Leestijd is 5 minuten
Uitbesteden van klantenservice
We horen steeds vaker de vraag: ‘Uitbesteden van klantenservice, waar letten we op en hoe pakken we dat aan?’
Bereikbaarheid als prioriteit
Moderne call centers maken gebruik van de nieuwste tools en software, zijn vaak 24/7 bereikbaar en passen ‘best practices’ processen toe.
Dat gegeven maakt het voor organisaties niet eenvoudig om het hetzelfde niveau van dienstverlening te leveren als in de markt gebruikelijk is.
Zeker niet als 'call center management’ niet je core business is.
Outsourcing bewijst dan een effectieve strategie te zijn en levert naast kwaliteitsverbetering vaak ook een kostenbesparing op.
Tenminste als je je zaakjes goed hebt voorbereid!
Wanneer gerust uitbesteden?
In de volgende omstandigheden kun je het uitbesteden van jullie call center overwegen:
Jullie zijn een vrij nieuw bedrijf met groeipotentieel. Je hebt behoefte aan een call center en hebt nog niet geïnvesteerd in het zelf professioneel inrichten van een klantenservice ingang.
Jullie zijn een gevestigde of groeiende onderneming en jullie bestaande interne call center zal geconfronteerd worden met een fikse toename van de werklast.
Jullie bedrijf heeft een intern call center en ondervindt problemen in het onderhouden van vaardigheden en het beheersen van kosten.
In dit soort situaties kan het uitbesteden van klantenservice jullie bedrijf verder helpen.
Wanneer is een 'in huis' call center beter?
Situaties waarin je het call center beter in huis kunt houden, zijn:
Er is een sterke verwevenheid van de call center activiteiten en de daarvoor benodigde systemen met de reguliere bedrijfsexploitatie. Afsplitsing van de klanteningang zou meer problemen dan oplossingen genereren.
De benodigde kennis aan de klantenservice ingang is zo specifiek en specialistisch dat het opleiden van externen en hen up-to-date houden niet rendabel is.
Jullie hebben een sterk belang bij hoe jullie klanten je helpen bij het verbeteren van jullie product of dienst. Klanten dragen bij aan de groei van jullie bedrijf in ruil voor een maximumniveau van dienstverlening aan die klanten.
In deze situaties kun je het uitbesteden van klantenservice meestal beter achterwege laten.
Uitbesteden van klantenservice,
reserves die daarover bestaan
Het uitbesteden van klantenservice kan enig voorbehoud of enige zorg oproepen. Sommige bronnen van zorg zijn: cultuur, vaardigheden en competenties en een afstand scheppende extra schijf tussen klant en bedrijf.
Mensen uit een ander bedrijf of misschien zelfs ver weg kunnen soms de cultuur van jouw organisatie onvoldoende aanvoelen.
Een goede leverancier zet daar goed opgeleid en flexibel personeel tegenover en managet zijn business voor jou als klant alsof hij deel uitmaakt van jullie organisatie.
De hedendaagse technologie is zo geavanceerd dat men niet fysiek dichtbij hoeft te zijn om daadwerkelijk contact met elkaar te kunnen hebben en gegevens of informatie te kunnen uitwisselen.
Vandaag kan een klantenservice informatie-database die bij een klantenservice provider wordt onderhouden ook direct toegankelijk zijn voor mensen uit de organisatie van de uitbesteder.
Uitbesteden van klantenservice
Een strategisch- en geen tactisch besluit
Uiteindelijk moet de beslissing om klantenservice uit te besteden een strategisch besluit zijn en niet (alleen) afhankelijk zijn van de wens om kosten te verminderen.
Het is belangrijk om jezelf de vraag te stellen: kan de outsourcing service provider een minimaal gelijke of daar waar nodig een betere dienst leveren dan dat ik dit zelf kan en toch de kosten laten dalen?
Als het antwoord een overtuigend ‘nee’ is, dan moet de opportunity van een van beide (kosten of kwaliteit) erg zwaar wegen om de outsourcing toch door te zetten.
Uitbesteden van klantenservice,
wat zijn na het besluit, de vervolgstappen?
Die vervolgstappen zijn:
1. het selecteren van de juiste partner;
2. het onderhandelen over de overeenkomst;
3. de overgang van de werklast;
4. het managen van de relatie.
Over deze vier aspecten van het uitbesteden van klantenservice zijn elders op deze site, binnen de Regie en Demand Wiki, talloze publicaties te vinden.
Je kunt ook de tweedaagse Opleiding Regie en Demand Management volgen om je snel alle wetenswaardigheden op dit gebied eigen te maken.
Twaalf do’s & don’ts
voor het uitbesteden van klantenservice en het zoeken naar een passende klantenservice provider
De onderstaande twaalf vuistregels zijn hierop van toepassing.
Altijd doen bij het uitbesteden van klantenservice
- Ken je business. Heb historische productiegegevens van alle 365 dagen in de afgelopen twee jaar paraat.
Combineer die gegevens met marketinginformatie, de kalender van het lopende jaar en productieprognoses.
(Je kunt dit werk ook door je provider laten uitvoeren, maar doe dat nooit zonder er toezicht op te houden.)
- Doorgrond de zakelijke behoefte van dit proces. Stel een lijst met business eisen (requirements) op.
- Verken grondig het aanbod van verschillende dienstverleners en vergelijk die.
- Stel een grote lijst van potentiële outsourcing service providers samen.
- Beperk de capaciteit van de achterblijvende organisatie, gebouwen, ICT etc.
- Onderhandel over de prijs en het service pakket en leg ze vast in een gedetailleerd contract en SLA.
Benoem in die SLA o.m. hoeveel procent van de gevallen ‘first time right’ moeten worden opgelost, afspraken over klanttevredenheidsscores etc.
- Ga bij het uitbesteden van klantenservice door de nodige due diligence procedures (ook operationeel) tot je een gerenommeerde, ervaren en redelijk geprijsde service provider vindt.
- Test de service van de provider door hen via online chat, via e-mail en via de telefoon met een servicevraag te benaderen.
Wat je ervaart, is een voorteken van wat komen gaat.
- Zoek een dienstverlener die een kosteneffectieve oplossing biedt.
Kosteneffectief is niet de goedkoopste, maar wel de beste oplossing.
- Hou de markt in de gaten en blijf dat doen. Kijk altijd uit naar alternatieven.
- Sluit een contract af voor minimaal drie jaar, zodat de provider investeringen in personeel en processen kan terugverdienen.
- Betaal de provider een faire prijs en maak afspraken over de kwaliteit van de gesprekken en over monitoring van gesprekken vanuit Demand Management.
Bedenk dat een vreselijke klantenservice je meer inkomsten gaat kosten dan je bespaart met het inhuren van een te goedkope provider.
Nooit doen bij het uitbesteden van klantenservice
- Aannemen dat de leverancier automatisch zal zorgen voor efficiëntie van het uitbestede business proces.
Je provider zal zeker zo efficiënt mogelijk werken, maar je klanten kunnen daar de dupe van zijn.
(Lange wachttijden, afwimpelen van klanten, die daarna een tweede keer bellen, dat is kassa voor de provider).
- Je laten verleiden tot het afnemen van aanvullende diensten die die je misschien helemaal niet nodig hebt.
- In zee gaan met de eerste service provider die je een scherpe prijs aanbiedt.
- Jezelf beperken tot de eerste twee of drie providers die je op Google tegenkomt.
- De fysieke operatie (gebouwen, personeel etc.) op hetzelfde niveau houden.
- Aannemen dat het aangeboden pakket het enige beschikbare pakket is en/of in zee gaan met het contract en de SLA die de provider aanbiedt.
Afspraken in het contract zetten die de provider (indirect) belang geeft bij een toename van het aantal calls.
- Bij het uitbesteden van klantenservice de due diligence beperken tot een site visit. Providers geloven op hun blauwe ogen.
- Onder de indruk zijn van een ‘award’ die ze hebben gewonnen. Awards worden om veel meer redenen toegekend dan wat er op het award document staat.
Behalve als er een werkelijk onafhankelijke en bekende vakjury is, zijn awards meestal ‘te koop’.
- Zoeken naar een dienstverlener die een kostenefficiënte oplossing biedt.
Vergeten dat goedkoop meestal duurkoop is.
Kostenefficiënt gaat vaak samen met gebrek aan ervaring, beperkte service en met communicatiebarrières.
- Er voetstoots van uitgaan dat je voor je provider hun eerste prioriteit als een trouwe klant zal zijn.
- Een contract afsluiten voor één jaar. Je wilt niet over een jaar weer migreren naar een andere leverancier (met al het gedoe, kwaliteitsverlies en de kosten die dat vergt).
Je provider kan op zo’n korte termijn een investering in jullie dienstverlening nooit terugverdienen en zal die investering dus ook niet doen!
- In het contract zetten dat er een vergoeding per gesprek is. Zulke contracten resulteren in aansturing van agents op zoveel mogelijk gesprekken per agent per uur.
Meestal levert dat geen tevreden klanten op (zie ook punt 1 hierboven).
Een goede service provider kan je diensten bieden die je bedrijf op efficiënte wijze effectiever maken. Dat betekent dat de dienstverlening, de prestaties en de resultaten van je bedrijf verbeteren.
Praktijktest bij het uitbesteden van klantenservice en call centers
Klantinteractie is niet altijd gemakkelijk, omdat elke interactie uniek is en verschillende klanten een agent met verschillende uitdagingen kunnen confronteren.
Bel beoogde call center providers gerust een paar keer en speel voor een lastige klant of gebruik hiervoor mystery callers. Hieronder tref je een voorbeeldlijst aan van gewenste en ongewenste reacties.
Gewenste reacties
De call center agent spreekt duidelijk en professioneel. De agent presenteert zich als medewerker van het bedrijf dat hij/zij vertegenwoordigt.
De agent is hoffelijk en voorkomend, zij kent haar producten en diensten en weet soepel en op onopvallende, natuurlijke wijze up-sell en cross-sell initiatieven door het gesprek te weven.
De agent toont empathie en geeft aan wat de klant van haar kan verwachten. Ze verstaat de kunst om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken die zich gehoord en geholpen weet.
De agent weet ook via e-mail gemaakte afspraken helder en duidelijk te bevestigen. De agent spreekt en schrijft in vloeiend Nederlands.
Ongewenste reacties
De agent leest merkbaar voor uit een script. De agent vraagt niet om hulp voor vragen waar zij zelf geen antwoord op weet.
De agent verbindt je door zonder actieve overdracht van het voorafgaande gesprek, waardoor jij je hele verhaal weer opnieuw aan iemand anders moet vertellen. De agent maakt geen gebruik van cross-selling en up-selling mogelijkheden.
Het call center heeft een laag percentage First Call Resolution (FCR). Je wordt met je vragen regelmatig doorgezonden naar iemand anders. De praktijk leert dat FCR een belangrijk aspect is van de customer experience.
Je belt na enkele dagen als vijfde klant voor een gevoelig en specifiek probleem en merkt dat dit probleem voor de agent nieuw is.
Dit betekent dat er intern bij dit call center geen mogelijkheden zijn (of ze worden niet gebruikt) om gevoelige klantsignalen door te geven naar de leiding en de opdrachtgever. Collega’s worden ook niet geïnformeerd en ontvangen geen bijpassende instructie.
De agent spreekt met een vreemd dialect of een moeilijk verstaanbaar accent.
Conclusie bij het uitbesteden van klantenservice
Het uitbesteden van klantenservice kent veel overeenkomsten met het uitbesteden van andere takken van sport, maar er zijn ook verschillen. Die verschillen hebben we in deze publicatie aandacht gegeven.
Maar er is meer, want heel vaak wordt de uitbesteding van een call center, een customer service ingang gecombineerd met de uitbesteding van de echte service afdeling.
De mannen en vrouwen die reparaties moeten verrichten of zaken moeten installeren. Ook daaraan kleven specifieke aspecten. Meer daarover in een volgende publicatie.
-
Koos Overbeeke
Meer grip krijgen op uitbestedingen en op uitbesteed werk?
Terug van Uitbesteden van klantenservice naar Outsourcing call center en service afdeling