onderbouwen.

We beginnen met twee vragen: wat verstaan we onder een systeem? Wat is systeemdenken?

 

 

Jij, ja jij lezer, jij bent een systeem

Het menselijk lichaam is een systeem. Een auto is een systeem. Jouw organisatie is een systeem en mogelijk vormt de afdeling waar je werkt en is jouw functie een systeem.

Wat is namelijk een systeem?

Een systeem is een samenstelling van zelfstandige onderdelen die ieder voor zich een waardevolle bijdrage aan de werking van een systeem bieden.

kenmerkend aan een systeem is nu dat die zelfstandige onderdelen wel van elkaar afhankelijk zijn. Afzonderlijk kunnen ze niets.

De mens is een systeemBijvoorbeeld:

In ons lichaam zijn onze hersenen afhankelijk van de werking van ons hart dat voor aanvoer van bloed en verse zuurstof zorgt.

Het hart is op zijn beurt afhankelijk van onze hersenen. Die hersenen sturen via onze zenuwen impulsen naar het hart, waardoor dat hart kan pompen.

De eigenschappen van een systeem zijn eigenschappen die de afzonderlijke delen niet hebben en afzonderlijk kunnen die onderdelen niets.

Eenvoudig uitgelegd:

Jij als mens kunt kijken, kunt zien. Jouw ogen hebben daar een belangrijke functie bij, maar haal die ogen uit je lichaam en die ogen zien niets meer. En jij ook niet.

Wat maakt dit inzicht zo belangrijk voor Outsourcing en SSC besturing?

 

 

Bij Outsourcing en SSC vorming haal je het systeem van je organisatie uit elkaar!

‘Big deal’, zult u nu misschien denken. We halen een functie weg die we verplaatsen naar een leverancier en die vult die functie gewoon weer in.

Die leverancier doet dat ook nog beter en goedkoper dan dat wij dat kunnen.

Daar heb ik geen systeemdenken voor nodig!

Voor een oppervlakkige toeschouwer lijkt dat inderdaad zo te werken.

Laten we eens een voor iedereen herkenbaar voorbeeld nader bekijken.

In een ziekenhuis zie je bijvoorbeeld mensen met niet-functionerende nieren gekoppeld aan een dialysemachine. Die machine neemt de functie van de nieren gewoon over. nierdialyse, onvrijwillige outsourcing van de nierfunctie

De nierfunctie is als het ware door het lichaam van de mens uitbesteed aan een machine in het ziekenhuis.

En dat werkt!

Misschien begint het je bij dit praktische voorbeeld al een beetje te dagen.

De impact van deze ‘uitbesteding’ is toch redelijk ingrijpend. 

Deze meneer moet 3 keer per week een nacht in het ziekenhuis verblijven.

 

Een minder gevoelig voorbeeld dat ook iedereen kent. Onze auto

Onze auto kan ons droog en comfortabel vervoeren van A naar B.

Systeemdenken en onze autoDie auto is een systeem. Een systeem samengesteld uit talloze onderdelen die samen de comfortabele en droge vervoerfunctie waarmaken.

Bepaalde onderdelen van die auto kunnen ons ook vervoeren, of comfort bieden.

Maar alleen de samenstelling van het geheel levert een systeem op dat alles kan bieden en dat wij een Auto noemen.

Een systeem is dus een product van de samenwerkende afzonderlijke onderdelen.

 

 

Wat betekent dit? Waarom is systeemdenken bij outsourcing van belang?

We illustreren systeemdenken bij Outsourcing met het herkenbare voorbeeld van onze auto. Er zijn nu ongeveer 1500 automodellen op de Nederlandse markt beschikbaar. Laten we die 1500 modellen eens in een grote hal verzamelen.

In die hal verzamelen we ook enkele tientallen van de beste automonteurs waarover ons land beschikt en vragen hun:

  • Welke auto heeft de beste motor?

  • Welke auto heeft de beste versnellingsbak?

  • Welke auto heeft de beste accu?

  • Etc.

We vragen hun die beste onderdelen te demonteren, te verzamelen en bij elkaar te brengen.

Vervolgens zien we een motor van Mercedes opduiken en een chassis van BMW, de accu van een Cadillac etc.

Hierna vragen we die monteurs om met die toponderdelen een topauto samen te stellen.


Ik kan je verzekeren wat de reactie van die monteurs is!

Dit gaat niet lukken.

Zij slagen er niet in met deze toponderdelen een auto samen te stellen. De belangrijkste reden hiervoor is dat de onderdelen niet bij elkaar passen!

Systeemdenken leert ons dus dat de prestaties van een systeem afhankelijk zijn van de kwaliteit van de onderdelen in het systeem en van het feit of die onderdelen bij elkaar passen, op elkaar zijn afgestemd en met elkaar kunnen samenwerken.

 

De prestaties van een systeem verbeteren dus niet door één onderdeel sterker te maken.

Die actie kan alleen succes hebben als de andere onderdelen van het systeem aan dit nieuwe en sterkere onderdeel worden aangepast, zodat ze ermee samen kunnen werken.

 

Nog een voorbeeld dat de meeste van ons zullen herkennen

systeemdenken bij outsourcing analoog aan de Golf GTIDe prestaties van een systeem verbeteren niet door één onderdeel sterker te maken.

Volkswagen demonstreert dat mooi met zijn model VW Golf.

Al vele jaren heeft dit model een topmodel, de Golf GTI, een VW Golf met een veel zwaardere motor dan de doorsnee Golf.

Om echter deze auto geschikt te maken voor die zware motor heeft VW ook enkele andere onderdelen fors moeten aanpassen.

De versnellingsbak, de wielophangingen, de aandrijfassen en de kogellagers, de remmen, het stuurhuis etc.

Al die onderdelen moesten worden vervangen door onderdelen die in staat zouden zijn de krachten van de zwaardere motor in bedwang te houden. Zelfs het chassis en de carrosserie moesten op punten versterkt worden.

Je ziet dat niet aan de buitenkant van die auto, maar het is er wel!

 

Vertaling van deze voorbeelden naar Outsourcing of SSC vorming voor ICT, Facilitair, HRM etc.

Systeemdenken bij outsourcing in actie:

Als de dienstverlening van de leverancier ook maar iets afwijkt van wat eerst intern geleverd werd, dan moet de achterblijvende organisatie daarop worden aangepast.

 

Zonder die aanpassing kan geen optimaal resultaat worden bereikt.

 

 

 

Systeemdenken bij outsourcing of SSC vorming: praktische voorbeelden

 

De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen bij Facilitaire diensten

de prestaties van een leverancier optimaal laten renderen bij facilitaire dienstenEen facilitaire dienst levert services die we niet tot de kernactiviteiten van de organisatie rekenen. 

Die diensten zijn wel ondersteunend aan de kernactiviteiten. Jullie gaan de facilitaire dienst uitbesteden.

De dienstverlener zal na de transitie een transformatiefase toepassen.

Hij gaat de dienstverlening afstemmen op zijn standaard producten, zodat hij de beloofde service kan bieden voor de gecontracteerde lagere kostprijs.

Stel nu dat dit pakket diensten wat kariger uitvalt dan wat jullie gewend waren.

Dan is het de vraag wat dat voor de organisatie, de mensen, de werksfeer en de motivatie zal betekenen?

We zagen in een productiebedrijf dat bepaalde activiteiten moesten worden bijgestuurd, omdat faciliteiten die eerst beschikbaar waren er na de outsourcing niet meer waren.

Dat veroorzaakte productiviteitsverlies die in de business case van de outsourcing niet was ingecalculeerd. De achterblijvende organisatie moest om optimaal te kunnen functioneren opnieuw worden afgestemd op de uitbestede facilitaire dienst.

 

De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen bij Outsourcing van ICT

De ICT afdeling levert veelal een dienst die nauw verweven is met het productieproces van een organisatie.

Wij maakten mee hoe een gerenommeerd accountantskantoor werkplekbeheer uitbesteedde. Hierna moest een groep accountants omschakelen van WP 5.1 (met geïntegreerde rekenbladen) naar MS Office 2007.

Qua functionaliteiten een forse stap vooruit, maar om nu te zeggen dat de mensen binnen dit bedrijf hier blij mee waren?

Binnen no-time stonden er stand-alone pc’s op afdelingen waarop WP 5.1 rekenbladen werden gedraaid (spreadsheets) die men al vijftien jaar gebruikte en die perfect werkten.

De omschakeling naar Office 2007 vergde dat afdelingen specialistische hulp kregen bij het herbouwen van de spreadsheets in Excel.

Daarnaast heeft het ruim een jaar en veel opleiding en begeleiding gekost voordat men de nieuwe dienstverlening naar waarde wist te schatten. Deze extra inspanningen waren niet meegenomen in de outsourcing business case.

 

Ik hoor je brommen:

Koos,  ‘systeemdenken bij outsourcing heb je niet nodig hoor. Met normaal gezond verstand zie ik ook wel wat er fout ging in deze voorbeelden.

Je hebt helemaal gelijk. Maar in onze praktijk zijn dit soort eenvoudige voorbeelden ook zeldzaam.

Meestal is de praktijk veel complexer en veel minder overzichtelijk.

En in die situatie is het wel fijn om iemand bij de hand te hebben die systeemdenken beheerst. Iemand die vanuit een systeembenadering analyseert welke aanpassingen nodig zijn om een succes van een uitbesteding te maken.

Levert systeemdenken ons nu het inzicht op dat een leverancier niet kan helpen om de prestaties van een organisatie naar een hoger plan te brengen?

 

 

De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen bij Innovatie en Prestatieverbetering

Natuurlijk kan een outsourcing leverancier, een provider, je helpen om een stap voorwaarts te zetten. Een stap voorwaarts die soms zelfs, zoals in voorgaand voorbeeld van de ICT, op enig moment gewoon noodzakelijk is.

Maar je hebt uit het voorgaande al begrepen dat als een leverancier andere prestaties levert dan jullie gewend waren, die andere prestaties op zichzelf geen positief effect zullen hebben.

Dat positieve effect ontstaat alleen als jullie ervoor zorgen dat de bij de uitbesteding achtergebleven organisatie zich aanpast aan die andere prestaties.

 

 

Systeemdenken bij Outsourcingen SSC

Systeemdenken bij outsourcing wordt vaak aangeduid met ‘business systems thinking’. Deze functie maakt deel uit van de Demand Management capabilities.

Tenminste zoals wij die in navolging van de London School of Management bij Slagkracht Management toepassen en bij klanten implementeren.

Systeemdenken kan een functie zijn van een architect (systeemarchitect, procesarchitect, organisatiearchitect) of bijvoorbeeld van een informatiemanager.

Systeemdenken is in de Nederlandse managementcultuur geen populaire activiteit en diverse gerenommeerde opleidingsinstituten bewijzen alleen maar lippendienst aan dit fenomeen.

Systeemdenken bij outsourcing ontbreekt als onderwerp en inzichtgevende methodiek zelfs bij veel reguliere schoolopleidingen in het vak van Demand Management. Het is daarom altijd goed om even te verifiëren of jullie Regie-expert ook systeemdenken beheerst.

 

Een systeemdenker is in staat om snel de impact van de werkwijze van de leverancier in kaart te brengen. Hij kan je adviseren over hoe je de achterblijvende organisatie daarop aanpast, zodat die optimaal kan profiteren van wat de leverancier biedt.

Let op!

Pas op voor suboptimalisatie waarbij jullie zaken aanpassen een de leverancier zijn werkwijze en die tot gevolg hebben dat jullie business in kwaliteit achteruit gaat!

Indien dat laatste het geval is kun je maar beter de omgekeerde weg bewandelen. D.w.z. dat de leverancier zijn werkwijze aanpast aan wat jullie business nodig heeft.

 

In een eerdere fase, de due diligence fase van het outsourcing traject, kan de systeemdenker je helpen bij het onderzoeken of de leverancier bij jouw organisatie past. Of zijn dienstverlening vooruitgang kan brengen of achteruitgang.

Ook hierbij is het opletten geblazen. Versobering kan in sommige situaties ook nuttig zijn.

De systeemdenker kan je daarbij ook adviseren over hoe je de organisatie aanpast en welke aanpassingen noodzakelijk zijn en welke aanpassingen de leverancier moet maken.

 

Demand Management zal de regie voeren bij het inschakelen van een deskundige voor analyse en advies en het aanpassen van de achtergebleven organisatie. Ook door bijvoorbeeld projectmanagementcapaciteit beschikbaar te maken voor het managen van de veranderingen.

 

 

Conclusie

Systeemdenken bij outsourcing geeft u inzicht in hoe de diensten van een leverancier passen bij de organisatie van een uitbesteder. Dat inzicht is nuttig:

  1. tijdens de due diligence fase;

  2. tijdens de contractfase;

  3. tijdens de transitiefase;

  4. tijdens en na de transformatiefase.

En als de performance van een Outsourcing traject tegenvalt, kun je met behulp van systeemdenken achterhalen waar precies de mismatch ontstaat.

 

De prestaties van een leverancier optimaal laten renderen

Voor het optimaal laten renderen van een uitbesteding heb je systeemdenken nodig. Kort samengevat leert systeemdenken bij Outsourcing ons:

  1. hoe belangrijk het is dat de provider met zijn dienstverlening en service exact aansluit bij de organisatie en haar bestaande wijze van werken;

  2. hoe belangrijk het is dat als een leverancier zijn (efficiënte) standaarddienstenpakket levert, dat jullie er voor zorgen dat de achterblijvende organisatie hierop zo optimaal mogelijk is afgestemd.

 


Een provider die exact aansluit bij een uitbesteder-organisatie en haar bestaande wijze van werken zal in de praktijk minder reëel zijn omdat een positieve business case er dan meestal niet in zit.

Met een leverancier die (na de transformatie) zijn standaard pakket levert kun je vaak wel een positieve business case realiseren.

Helaas blijft in veel gevallen vervolgens het aanpassen van de achterblijvende organisatie achterwege. Dan vallen de performance en de resultaten tegen en de businesscase wordt niet gerealiseerd.

Door de achterblijvende organisatie en de organisatie en werkwijze van de provider optimaal op elkaar aan te passen bereik je een optimaal Outsourcing resultaat.

Een specialist die ervaring heeft en door de wol geverfd is m.b.t. systeemdenken bij Outsourcing kan jullie helpen dit snel en effectief te regelen.
-
Koos Overbeeke


Hebben jullie de deskundigheid in huis die nodig is om een succes te maken van Outsourcing?

Systeemdenken bij outsourcing met Koos Overbeeke van Slagkracht Managementteeem
 
 
 

Als je dat nuttig lijkt kunnen we vrijblijvend verder praten over systeemdenken bij Outsourcing.
 
De mogelijkheden tot het verbeteren van de Outsourcing prestaties verkennen.
 


Je kunt hier contact opnemen of je belt even naar 013 534 88 09.