Leestijd is 7 minuten
Welke Demand Management opties zou ik kunnen overwegen?
Laten we de mogelijkheden van Demand Management opties eens in kaart brengen.
‘Opties’ is een brede term. Het is misschien beter om de focus kleiner te maken. Laten we eens 5 aspecten bekijken:
In huis, Demand Management, Tactisch en Strategisch;
Uitbesteed, Tactisch Demand Management;
Kernfuncties, Strategisch Demand Management in huis en andere functies op afstand afroepbaar gemaakt;
Besturingssystemen en processen in huis zoals het financiële controle systeem, projectmanagementsysteem, het trouble ticket systeem of geleverd door de provider;
Een management audit of assessment van de besturingsfunctie.
We gaan ieder gebied nader verkennen, de voor- en nadelen bekijken en ook het kostenaspect hierbij in ogenschouw nemen. We beginnen met de voordelen.
De voordelen van een goed functionerend Demand Management
zeer effectieve communicatie tussen de gebruikers, de leverancier en stakeholders;
vroegtijdige waarschuwing van incidenten en problemen en escalatie;
kostenbesparingen door een sterke focus op resultaten;
kostenbesparingen door innovatie;
beoogde resultaten worden gehaald;
beoogde resultaten worden veel sneller bereikt;
de realisatie van samenwerking op basis van een echte win-winbenadering.
1. ‘In huis’ Demand Management (strategisch- en tactisch)
‘In huis’ besturing van het uitbestede werk wordt het meest toegepast en bevelen we zeker aan indien jullie in een dynamische- of politiek gevoelige markt opereren.
De afbeelding hiernaast laat zien dat alle benodigde capabilities in huis worden verzorgd.
Laat je geen zand in de ogen strooien door ‘financieel management’, wat bij de leverancier ingetekend staat (het oranjebruine deel van de figuur). De term lage managementknip geeft aan dat van de 13 besturingscapabilities (een vorm van competenties: meer info) alleen de onderste worden uitbesteed.
Op het gebied van financieel management moet je in alle situaties, hoge of lage knip, altijd de vinger aan de pols houden. Maar je mag van de provider verwachten dat hij dat ook tot op detailniveau doet en dat hij jullie in zijn rapportages daarover op de hoogte houdt.
Wij raden iedereen aan de woorden van Ronald Reagan in gedachten te houden. Op een vraag van een journalist zei hij: ‘We trust but verify.’
Het voordeel van de lage-knip-optie is dat jullie de zaak optimaal onder controle hebben. Dat brengt ook de hoogste interne besturingskostenpost met zich mee. Maar ook als jullie kiezen voor een hoge managementknip (door Demand Management uit te besteden) moeten jullie voor de kosten daarvan opdraaien. Outsourcing providers leven niet van de lucht.
In het artikel Wat zijn de kosten voor een Demand Management functie? geven we indicaties voor de kosten van zo’n functie.
2. Uitbesteed Tactisch Demand Management
Uitbesteden van de besturing is een optie indien de gebruikersomgeving redelijk stabiel is.
De provider, bijvoorbeeld van het ICT netwerk, of van de schoonmaak en de catering, of van de salarisadministratie, of de inkoopfacturatie, kan ook de tactische Demand Management functies voor jullie verzorgen.
Men noemt dit ook wel ‘Demand Management met een hoge knip’. Alle capabilities in het oranjebruine veld van de figuur worden door de leverancier ingevuld. Meestal zal het hier om uitbesteding van werk gaan dat de leverancier beter (vanwege zijn specialisatie) en effectiever kan verrichten.
De wensen voor functionaliteiten op dit gebied zullen vanuit de gebruikersorganisatie niet vaak en niet ingrijpend wijzigen. Het gaat dan over een basale uitbesteding van bijvoorbeeld schoonmaakwerkzaamheden, of datacentrum beheer.
Belangrijk blijft het dat je als uitbesteder zelf de overall regie (Governance) in de hand houdt. Dat doe je door de capabilities in huis te houden zoals Governance en business alignment (het bovenste lichtbruine deel in de figuur van de hoge managementknip).
Business Alignment is een samenstel van elementen uit de management capabilities ‘Business Systems Thinking’, Vendor Development en Performance Management.
Met business alignment breng je de doelen van de organisatie in kaart en je bewaakt actief dat die doelen door de provider worden gerealiseerd. Je vertaalt de vragen uit de organisatie naar resultaat eisen op het gebied van functionaliteit, beschikbaarheid, veiligheid etc.
Eisen die vastlegt in het contract en de SLA. Men noemt dit proces ook wel requirements management. In het kader van Governance bewaak je dat de provider(s) de business policies realiseren.
Service evaluation
Ook ben je actief op het gebied van service evaluation. Hierbij ga je periodiek na of geleverde diensten nog steeds aansluiten bij de huidige en toekomstige business eisen en of die diensten misschien aanpassing behoeven.
Je zorgt voor de inrichting en het onderhoud van een samenwerkingsstructuur.
Laten jullie dit na en zijn deze twee functies onderbelicht, dan zul je merken dat de provider na verloop van tijd de dienstverlening naar jullie business gaat dicteren.
Voorbeelden hiervan kun je nalezen in het artikel Kunnen wij Demand Management uitbesteden??
De kosten voor een uitbestede besturingsfunctie liggen over het algemeen iets lager dan die voor een ‘in huis’-functie, doordat de leverancier deze capabilities met schaalgrootte iets efficiënter kan inzetten.
Dit laatste is echter geen automatisme. Als een leverancier speciaal voor jullie deze functie gaat inrichten wordt het meestal niet goedkoper en bijna nooit beter dan wanneer je het zelf doet.
3. Strategisch Demand Management in huis
Ook bij strategisch Demand Management (ook wel aangeduid met Regie of Governance) in huis behoeft de regieorganisatie niet alle capabilities en functies niet zelf te kunnen verzorgen. Niet alle functies zijn continu nodig. Daarom is het voldoende als er afspraken zijn waardoor deze op afroep beschikbaar kunnen komen.
Besturing is een noodzakelijke functie voor het succes van jullie Outsourcing of SSC, maar in de tijd gezien is ruim 30 % van de capabilities vooral actief in de:
- opstartfase (verkenning, contractering, transitie en transformatie),
- bij verandermanagement
- en bij de hercontracteringsfase.
Je leest hier meer over in het artikel Het huis van Demand Management.
De Management fase
De management fase of werkfase van een uitbestedingscontract neemt ongeveer 80 % van de contractdoorlooptijd in beslag. Je doet er daarom verstandig aan de kerntaak van de besturing op die 80 % af te stemmen.
Die kerntaak rust op Governance en drie pijlers: relatiemanagement, contractmanagement en performance management.
Voor kleine uitbestedingen moet de Demand Manager een generalist zijn die de dynamiek van uitbesteding snapt en die weet hoe je als Demand Manager een onderhandelingspositie herovert op een leverancier die in een monopoliepositie zit.
Meer informatie over het herwinnen van de machtsbalans na Outsourcing vind je in onze gids: hoe een leverancier bij de les houden.
Voor grotere uitbestedingen zul je in verband met de werkdruk al gauw op een driemanschap moeten vertrouwen.
De eindverantwoordelijke Demand Manager zal daarbij meestal verantwoordelijk zijn voor Governance en als aanspreekpunt voor de directie fungeren.
Afroepfuncties
De onderstaande afbeelding van het huis van Demand Management laat de capabilities zien in relatie tot de kernfuncties van Demand Management.
Naast Governance als overall management functie zijn dit relatie-management, contract-management en performance-management.
In de onderbouw van de organisatie zie je enkele capabilities of functies die goed bij een provider of bij een andere stafafdeling kunnen worden belegd.
Belangrijk is dat je die functies snel kunt afroepen en inhuren.
Bovenin rechts in de figuur zie je ook nog enkele functies die niet specifiek bij Demand Management thuishoren, maar die bijvoorbeeld bij contractvorming en contractvoorbereiding van grote waarde zijn.
Een Demand Manager bouwt op deze wijze een virtuele organisatie met een verzameling expertises die hij niet rechtstreeks aanstuurt maar die op afroep voor hem beschikbaar zijn.
Virtuele organisatie
Met zo’n virtuele organisatie kun je met een geringe vaste resource inzet toch de hiervoor geschetste voordelen van Demand Management plukken. Plus je bespaart kosten met deze aanpak.
Voorwaarde is wel dat alle externe deskundigheid op afroep beschikbaar is. Dat realiseer je door dat strak te organiseren en te contracteren.
Met andere stafafdelingen kun je bijvoorbeeld afspraken in een dienstverleningsovereenkomst vastleggen.
Belangrijk is dat je alle externe deskundigen regelmatig in workshops bijeenbrengt. Op die tijdstippen informeer je hen over de ontwikkelingen en de stand van zaken.
Doe je dat niet, dan hebben deze mensen te veel inwerktijd nodig op het moment dat ze echt ingezet moeten worden en dan verlies je aan slagkracht.
Demand Management opties
Een overzicht van wat verder volgt in deze gids over demand management opties:
- Een beschrijving van de besturingssystemen.
- Een beschrijving van de besturingsprocessen.
- Stel, je staat er alleen voor. Hoe manage je dit dan?
- De waarde van een audit of assessment
- De opties realiseren: een stappenplan.
4. Besturingssystemen
4.1 De service systemen van een besturingsfunctie
Service specificaties (voor de demand manager(s); Wat hebben we afgesproken en wat zien we in de praktijk?);
Service catalogus (voor gebruikers; Waar heeft men recht op en wat kan men extra aanvragen? Hoe kan men dit aanvragen?);
Gemeenschappelijk business plan. Dit is het Outsourcing Business Plan dat je met de leverancier bent overeengekomen;
Een volgsysteem voor contractbeheer. Zonder dit volgsysteem is de financiële afdeling niet in staat de financiële uitkomsten van de Outsourcing te monitoren en te bewaken;
Ingevulde Demand Management rollen en functies die op deskundige wijze zorg dragen voor de drie basisrollen en voor de negen regiecompetenties (capabilities) van uitbesteed werk;
Afhankelijk van de omvang van het contract zijn dit zelfstandige functies of nevenfuncties voor binnen de organisatie bestaande personen of op afroep beschikbare externe deskundigheid;
Service aanvraagsysteem. dit kan een systeem van de provider zijn;
Issue managementsysteem (zogenaamd ticketsysteem voor het registreren, volgen, bewaken en afhandelen van additionele service aanvragen, incidenten, problemen en kleine veranderingen);
Service rapportage met een overzichtelijk service performance dashboard.
Als deze laatste drie systemen in huis aanwezig zijn, kun je onderzoeken of ze kunnen worden aangesloten op het systeem van de provider.
De gebruikersorganisatie is gewend met deze systemen te werken. Toont zij zich daar tevreden over, dan heeft het voordelen hiermee verder te gaan.
Haperen er zaken aan deze systemen of is er ruimte voor verbetering, dan is het de moeite waard om te onderzoeken of jullie beter uit zijn met de systemen die de provider ongetwijfeld in huis heeft.
Het voordeel van die laatste optie is ook dat je niet langer voor het onderhouden van die systemen hoeft te zorgen. Hierin zit een besparing. De leverancier kan de kosten van zijn systemen over meerdere klanten spreiden.
5. De processen van een besturingsfunctie
Projectmanagement/verandermanagement voor het implementeren van nieuwe of veranderende werkwijzen en processen.
Je kunt ervoor kiezen om project- of veranderdeskundigheid van de provider(s) of het SSC in te schakelen.
We raden dat sterk af.
Want jullie belangen worden daarmee altijd geschaad. Als je wilt weten hoe dat komt, dan adviseren wij je om dit artikel te lezen: Een Outsourcing project starten.
Financieel management. Let op! Vaak past men in de financiële administratie onvoldoende aan op de Outsourcing. Het gevolg is dat kosten 'onder tafel' verdwijnen. Dat wil zeggen, ten onrechte niet aan de Outsourcing worden toegerekend. Daar gaat de bewaking van je financiële resultaten.
Asset management (IT systemen, gebouwgebonden installaties, bekabeling etc.).
Deze systemen houden jullie waarschijnlijk in huis of hebben jullie misschien ook uitbesteed.
Wij zien in de praktijk dat bijvoorbeeld de administratie wordt uitbesteed, maar de controller functie in huis blijft. Als de administratie is uitbesteed, vraagt dat extra aandacht op het moment dat ook andere functies worden uitbesteed. Onder punt 4 geven we daar een voorbeeld van.
Factuurafhandeling en controle geleverde prestaties.
Zorg er bij de factuurafhandeling voor dat alle rekeningen van de Outsourcing provider of het SSC correct worden geboekt. Ongeacht of factuurafhandeling in huis plaatsvindt of dat dit is uitbesteed.
Een voorbeeld waar dit niet gebeurde: De FM provider stuurde meerwerkfacturen naar onze klant voor extra schoonmaakwerkzaamheden na afloop van personeelsbijeenkomsten in het weekend voor de reiniging van de aula na intern gehouden en verzorgde recepties.
De facturenadministratie boekte deze kosten onder meer weg als: HR sinterklaasfeest en onder HR jubilea. De HR manager was ook de opdrachtgever voor dit meerwerk. De reguliere facturen van de provider worden geboekt onder uitbesteed werk – schoonmaak.
Dit had tot gevolg dat in de kwartaal- en halfjaarcijfers de kosten van het uitbestede schoonmaakwerk er gunstig uitzagen. De meerwerkzaamheden, die bij HR geboekt waren, bleven buiten beeld.
Veiligheidszaken (security), business continuïteitsborging, een rampenbestrijdings- en herstelplan.
Afhankelijk van de omvang van de uitbesteding kun je deze zaken zelf uitvoeren (bij kleine uitbestedingen) of bij de provider neerleggen. Die laatste kan deze functie mogelijk meer professioneel en efficiënt uitvoeren dan dat je dat zelf kunt, omdat hij dit voor meerdere klanten zal doen.
Additionele) Service aanvraag behandeling.
Incidentmanagement, probleemmanagement (een incident herhaalt zich), change management (oplossing – kleine veranderingen – implementeren voor een zich herhalend incident).
Je kunt de bovenstaande processen niet uitbesteden. Je kunt wel de procesondersteunende ICT systemen uitbesteden. Waarschijnlijk ben je daarmee beter en goedkoper uit.
Het is een Governance verantwoordelijkheid (zowel bij een hoge knip als bij een lage knip) om erop toe te zien dat deze processen ook werken.
Operations management (performance monitoring).
Performance monitoring kun je bij de provider neerleggen. Nadeel is dat de slager dan zijn eigen vlees moet keuren. Beter is het om de gebruikersafdelingen hierbij te betrekken.
Doe je dat niet, dan verlies je als demand manager of als regisseur voeling met de praktijk in jullie organisatie. Vroeg of laat gaat je dat opbreken.
Beheer van contracten.
Beheer van contracten zul je altijd zelf moeten doen. Ook bij de keuze voor een hoge knip. Mogelijk kun je hierbij afdeling inkoop of financieel management inschakelen.
Reken je op dit punt niet rijk.
Deze afdelingen zijn dit niet gewend, hebben de tijd niet en missen meestal de specifieke deskundigheid voor adequaat contractmanagement bij Outsourcing of SSC.
Lees dit artikel voor meer informatie over de taken van contractmanagement bij Outsourcing.
Relatiebeheer.
Deze functie is een zelfstandige functie binnen de DM organisatie of onderdeel van de Governance functie. Uitbesteden is geen optie.
6. Hoe krijg ik dit in mijn eentje allemaal voor elkaar?
Voor eenpitters kan zo’n overzicht van processen en systemen een afschrikwekkend en overweldigend effect hebben. Je denkt misschien, ‘hoe krijg ik dit in mijn eentje allemaal gemanaged of gemonitord?
Het goede nieuws is dat je bepaalde processen of systemen misschien niet nodig hebt.
In een kleine uitbesteding die jij alleen moet besturen en tot een succes moet brengen kan het zo zijn, dat wat in een grotere en meer complexe omgeving ondersteuning en structurering in processen en systemen vraagt, door jou rechtstreeks kan worden afgehandeld.
Bijvoorbeeld terwijl je een kopje koffie drinkt met enkele collega’s voordat jullie werkdag begint.
Als vuistregel kun je hanteren dat hoe groter en complexer je omgeving en het uitbestede werk is, des te meer processen en systemen nodig zijn om alles in goede banen te lijden.
7. Een management audit of assessment van de besturing
Als verantwoordelijk manager of directielid wil je periodiek informatie ontvangen om je er van te overtuigen dat organisatieonderdelen goed voor hun taak staan opgesteld.
Je wilt voorkomen dat er ongemerkt gewoontes insluipen waardoor er (veel) geld op de tafel blijft liggen, of dat je stapje voor stapje gaat achterlopen bij wat concurrenten doen.
Organisaties laten daarom periodiek de besturing van het uitbestede werk doorlichten.
Ook kan het zijn dat de indruk bestaat dat de prestaties van het uitbestede werk beter kunnen. Maar ligt de bal bij jullie provider(s)?
Of is het de besturingsfunctie die een verbeteractie kan gebruiken en aan Slagkracht kan winnen? In dit soort situaties kiezen managers en directies voor een assessment om de zaak door te lichten.
Audit of Assessment?
Een assessment is een lichte vorm van auditing. De ‘bewijsvoering’ is bij een assessment minder hard dan bij een audit. Het voordeel daarvan is dat de kosten voor een assessment veel lager zijn dan de kosten voor een audit.
In de praktijk is een audit ook nooit nodig, tenzij er sprake is van het vermoeden van fraude.
Een assessment levert altijd voldoende informatie en inzichten om, indien nodig, gerichte verbeteracties te starten.
8. Demand Management opties
Een stappenplan
Pfft, veel om te overwegen, is het niet? Wij adviseren altijd om eerst op hoofdlijnen een keuze te maken.
Vertegenwoordig je een redelijk stabiele organisatie of is het uitbestede werk redelijk stabiel van karakter, dan kun je Demand Management met een hoge knip overwegen.
Is een en ander dynamischer van karakter, dan kies je voor een lage knip. Zijn jullie gewend om externe experts in te zetten op kritische bedrijfsfuncties en hebben jullie ervaring met het aansturen van dit soort mensen?
Dan kun je ook nu gebruikmaken van deskundigen op afstand. Of dat werkt en voordelen oplevert, is afhankelijk van wat het beste aansluit bij wat in jullie organisatie gebruikelijk is.
Na deze keuze ga je naar de processen en systemen kijken en bepaal je stap voor stap waar en bij wie de verantwoordelijkheid wordt neergelegd voor het hebben, onderhouden en gebruiken van een systeem of proces.
Nu, dat is het voor de opties. Wil je meer weten over de mogelijkheden van een assessment, klik dan hier.
Je kunt ook verdergaan met de 7 kernvragen aan de onderkant van de pagina en zo je vorderingen op het pad van Demand Management 101 vervolgen.