Leestijd is 4 minuten
Zes Stappen die jullie Uitbesteding Terug op de Rails Kunnen Brengen
Achttien jaar terug, bij mijn eerste Outsourcing ervaring, was de uitbesteding terug op de rails brengen een van mijn primaire verantwoordelijkheden.
En ik ging hopeloos in de fout.
Wij begonnen met stap zes (heronderhandelen van de SLA) en bleven daar zeker een jaar in hangen, zonder veel verder te komen. We kwamen er domweg niet uit.
In de jaren hierna kwamen we er met schade en schande achter wat er fout ging. Kortom, we ontdekten stap voor stap dat de resultaten van een uitbesteding (Outsourcing of SSC) op orde krijgen inderdaad mogelijk is.
Mits je de juiste volgorde aanhoudt en niet met de verkeerde stap begint!
De zes stappen die in de praktijk blijken te werken en die we hierna presenteren, zorgen ervoor dat:
jullie verwachtingen ook bij de leverancier goed tussen de oren zitten,
het kader rond de uitbesteding op orde komt,
de leverancier precies weet hoe hij succes kan realiseren.
Stap 1. Controleer intensief hoe je leverancier jullie scope en eisen interpreteert
Je begint niet aan 'terug op de rails' acties als er geen probleem is. Maar wat voor jullie een probleem is, hoeft dat voor de leverancier niet te zijn en hij hoeft het ook niet te begrijpen!
Daarom is het belangrijk dat je bewijzen verzamelt en op papier zet.
Bewijzen die demonstreren wat de problemen zijn en wat de oorzaken van die problemen zijn.
Op die manier creëer je voor de leverancier een kans om naar die problemen te kijken, te onderzoeken hoe zijn optreden daaraan gerelateerd is.
Jullie leverancier kan nu evalueren wat hij kan veranderen in zijn aanpak en werkwijze, met het doel de tekortkomingen en problemen die jullie ervaren te vermijden en een beter resultaat neer te zetten.
Hij kan er daarna voor zorgen dat de uitbesteding terug op de rails komt. Belangrijk is dat je leverancier het evaluatieproces documenteert voor gebruik in de volgende stap.
{boxsize}900px,650px{end-link}[142]{end-popanymodule}
Stap 2. Hernieuwde afspraken (re-scoping)
Om een uitbesteding terug op de rails te krijgen, is het belangrijk dat jullie wensen (eisen, of requirements) opnieuw benoemd worden en in termen van resultaten worden uitgedrukt (outcome based).
Vergeet de lijsten met technische specificaties
Die lijsten leiden tot hoge kosten en zijn fnuikend voor de flexibiliteit en resultaatgerichtheid van jullie leverancier.
Onderdeel van stap 2 is dat je aan jullie leverancier duidelijk maakt wat de achterban (de gebruikers van de uitbestede dienst) in de gewenste situatie gaan ervaren.
Hoe hen dat in hun werk faciliteert en wat het verschil is met de huidige situatie.
Vanaf het moment dat je dit aan de leverancier duidelijk hebt gemaakt, is het voor alle betrokkenen klip-en-klaar waarom je deze actie op touw hebt gezet.
Stap 3. Uitbesteding terug op de rails door het aanpassen van processen
Na afronding van de vorige twee stappen en nadat je met de leverancier een nieuwe constructieve samenwerking in gang hebt gezet, is het verstandig om even stil te staan bij de vraag:
'Hoe kon het gat ontstaan tussen wat wij bij de start van de uitbesteding voor ogen hadden en dat wat we tot nu toe hebben gekregen?'
Dit gat moet gedicht worden. Waarschijnlijk moeten daarvoor de service processen aangepast worden.
Belangrijk is dat je erop toeziet dat die processen goed gedocumenteerd worden en vooral: dat de beoogde resultaten hierin centraal staan en niet de werkwijze.
Op die manier zorg je ervoor dat na verloop van tijd, als de managementaandacht weer op andere zaken wordt gericht, er geen misverstanden kunnen ontstaan en de prestaties ook dan op peil blijven.
Een proces dat soepel verloopt en geen verrassingen oplevert, reduceert de 'gedoekosten'. De voordelen van de uitbesteding worden zo sneller geïncasseerd.
Stap 4. Prestatie Monitoring
Heldere en duidelijke specificatie van de gewenste resultaten maakt het leven van jullie leverancier makkelijker, maar ook de monitoring van geleverde prestaties wordt er eenvoudiger door.
Waarschijnlijk hebben jullie ook bij dit monitoren van prestaties steken laten vallen.
Monitoren van prestaties is onderdeel van de Regie of Demand Management functie.
Jullie uitbesteding terug op de rails krijgen vraagt dat je dit nu goed regelt.
Voor de leverancier wordt het tijdens deze stap al snel duidelijk of de nieuwe/aangepaste specificaties binnen het afgesproken budget haalbaar zijn.
Maak onderscheid tussen beoogde resultaten, een beoogd resultaat is een streefniveau, en afgesproken resultaten. Afgesproken resultaten moeten altijd minimaal gerealiseerd worden.
Wees erop voorbereid dat elke leverancier zal proberen jullie budget wat op te rekken, d.w.z. groter te maken.
Sta open voor besprekingen over contractaanpassingen, maar sta erop dat eerst de business en de resultaten op orde moeten komen en dat als laatste de gesprekken over de contracten worden gevoerd.
Accepteer nooit een andere volgorde.
Een holistische vraag bij de activiteiten die jullie uitbesteding terug op de rails brengen, is: 'zijn ook eindklanten en andere indirect betrokkenen gebaat bij de nieuwe afspraken?'
Te vaak komt het nog voor dat direct betrokkenen bij uitbesteder en leverancier samen tevreden zijn met afspraken, werkwijze en resultaten, maar dat indirect betrokkenen, zoals klanten van de organisatie, hiervan de dupe zijn.
Vandaag de dag kan dat jouw organisatie lelijk opbreken (zoals in de Shell case).
Stap 5. Onderzoek de effectiviteit van je governance structuur
Je kunt je afvragen hoe het komt dat de zaak al zolang heeft voortgesleept voorafgaand aan de huidige verbeteracties.
Een effectieve governance structuur had de actie om de uitbesteding terug op de rails te brengen overbodig gemaakt!
Effectieve monitoring van prestaties (resultaten) aan jullie kant, bespreking met de leverancier en waar nodig inzetten van een escalatieproces hadden eerder tot bijsturing moeten leiden.
Is de governance structuur wel effectief georganiseerd? Zo nee, dan is dat een reden om daar nu actie op te nemen en een effectieve governance structuur te implementeren.
Een andere vraag is of alle spelers binnen de governance structuur wel uit het juiste hout gesneden zijn.
Zijn alle personen voldoende opgeleid in de governance rol en bekend met hun verantwoordelijkheden?
Een andere mogelijkheid is dat de chemie tussen bepaalde spelers niet optimaal is en dat als gevolg heeft dat er ondermaats wordt gepresteerd.
In dat geval kunt u beter de betrokkene verwisselen met iemand die in de samenwerking wel het goede gedrag kan vertonen.
Dit alles met het doel dat de gewenste resultaten worden behaald en worden vastgehouden. Je wilt niet over enige tijd weer een nieuwe actie om de uitbesteding terug op de rails te brengen.
Stap 6. Contracten en SLA's waar nodig opnieuw afstemmen
Als er prestatieproblemen zijn in jullie uitbestede werk, dan kan het zo zijn dat enkele contractuele componenten niet de gewenste resultaten opleveren.
De uitbesteding terug op de rails brengen is pas afgerond en voor langere tijd geborgd als ook de contracten zijn bijgewerkt.
Denk hierbij vooral aan SLA afspraken en KPI afspraken, maar ook de scope beschrijving van het contract kan tekortkomingen vertonen.
Deze lacunes en tekortkomingen zijn in stap 1 en 2 boven tafel gekomen en vastgelegd.
Zorg ervoor dat deze zaken nu worden bijgesteld en goed gedocumenteerd en zorg er daarbij voor dat er in de documentatie geen elementen voorkomen die verkeerd gedrag kunnen uitlokken.
Contractdocumenten dienen zo te zijn opgesteld dat ze de gewenste resultaten mogelijk maken.
Belangrijk is dat alle contractelementen transparant zijn en voor iedere business manager eenvoudig leesbaar (geen juridisch of vaktechnisch jargon!).
Je faciliteert daarnaast de resultaatgerichtheid samen met de leverancier door alle operationele aspecten in enkele eenvoudige schema's op te nemen:
Een schema met beknopte en heldere weergave van de afgesproken doelen en resultaten.
Een schema met operationele governance en escalatie procedures.
Een schema met operationele service processen.
Uitbesteding terug op de rails mogelijk zonder nieuwe budgetafspraken?
Zoals we bij stap 4 aangaven, zal de leverancier bij dit alles proberen ook de budgetafspraken in zijn voordeel bij te stellen. Hij zal beargumenteren waarom dit noodzakelijk is.
Kijk hier zorgvuldig naar.
Mocht een ruimer budget redelijk zijn, dan is het altijd verstandiger om dat budget te koppelen aan toekomstige contract hernieuwing en bewezen prestaties in het lopende contract, en niet aan afgesproken maar nog niet gerealiseerde prestaties.
Een bonusafspraak kan een tussenoplossing bieden, maar doe dat nooit voor prestaties die minder dan een jaar continu en zonder onderbreking zijn geleverd.
Uitbesteding Terug op de Rails Brengen Samengevat
Op het moment dat uitbesteed werk niet oplevert wat je ervan hebt verwacht, gaat dit onherroepelijk ook ten koste van de relatie met je leverancier.
Jij en je achterban voelen zich teleurgesteld.
Je leverancier heeft mogelijk het gevoel dat er meer van hem gevraagd wordt dan waar hij voor heeft ingetekend.
De uitbesteding terug op de rails krijgen (back on track) lukt dan alleen als de verwachtingen over en weer helder en duidelijk worden vastgelegd.
Resultaten en business uitkomsten vormen de sleutel in deze afspraken.
Beschrijvingen van werkzaamheden en activiteiten leveren vooral veel gedoe kosten op en leiden zelden tot resultaat.
Overtuig je ervan dat de leverancier een effectief plan bezit op basis waarvan die resultaten realistisch lijken.
Het proces van de voorgaande zes stappen geeft je de kans de samenwerking opnieuw gestalte te geven, de uitbesteding terug op de rails te brengen.
Hiermee kweek je over en weer vertrouwen waardoor een positieve samenwerking gestalte krijgt.
-
Koos Overbeeke
Kun je wat meer bagage gebruiken op het gebied van governance?
Meer informatie de tweedaagse Training Management methoden voor Regie en demand Management.
