Leestijd is 6 minuten
Zes verborgen kosten van Outsourcing
Afgelopen week kwamen verborgen kosten van Outsourcing weer eens ter sprake. Ik was in gesprek met een opdrachtgever over het implementeren van demand management.
Op dat moment werd ik geconfronteerd met de belangrijke maar ook de frustrerende titel van dit artikel.
Providers: Horen zien en zwijgen
Om een lang verhaal kort te maken, deze uitbesteder had meerdere offertes voor zijn Outsourcing traject ontvangen.
Ondanks dat duidelijk moet zijn geweest dat hij een stevige Demand Management Functie nodig had, had niemand van de Outsourcing leveranciers hem hiervoor gewaarschuwd.
Allemaal hebben ze gesteld dat zij, de provider, de contacten met de gebruikersorgansiatie zouden onderhouden en voor afstemming met de business zouden zorgen.
Deze uitbesteder had dat als muziek in de oren geklonken. Maar nu had hij grote twijfels. Hij zag een lawine aan meerwerkkosten op zich af zag komen. Waarom had niemand hem hiervoor gewaarschuwd?
De reden hiervoor is eenvoudig:
- De uitbesteder had een laag budget als richtlijn neergelegd
- De uitbesteder had er blijk van had gegeven dat iedere euro telde
Daarom hebben de leveranciers geen Demand Management Functie voorgesteld.
Zo'n functie in hun offerte zou kostenverhogend hebben gewerkt.
Hun belang was: de order binnenhalen. Deze uitbesteder had onbewust een valkuil voor zichzelf gegraven.
Komt het bovenstaande hard aan? Denk je dat de betrokken leveranciers niet helemaal eerlijk of tenminste onvoldoende transparant zijn geweest?
Nou, het is absoluut zeker dat deze leveranciers bereid zijn geweest om enkele voor het succes van dit traject noodzakelijk elementen te negeren met het doel de opdracht binnen te halen.
Kun je hen dat kwalijk nemen?
Misschien, maar bedenk dat zij ook een boterham moeten verdienen, als ze eerlijk zijn prijzen zij zichzelf uit de markt. Deze uitbesteder is gewoon erg opportunistisch te werk gegaan.
Helaas komt dit vaker voor
Dit is overigens een klassiek voorbeeld van verborgen kosten die aan een outsourcing of SSC kleven. Wij zitten nu ruim 18 jaar in deze business en we hebben veel voorbeelden gezien van organisaties die zijn geconfronteerd met dit soort onverwachte kostenposten.
Het is daarom belangrijk dat je een reëel beeld hebt van bijkomende kostenposten bij Outsourcing of SSC.
Hier zijn zes praktijkvoorbeelden van verborgen kostenposten die we vaak tegenkomen.
De zes verborgen kosten van outsourcing
Verborgen kostenpost nr. 1
De vervanging van apparatuur en infrastructuur. Deze post komen we in alle Outsourcing sectoren tegen.
Het ICT contract vermeldt bijvoorbeeld dat de werkplekapparatuur of de datacenter apparatuur iedere vier jaar vervangen moet worden.
Het FM contract kan iets soortgelijks vermelden over schoonmaakapparatuur, keukenapparatuur of bijvoorbeeld zoiets als de periodieke vervanging van de motoren in de lift van jullie gebouwen.
Als het Outsourcing contract vijf jaar of langer loopt, gaan deze kosten een keer optreden. Regelmatig komen wij tegen dat dit soort kosten buiten het contract zijn gehouden. In het contract staat de dienstverlening, maar niet dat de leverancier opdraait voor de bijbehorende investeringskosten.
In een organisatie van 500 medewerkers kunnen dat al gauw kostenposten van 1 tot 3 miljoen euro zijn.
De oplossing:
Anticipeer op dit soort posten door hiervoor gelden te reserveren.
Je kunt ook besluiten om dit soort assets over te hevelen naar de provider van jullie diensten.
De keuze is afhankelijk van hoe jullie met het eigendom van dit soort assets willen omgaan. Bedenk dat zelf geld reserveren het goedkoopst is maar met het overhevelen van assets zit vervanging in het contract en hoef je er geen aandacht meer aan te besteden.
De vervangingskosten zitten nu in jullie maandelijkse betaling verwerkt. Weet dat jullie Total cost of Ownership hiermee hoger zullen zijn. Maar de kosten voor Demand Management worden lager omdat je op dit gebied geen expertise meer in huis hoeft te houden.
Als je de assets en bijbehorende investeringen overhevelt naar de provider ie het belangrijk dat jullie de juiste resultaatafspraken hebben gemaakt.
En misschien is nu wel het belangrijkste om nu snel jullie contract op dit punt te verifiëren, zodat je later niet voor onaangename verrassingen komt te staan.
Dit was de eerste van de zes verborgen kosten van Outsourcing. Kosten waar niemand over praat. Toch zijn ze er. Hierna volgen nog vijf verborgen kosten van outsourcing.
De zes verborgen kosten van outsourcing
Verborgen kostenpost nr. 2
De gewoonte van ongeplande ontwikkelingen. Ik zie het vraagteken op je voorhoofd verschijnen. De gewoonte van ongeplande ontwikkelingen? Lees even met me mee.
Organisaties zien de kosten van ongeplande ontwikkelingen vaak over het hoofd. Dat kan ook heel goed. In de situatie voordat er sprake was van Outsourcing kan een organisatie vertrouwen op de inzet van interne medewerkers.
Wat bedoel ik daar mee?
De vergoeding (het salaris) van interne medewerkers blijft relatief constant, ongeacht hoeveel werk er van hen wordt gevraagd.
Zolang directies kunnen bouwen en vertrouwen op eigen mensen, vinden zij het vanzelfsprekend dat ze naar een hoofd van een bepaalde afdeling kunnen lopen en zeggen: Verandering van de plannen – we gaan het nu anders doen!
Tegen een provider, tegen externe medewerkers kun je natuurlijk die boodschap ook meegeven maar nu geldt dat elke verandering extra werk genereert.
Extra werk = niet contractueel overeengekomen werk = extra kosten.
Zelfs wanneer jullie een fixed price contract hebben afgesloten,
kan de leverancier werk in rekening brengen dat niet in het oorspronkelijke contract was meegenomen.
Dit verschijnsel doet zich het meest voor in de wereld van ICT. Daarom is het voor organisaties met een sterk dynamisch karakter niet altijd raadzaam om de volledige ICT uit te besteden.
In FM, bijvoorbeeld de schoonmaak van kantoren, zie je dat dit werk jaar in, jaar uit bijna gelijk blijft. Dit werk is daarom makkelijk uit te besteden. Hetzelfde geldt voor bepaalde onderdelen van IT zelfs in een dynamische organisatie.
Maar bijvoorbeeld applicatie-onderhoud en -ontwikkeling kan een erg dynamische organisatie vaak goedkoper in huis houden.
De oplossing:
Ben je bewust van de dynamiek in je organisatie.
Ben je daarnaast bewust van allerlei verborgen kosten van Outsourcing die gemakkelijk kunnen ontstaan en die even gemakkelijk over het hoofd worden gezien.
Een ervaren en onafhankelijke consultant kan op dit punt snel een advies geven.
Belangrijk is dat de consultant echt geen enkel belang heeft bij de uitkomst van zijn/haar advies. Adviseurs van Outsourcing providers zijn om die reden niet geschikt voor deze taak.
De zes verborgen kosten van outsourcing,
Kostenpost nr. 3
De achterblijvende organisatie wordt over het hoofd gezien. 80 % van de medewerkers zijn naar jullie leverancier of SSC overgeplaatst. Maar 20 % is achtergebleven, bijvoorbeeld omdat er maar een deel van hun taak naar buiten ging of om andere legitieme redenen.
Die 20 % overgebleven mensen krijgen wel hun volledige loon uitbetaald. Die kosten moet je dan bij de gecontracteerde Outsourcing kosten optellen. Je zult zien dat dan van de gedachte besparingen weinig over blijft.
Waarom je die som moet maken?
Om verborgen kosten van outsourcing boven tafel te halen!
Als een afdeling van 100 FTE wordt uitbesteed, en je houdt 20 FTE achter omdat je elders 20 vacatures hebt dan is er niets aan de hand. Meestal is dat echter niet zo. Dat betekent dat je met de outsourcing 20 extra functies hebt gecreëerd!
De oplossing:
Na de transitie van het uitbestede werk is het belangrijk dat je de achterblijvende organisatie als de wiedeweerga reorganiseert, zodat die weer efficiënt is.
De zes verborgen kosten van outsourcing,
Kostenpost nr. 4
De afwezigheid van Demand Management veroorzaakt hoge meerkosten. Organisaties onderschatten vaak de mensen, processen en de technologie die nodig zijn om het beoogde resultaat van de outsourcing of een SSC te managen.
Alleen al de onverwachte, niet terechte en meerwerkfacturen van jullie SSC of provider kunnen enkele procenten van het budget opsnoepen. Wij komen voorbeelden van 10% en meer tegen!
De oplossing:
Eenvoudig. Alleen maar omdat je een dienst of een proces hebt uitbesteed, wil dat nog niet zeggen dat je het bijbehorende contract niet actief behoeft te managen.
Zorg dat jullie investeren in demand en contract management. (Contractmanagement is een onderdeel van demand management).
Investeer ook in risico- en kansenmanagement en zorg dat jullie de beoogde voordelen van de deal daadwerkelijk in huis halen.
Dat zijn kosten die zichzelf met veel rente terugverdienen.
De zes verborgen kosten van outsourcing,
Kostenpost nr. 5
Intern transitiemanagement wordt over het hoofd gezien. Van a;;e verborgen kosten bij Outsourcing is dit de grootste post.
Organisaties overzien vaak onvoldoende welke inspanningen nodig zijn om zaken op een nieuwe manier te laten functioneren.
Als je in een organisatie met bijvoorbeeld 1000 medewerkers een eenheid met 100 medewerkers uitbesteed dan loopt 10% van je medewerkers naar buiten.
De impact daarvan wordt vaak over het hoofd gezien
De impact is eenvoudig. Stel dat bij jullie de ICT met 100 mensen is uitbesteed. Dat betekent dat de HR afdeling ook met 10% kan krimpen. De huisvesting kan ook met 10% krimpen (vrijgekomen ruimtes kun je onderverhuren!). De Facilitaire dienst en de Financiële afdeling kunnen ook 10% krimpen.
Al deze kosten komen nu bij de provider terecht. Die heeft nu 100 man extra in dienst en heeft dus meer huisvesting, HR capaciteit etc. ect. nodig.
Een tweede aspect
Dit tweede aspect van verborgen kosten illustreren we met een voorbeeld van de outsourcing van de financiële administratie.
De provider paste een nieuw systeem voor accounts payable toe. Een fantastisch systeem dat veel effectiever en efficiënter werkte dan het oude systeem.
Dat leverde een leuke kostenbesparing op.
Maar de uitbesteder had wel een nieuwe interface nodig voor de koppeling met het interne en in de organisatie achtergebleven ERP systeem. Daar was niet op gerekend en die interface kostte tonnen.
Wijzigingen in systemen, processen en technologie vormen een belangrijke trigger voor verborgen kosten van outsourcing en SSC vorming.
De oplossing:
- Anticipeer op dit soort kosten.
- Neem een business systeem architect in de arm voor je een deal afsluit en laat hem kijken naar punten die jullie mogelijk over het hoofd hebben gezien.
De zes verborgen kosten van outsourcing,
kostenpost nr. 6
Schaduworganisaties die je niet ziet en die verborgen kosten veroorzaken.
Schaduworganisaties zijn medewerkers die achtergebleven zijn in de organisatie van de uitbesteder en die vaak werkzaamheden blijven verrichten die de leverancier ook al verplicht is te verrichten.
Bij elke outsourcing en SSC oprichting zien we dit fenomeen optreden.
Bijvoorbeeld bij een multinational die de facilitaire dienst had uitbesteed. Contractueel behoorden daar ook Arbozaken bij, evenals bijvoorbeeld het bewaken van milieu-overeenkomsten die met de overheid waren overeengekomen.
BU directeuren
BU directeuren zijn en voelen zich verantwoordelijk en vertrouwen het niet. En meestal zijn hun zorgen terecht omdat dit soort bijzondere en vaak lokaal belegde overeenkomsten vrijwel nooit het Outsourcingscontract of de SLA halen.
Wat je ziet is dat op veel plants de plantdirecteur dit soort mensen achtergehouden, omdat ze belangrijk waren voor het kunnen invullen van (arbo)verplichtingen.
Deze mensen blijven alle werkzaamheden verrichten waarvoor ze voorheen ook verantwoordelijk waren. Meestal zijn die werkzaamheden op hoofdlijnen wel contractueel bij de leverancier was belegd. Maar de detail uitwerking, verantwoordelijkheden en aansprakelijkheden zijn dan niet uitgewerkt.
Dat maakt dat de BU directeur of de plantmanager aansprakelijk blijft en hij handelt daarnaar. Schaduworganisaties kunnen ongemerkt en ongezien wel tot 5 % van het Outsourcingsbudget wegsnoepen.
De oplossing:
Change management behoort ook onderdeel te zijn van jullie Demand Management aandachtsgebieden (evenals intern transitie management).
De Demand Manager kan de organisatie leren en laten inzien hoe belangrijk het is om optimaal gebruik te maken van de diensten van jullie leverancier(s) maar ook om dit soort zaken in een addendum van het contract naadloos te regelen.
En als managers taken intern hebben gehouden, de leverancier op dat punt niet vertrouwen, dan is het van het hoogste belang dat Demand Management snel achterhaalt hoe een en ander precies zit hoe deze kostenpost snel kan worden gerepareerd.
De zes verborgen kosten van outsourcing,
Een gewaarschuwd manager telt voor drie
Dit is onze top zes van verborgen kosten bij outsourcing en SSC vorming. Ik hoop dat dit je helpt om beter voorbereid te zijn op het moment dat je werkzaamheden gaat uitbesteden of op het moment dat je gaat onderzoeken of je meer resultaat uit jullie uitbesteding kunt halen.
Als jullie overwegen om Demand Management te implementeren of effectiever maken dan raden we je aan om de tweedaagse opleiding Regie en Demand Management te volgen.
-
Koos Overbeeke
Meer informatie over de tweedaagse opleiding Regie & Demand Management >>