Leestijd is 5 minuten
De TroubleShooting Demand Manager
Iedere Regisseur / Demand Manager is een TroubleShooting Demand Manager. Hij of zij is verantwoordelijk voor de zorg dat het werkt. ‘Making it work’ is een van de negen Demand Management Competenties (capabilities).
Hoe kun je aan die ‘making it work’ competentie een praktische invulling geven?
Als de dienstverlening van je Outsourcing Leverancier of je SSC in de praktijk onvoldoende aansluit bij wat jullie business nodig heeft, dan heb je een probleem.
Hoe los je dat probleem op?
Als je een SSC of een Outsourcing of BPO leverancier hebt ingeschakeld om je business processen te ondersteunen of misschien wel om die gedeeltelijk voor jullie uit te voeren, dan wil je ook dat het allemaal optimaal werkt.
Binnen de kaders van jullie contract is de Beschikbaarheid en de Juiste Afstemming van de dienstverlening op jullie business van het grootste belang.
Het gaat daarbij om drie dingen:
Dat de dienst continu geleverd word en niet wegvalt (beschikbaarheid).
Dat de dienst op het gewenste niveau wordt geleverd (kwaliteit).
Dat de levering kosteneffectief is (prestatie).
Door deze drie eisen – beschikbaarheid, kwaliteit en prestatie – te monitoren, kan elke organisatie die werk heeft uitbesteed, zien waar zaken verbetering behoeven.
Praktijkvoorbeeld
In een ziekenhuis waar de wasserij van het linnengoed is uitbesteed, monitort men:
of er voldoende voorraad schoon linnengoed is;
of dit linnengoed geen vlekken en gaten (beschadigingen) vertoont die de afgesproken norm overschrijden;
of de kosten (alle kosten inclusief meerwerk en onvoorziene kosten, dus de Total Cost Of Ownership) binnen het afgesproken budget blijven.
Verderop volgen ICT en FM voorbeelden.
De zes grootste verstoringsfactoren
Ga je lacunes in jullie dienstverlening onderzoeken, dan loop je altijd tegen een van deze zes factoren aan. Het maakt niet uit of je te maken hebt met Outsourcing van ICT, FM, HR, Administratie of productieprocessen.
Daarom spreken we over de Zes Grote Verstoringsfactoren van Outsourcing. Die zes verstoringsfactoren kun je terugvoeren op de drie eerder genoemde eisen.
Laten we even op alle zes de factoren inzoomen.
Factor 1: Apparatuurstoring / Uitval van mensen
Als er in de wasserij voor het ziekenhuis een was- of droogmachine uitvalt, hebben we te maken met een apparatuurstoring, een ongeplande stop of downtime. Hetzelfde kan gebeuren in ICT of FM apparatuur.
Voor jou als TroubleShooting Demand Manager is het van belang dat je ergens registreert hoe vaak en wanneer dit voorkomt.
Je vergelijkt vervolgens je resultaten met resultaten van collega’s of met historische gegevens. Zo onderzoek je of de hoeveelheid uitval die je geregistreerd hebt normaal is.
Eis ondertussen van je leverancier dat die bij iedere uitval onderzoekt wat de oorzaak is en gebruik je escalatieprocedure om waar nodig je leverancier een Root Cause Analysis (RCA) te laten starten.
De resultaten van dat onderzoek kun je gebruiken om met de leverancier een verbetermaatregel af te spreken.
Wees er als TroubleShooting Demand Manager altijd op bedacht dat de verbeteraangrijpingspunten in je eigen organisatie kunnen zitten. Ook dan kan de RCA je helpen om een verbeteractie te laten starten en de voortgang te bewaken.
Naast uitval van machines – denk hierbij ook aan gebouwgebonden apparatuur (FM) en aan Servers, Netwerken en Storage (ICT) – kunnen ook personen de oorzaak zijn van het uitvallen van dienstverlening.
Bijvoorbeeld a.g.v. ziekteverzuim of doordat iemand ontslag neemt.
Een goede leverancier heeft in zulke gevallen reservecapaciteit achter de hand. Als dat niet zo is, dan heb je ook een verbeterpunt te pakken.
Factor 2: Aanpassing van techniek of processen
Als TroubleShooting Demand Manager word je geconfronteerd met aanpassingen in de business praktijk. Die kunnen zowel bij uitbesteders als bij leveranciers optreden.
Die aanpassingen in de business hebben bijna altijd tot gevolg dat er aanpassingen in technieken of in processen nodig zijn. Maar er kan ook een autonome ontwikkeling in de techniek zijn die aanpassingen nodig maakt.
In de ICT is dat bijvoorbeeld frequent aan de orde (zg. updates). Vaak wordt hierbij gesproken over onderhoud of van ‘geplande stops’ in de productie.
Laat je het gebeuren, dan zullen de gebruikers van de uitbestede dienst mogelijk onaangenaam verrast zijn door uitval van de dienstverlening.
We zagen een cruciale IT Netwerkserver plat gaan op een avond dat er een grote ploeg aan het overwerken was. We zagen een liftmonteur midden op een doordeweekse dag een voor de operatiekamers cruciale lift buiten werking stellen!
Enige proactiviteit is daarom geboden voor de TroubleShooting Demand Manager
Je kunt de onderbreking van de dienstverlening sturen door met de leverancier afspraken te maken over de dag en het tijdstip waarop onderhoudswerkzaamheden plaatsvinden.
En hou ook de bestede tijd even in de gaten. Wij zien dat er grote verschillen zitten tussen leveranciers en de uitvaltijden voor onderhoudswerk.
Als dat laatste midden in de nacht of in het weekend plaatsvindt en niemand heeft er verder last van, is dat minder erg natuurlijk. Je kunt dan echter nog steeds vraagtekens zetten bij de kosteneffectiviteit.
Factor 3: Het leveringsproces sluit onvoldoende aan bij jullie business
Je vervult de rol van TroubleShooting Demand Manager. Je constateert dat je leverancier en zijn dienstverleningsprocessen werken als een zonnetje. Maar …:
In het ziekenhuis fluctueert het aantal patiënten sterk en de wasserij speelt daar onvoldoende op in.
De behoefte aan dataprocessing capaciteit van jullie netwerk neemt toe, maar het netwerk zit aan zijn taks.
Het is een droge zomer en het gras en onkruid op het fabrieksterrein groeit geen millimeter. Maar je leverancier komt zoals altijd langs met een maaimachine, want het is de eerste maandag van de maand.
Ook in deze situaties is er sprake van productieverlies.
Oorzaken van deze verliespost zijn dan rigide afspraken of rigide technische specificaties (in plaats van resultaatspecificaties).
Alert monitoren van wat er gebeurt en effectief overleg met je leverancier kan deze issues soms snel de wereld uit helpen.
Maar vaak zal de persoon die de TroubleShooting Demand Manager rol vervult hier niet met de leverancier uit kunnen komen.
De oorzaak is dan dat in het contract / de SLA verkeerde afspraken zijn vastgelegd.
Het is dan de hoogste tijd voor de eindverantwoordelijke Demand Manager om te starten met een grondige evaluatie van dat contract en die SLA.
Factor 4: Afstemmingsverliezen
Afstemmingsverliezen doen zich voor bij het inwerken op nieuwe techniek of van nieuwe mensen. Dat laatste treedt veel op bij ziekteverzuim en in de vakantietijd.
Mensen kennen de weg niet, kennen de processen of procedures nog maar half etc. Of je hier last van hebt als uitbesteder hangt erg af van de afspraken die je met je leverancier hebt gemaakt.
Als bijvoorbeeld een schoonmaker vier uur over de dagelijkse klus doet in plaats van de drie uur die ervoor staat, is dat waarschijnlijk niet erg als je resultaatafspraken hebt en die schoonmaker maakt zijn werk af.
Als de IT monteur die een gestoorde Server moet vervangen of de Airco monteur die een defecte Unit komt repareren meer tijd nodig heeft dan normaal, dan heb je daar als uitbesteder ook last van. Ook al heb je resultaatafspraken gemaakt en zijn de meerkosten voor de leverancier.
Afspraken maken en bewaken over het tijdig inwerken en leveren van goed ingevoerd personeel (ook in vakantietijd) is waar de TroubleShooting Demand Manager alert op zal zijn.
Factor 5: Veelvuldig optreden van kleine aanpassingen en kleine verstoringen
Belangrijke oorzaken van veelvoorkomende kleine verstoringen in de dienstverlening zijn ondeskundig personeel, verouderde techniek en bezuiniging op werkzaamheden, of een combinatie van deze factoren.
Deze combinatie van factoren komt veel voor in de ICT
Terwijl ik dit artikel zit te schrijven, meldt het vakblad Computable dat de gegevens van alle rijders van leaseauto’s in Nederland op straat liggen.
Hier is sprake van een combinatie van bezuiniging op werkzaamheden en onvoldoende op hun taak berekende Demand Managers.
Het lek zat in de websites. Iedere leasemaatschappij heeft weliswaar zijn eigen website en zijn eigen websiteprovider, maar allemaal maakten ze gebruik van dezelfde dataserver voor leaseauto’s.
En daar zat het lek.
De Demand Managers bij deze leasebedrijven hebben nagelaten de hele dienstverleningsketen in kaart te brengen en op risico’s en security issues te laten onderzoeken.
Dit verschijnsel komt veel voor. Vaak kijkt men niet verder dan de eerste contractpartij a.g.v. een gebrekkig inzicht in de risico’s en bezuiniging op werkzaamheden.
Combinatie van factoren in een ziekenhuis
In een ziekenhuis constateerde de TroubleShooting Demand Manager dat er frequent een tekort was aan dokters uniformen en verplegers uniformen.
Dit tekort werd veroorzaakt door afkeuringen als gevolg van gaten en grote blauwe en zwarte vlekken in die uniformen. Naast ongemak veroorzaakte dit onvoorziene kosten (ongeplande aanschaf nieuw materiaal).
Die gaten en grote donkere vlekken werden veroorzaakt door balpennen maar ook door medisch gereedschap dat deze personeelsleden in hun zakken lieten zitten (vergaten te verwijderen) op het moment dat ze hun uniform bij de vuile was deponeerden.
In het verleden werden die schorten en uniformen gecontroleerd voordat ze het wasproces in gingen. Op die controle (die was duur en leverde voor de leverancier weinig op) werd bezuinigd.
Met het hiervoor beschreven gevolg.
De TroubleShooting Demand Manager (een groepsleider van de afdeling logistiek) bond deze kat de bel om, waarna de Root Cause Analysis bij de leverancier de oorzaak boven tafel haalde.
Factor 6: Verouderde techniek
Als je in de rol van TroubleShooting Demand Manager constateert dat jullie leverancier in vergelijking met wat in de markt gebruikelijk is niet de prestaties realiseert die anderen realiseren, is er mogelijk sprake van verouderde techniek.
Verouderde techniek komt vaker voor dan je denkt. Anno 2017 zijn er bijvoorbeeld nog tientallen organisaties die werken met Windows XP (niet meer ondersteund sinds 2013).
Een bekend securitybedrijf wist dit jaar (2017) nog goed geld te verdienen door een onofficiële patch voor Windows XP en Server 2003 uit te brengen. De patch moet gebruikers beschermen tegen de zogenaamde NSA Hack.
Als in jouw organisatie dit soort verouderde technieken werkzaam zijn, moet je het natuurlijk niet vreemd vinden als er problemen en kosten rond die systemen ontstaan.
Ook de techniek in gebouwen vraagt om onderhoud en vervanging.
Wij publiceerden eerder over een liftincident waarbij mensen bijna een dag in een weigerende lift opgesloten waren.
Naast een combinatie van factoren (zie factor 5) was hier ook sprake van een liftmotor die volgens het onderhoudsschema van de fabrikant eigenlijk al vervangen had moeten worden.
Maar ja, die lift werkte al die jaren nog prima en er leek niets mee aan de hand. Totdat de motor het begaf.
Conclusie
Hoe pak je als TroubleShooting Demand Manager optredende lacunes in de dienstverlening aan?
Making it work, zorgen dat het werkt, is een van de negen competenties waarover elke Demand Manager moet kunnen beschikken.
De persoon die deze rol invult, noemen we de TroubleShooting Demand Manager.
Proactief troubleshooting is wat hij doet. Met behulp van de zes verstoringsfactoren monitort, signaleert, en analyseert hij teleurstellende resultaten.
Veel van het probleemoplossende werk zal hij vervolgens bij de leverancier neerleggen.
De TroubleShooting Demand Manager rol vastgelegd in de competentie, de capability ‘making it work’ verenigt zich naar de aard van zijn activiteiten uitstekend met de rol van performance manager.
-
Koos Overbeeke
Gerelateerde artikelen bij TroubleShooting Demand Manager
Demand Management Competenties
De TroubleShooting Demand Manager moet goed overweg kunnen met Escalatieprocessen, RCA’s, de holistische benadering van de dienstverleningsketen. Dit behandelen we in de opleiding Regie en Demand Management.
Terug van TroubleShooting Demand Manager naar Demand Management