Systeemdenken bij outsourcing, de prestaties van uw leverancier optimaal laten renderen

Systeemdenken bij outsourcingGebrek aan systeemdenken bij outsourcing is een voorname oorzaak van veel falende outsourcing en SSC trajecten. Systeemdenken geeft u nieuwe inzichten in Outsourcing!

Met uw goedvinden zal ik die stelling toelichten en onderbouwen.

We beginnen met twee vragen: wat verstaan we onder een systeem? Wat is systeemdenken?

Voordat u nu aan complexe zaken gaat denken: dat hoeft niet.

U bent een systeem

Het menselijk lichaam is een systeem. Een auto is een systeem. Uw organisatie is een systeem en mogelijk vormt uw eigen afdeling of vormen uw eigen werkzaamheden een systeem.

Want een systeem is een geheel, een samenstelling van onderdelen die ieder voor zich een waardevolle bijdrage aan de werking van het systeem bieden. Die onderdelen zijn wel afhankelijk van elkaar. Afzonderlijk kunnen ze niets.

De mens is een systeemBijvoorbeeld: in ons lichaam zijn onze hersenen afhankelijk van de werking van ons hart (voor aanvoer van bloed met verse zuurstof) en het hart is op zijn beurt afhankelijk van onze hersenen (die via onze zenuwen impulsen aan het hart afgeven, waardoor het hart kan pompen).

De eigenschappen van een systeem zijn eigenschappen die de afzonderlijke delen niet hebben en afzonderlijk kunnen die onderdelen niets.

Eenvoudig uitgelegd: u als mens kunt kijken. Uw ogen hebben daar een belangrijke functie bij, maar haal die ogen uit uw lichaam en ze zien niets meer (en u ook niet).

Wat maakt dit inzicht zo belangrijk voor outsourcing en SSC vorming?

Bij outsourcing haalt u het systeem van uw organisatie uit elkaar

‘Big deal’, zult u nu misschien denken. We halen een functie weg die we verplaatsen naar een leverancier en die vult die functie gewoon weer in. Hij doet dat ook nog beter en goedkoper dan dat wij dat kunnen.

Daar heb ik geen systeemdenken voor nodig!

Voor een oppervlakkige toeschouwer lijkt dat inderdaad zo te werken. Je ziet het bijvoorbeeld ook in ziekenhuizen. Mensen met niet-functionerende nieren worden aan een dialysemachine gekoppeld en die machine neemt de functie van de nieren gewoon over. nierdialyse, onvrijwillige outsourcing van de nierfunctie

De nierfunctie is als het ware door het lichaam van de mens uitbesteed aan een machine in het ziekenhuis. En dat werkt.

Misschien begint u bij dit praktische voorbeeld al een beetje te vermoeden dat de impact van ‘uitbesteding’ toch wat heftiger is.

Laten we eens iets dieper in de materie duiken aan de hand van een voor iedereen herkenbaar en minder gevoelig voorbeeld: onze auto. Die auto kan je droog en comfortabel vervoeren van A naar B.

Systeemdenken en onze autoDe auto is een systeem met talloze onderdelen waarvan geen enkel onderdeel afzonderlijk die functie kan vervullen. Een wiel kan dat niet, de motor kan dat niet, het chassis kan dat niet etc. Maar het geheel, alle onderdelen samen met elkaar, kan dat wel.

Een systeem is dus een product van de samenwerkende afzonderlijke onderdelen.

Wat betekent dit? Waarom is systeemdenken bij outsourcing van belang?

We illustreren systeemdenken bij outsourcing met het herkenbare voorbeeld van onze auto. Er zijn nu ongeveer 1500 automodellen op de Nederlandse markt beschikbaar. Laten we die 1500 modellen eens in een grote hal verzamelen.

In die hal verzamelen we ook enkele tientallen van de beste automonteurs waarover ons land beschikt en vragen hun:

  • Welke auto heeft de beste motor?

  • Welke auto heeft de beste versnellingsbak?

  • Welke auto heeft de beste accu?

  • Etc.

We vragen hun die beste onderdelen te demonteren, te verzamelen en bij elkaar te brengen. Vervolgens zien we een motor van Mercedes opduiken en een chassis van BMW, de accu van een Cadillac etc.

Vervolgens vragen we die monteurs om met die toponderdelen een topauto samen te stellen.

Ik kan u verzekeren dat dit niet gaat lukken. Zij slagen er niet in met deze toponderdelen een auto samen te stellen.

De belangrijkste reden hiervoor is dat de onderdelen niet bij elkaar passen!

Systeemdenken leert ons dus dat de prestaties van een systeem afhankelijk zijn van de kwaliteit van de onderdelen in het systeem en van het feit of die onderdelen bij elkaar passen en met elkaar samenwerken.

De prestaties van een systeem verbeteren niet door een onderdeel sterker te maken. Die actie kan alleen succes hebben als de andere onderdelen van het systeem aan dit nieuwe en sterkere onderdeel worden aangepast, zodat ze ermee samen kunnen werken.

Golf GTI

systeemdenken bij outsourcing analoog aan de Golf GTIVolkswagen demonstreert dat mooi met zijn model VW Golf. Al vele jaren heeft dit model een topmodel, de Golf GTI, een VW Golf met een veel zwaardere motor dan de doorsnee Golf.

Om echter deze auto geschikt te maken voor die zware motor heeft VW ook enkele andere onderdelen fors moeten aanpassen. De versnellingsbak, de wielophangingen, de aandrijfassen en de kogellagers, de remmen, het stuurhuis etc.

Al die onderdelen moesten worden vervangen door onderdelen die in staat zouden zijn de krachten van de zwaardere motor in bedwang te houden. Zelfs het chassis en de carrosserie moesten op punten versterkt worden. U ziet dat niet aan de buitenkant van die auto, maar het is er wel!

Vertaling van de Golf GTI ervaring naar outsourcing of SSC vorming

Systeemdenken bij outsourcing in actie: als de dienstverlening van de leverancier ook maar iets afwijkt van wat eerst intern geleverd werd, dan moet de achterblijvende organisatie daarop worden aangepast.

Zonder die aanpassing kan geen optimaal resultaat worden bereikt.

Systeemdenken bij outsourcing of SSC vorming: praktische voorbeelden

Systeemdenken bij outsourcing van facilitaire diensten

Een facilitaire dienst levert services die we niet tot de kernactiviteiten van uw organisatie rekenen, maar die wel ondersteunend aan de kernactiviteiten zijn. U gaat de facilitaire dienst uitbesteden.

De dienstverlener zal na de transitie een transformatiefase toepassen. Hij gaat de dienstverlening afstemmen op zijn standaard producten, zodat hij u de beloofde service kan bieden voor de gecontracteerde prijs.

Stel nu dat dit pakket diensten veel kariger uitvalt dan wat uw mensen gewend waren. Dan is het de vraag wat dat voor uw organisatie, de mensen, de werksfeer en de motivatie zal betekenen …

We zagen in een productiebedrijf dat bepaalde activiteiten moesten worden bijgestuurd, omdat faciliteiten die eerst beschikbaar waren er na de outsourcing niet meer waren.

Dat veroorzaakte productiviteitsverlies die in de business case van de outsourcing niet was ingecalculeerd. De achterblijvende organisatie moest om optimaal te kunnen functioneren opnieuw worden afgestemd op de uitbestede facilitaire dienst.

Systeemdenken bij outsourcing van ICT

De ICT afdeling levert veelal een dienst die nauwer verweven is met het productieproces van een organisatie. Wij maakten mee hoe een bedrijf werkplekbeheer uitbesteedde, waarna de mensen moesten omschakelen van WP 5.1 (met geïntegreerde rekenbladen) naar MS Office 2007.

Qua functionaliteiten een forse stap vooruit, maar om nu te zeggen dat de mensen binnen dit bedrijf hier blij mee waren?

Binnen no-time stonden er stand-alone pc’s op afdelingen waarop WP 5.1 rekenbladen werden gedraaid (spreadsheets) die men al vijftien jaar gebruikte en die perfect werkten. De omschakeling naar Office 2007 vergde dat afdelingen specialistische hulp kregen bij het herbouwen van de spreadsheets in Excel.

Daarnaast heeft het ruim een jaar en veel opleiding en begeleiding gekost voordat men de nieuwe dienstverlening naar waarde wist te schatten. Deze extra inspanningen waren niet meegenomen in de outsourcing business case.

Ik hoor u brommen: ‘Systeemdenken bij outsourcing hebben wij niet nodig. Met normaal gezond verstand zie ik ook wel wat er fout ging in deze voorbeelden.’

U hebt helemaal gelijk. Maar in onze praktijk zijn dit soort eenvoudige voorbeelden ook zeldzaam.

Meestal is de praktijk veel complexer en veel minder overzichtelijk. En in die situatie is het wel fijn om iemand bij de hand te hebben die systeemdenken beheerst, die vanuit een systeembenadering analyseert welke aanpassingen nodig zijn om een succes van een uitbesteding te maken.

Leert systeemdenken bij outsourcing ons nu dat een leverancier niet kan helpen om de prestaties van een organisatie naar een hoger plan te brengen?

Systeemdenken bij outsourcing en innovatie of prestatieverbetering

Natuurlijk kan een outsourcing leverancier u helpen om een stap voorwaarts te zetten. Een stap voorwaarts die soms zelfs, zoals in voorgaand voorbeeld van de ICT, op enig moment gewoon noodzakelijk is.

Maar u hebt als het goed is uit het voorgaande ook begrepen dat als een leverancier andere prestaties levert dan u gewend was, dat alleen een positief effect kan hebben indien u ervoor zorgt dat uw organisatie zich aanpast aan die andere prestaties.

Systeemdenken bij outsourcing en demand management Systeemdenken (systeemdenken bij outsourcing wordt vaak aangeduid met ‘business systems thinking’) maakt deel uit van de demand management functie.

Tenminste zoals wij die in navolging van de London School of Management bij Slagkracht Management toepassen en bij klanten implementeren.

Systeemdenken kan een functie zijn van een architect (systeemarchitect, procesarchitect, organisatiearchitect) of bijvoorbeeld een informatiemanager. Systeemdenken is in de Nederlandse managementcultuur geen populaire activiteit en diverse gerenommeerde opleidingsinstituten bewijzen alleen maar lippendienst aan dit fenomeen.

Systeemdenken bij outsourcing ontbreekt als onderwerp en inzichtgevende methodiek zelfs bij veel opleidingen in het vak van demand management. Het is daarom altijd goed om even te verifiëren of uw deskundige ook systeemdenken beheerst.

Een systeemdenker is in staat om snel de impact van de werkwijze van de leverancier in kaart te brengen. Hij kan u adviseren over hoe u de achterblijvende organisatie daarop aanpast, zodat die optimaal kan profiteren van wat de leverancier biedt.

In een eerdere fase, de due diligence fase van het outsourcing traject, kan de systeemdenker u helpen bij het onderzoeken of de leverancier bij uw organisatie past. Of zijn dienstverlening vooruitgang kan brengen of achteruitgang (versobering kan in sommige situaties ook nuttig zijn).

Hij kan u daarbij ook adviseren over hoe u de organisatie hierop aanpast en welke aanpassingen noodzakelijk zijn of over welke aanpassingen de leverancier moet maken.

Demand management zal de regie voeren bij het inschakelen van een deskundige voor analyse en advies en het aanpassen van de achtergebleven organisatie. Bijvoorbeeld door projectmanagementcapaciteit beschikbaar te maken voor het managen van de veranderingen.

Conclusie

Systeemdenken bij outsourcing geeft u inzicht in hoe de diensten van uw leverancier passen bij uw organisatie. Dat inzicht is nuttig:

  1. tijdens de due diligence fase;

  2. tijdens de contractfase;

  3. tijdens de transitiefase;

  4. tijdens en na de transformatiefase.

En als de performance van uw outsourcing traject tegenvalt, kunt u met behulp van systeemdenken achterhalen waar precies de mismatch ontstaat.

Kort samengevat leert systeemdenken bij outsourcing ons:

  1. hoe belangrijk het is dat uw outsourcing dienstverlener met zijn diensten en service exact aansluit bij uw organisatie en haar bestaande wijze van werken;

  2. hoe belangrijk het is, als uw leverancier zijn (efficiënte) standaarddienstenpakket levert, dat u ervoor zorgt dat de achterblijvende organisatie hierop zo optimaal mogelijk wordt afgestemd.


Een leverancier die exact aansluit bij uw organisatie en haar bestaande wijze van werken zal in de praktijk minder reëel zijn omdat een positieve business case er dan niet in zit.

Met een leverancier die (na de transformatie) zijn standaard pakket aan u levert kunt u meestal wel een positieve business case realiseren.

Helaas blijft vervolgens het aanpassen van de achterblijvende organisatie vaak achterwege, waarna vervolgens de performance en de resultaten tegenvallen en de businesscase niet wordt gerealiseerd.

Door de achterblijvende organisatie aan te passen aan de diensten van de leverancier bereikt u een optimaal outsourcing resultaat. Een specialist die ervaring heeft en door de wol geverfd is m.b.t. systeemdenken bij outsourcing kan u helpen dit snel en effectief te regelen.
-
Koos Overbeeke



Heeft u de deskundigheid in huis die een succes kan maken van uw outsourcing?

Systeemdenken bij outsourcing met Koos Overbeeke van Slagkracht Managementteeem
Laten we vrijblijvend verder praten over systeemdenken bij outsourcing en de mogelijkheden tot het verbeteren van de outsourcing prestaties.

Zo’n gesprek met een specialist op het gebied van systeemdenken en demand management kost u niet meer dan een uur van uw tijd en verder niets.

Ook als het bij dit gesprek blijft, zult u zien dat het u veel oplevert.


Neem hier contact op of bel naar 013 534 88 09. 









 


 

 

contactSlagkracht Management;dm opleiding

Consultancy, Opleidingen en Implementatie Service

voor Governance (Regie) en Demand Management

bij Outsourcing en SSC

 

Neem gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of bel even